カスタマーエクスペリエンスとは、企業が購入までのプロセスや、その後のサポートやサービスを通じて、顧客がどのような体験をしたのか、その感情的な満足度を訴求するための考え方のこと。顧客がブランドと接するすべてのタッチポイントは、顧客の行動に影響を与え、ロイヤリティを生み出すことができます。一方で、顧客は貴社とのネガティブな経験やポジティブな経験を、明確に記憶しているものです。
顧客はもはや、製品や価格だけでロイヤリティを示すことはありません。顧客は、スムーズなカスタマージャーニーを期待しています。顧客に素晴らしい体験を提供することは、顧客維持、ブランド・ロイヤリティ、そしてポジティブな口コミにつながるのです。
カスタマーエクスペリエンスとは何か、そしてそれを向上させることがビジネスにどのような利益をもたらすかを定義したところで、カスタマーエクスペリエンスの質を測定し、改善のために使用できるいくつかの指標について見てみましょう。
ウェブサイト分析
ビジネスウェブサイトには、"一長一短"というものがあります。自社のウェブページをパーソナライズし、独自の顧客層に最適化することが、顧客の第一印象を確実に向上させる最善の方法です。ヒートマップやスクロールマップを活用して、さまざまなバージョンのウェブページをテストし、どの部分がオーディエンスにとって有効で、どの部分が有効でないかを確認しましょう。
Net CNS
Net CNS（Net Customer Need Score）は、Stephen Hewettによって提唱された比較的新しい指標で、組織の運用能力を調査し、顧客のニーズがどの程度満たされているかのベンチマークに使用されます。
まず顧客を調査し、そのニーズとウォンツを収集し、グループ化します。そして、それぞれの特定のニーズやウォンツを需要に基づいて重み付けします。そして、これらのニーズが満たされているかどうかを判断するために、フォローアップ調査が行われます。Net CNSは、顧客のニーズが満たされている割合から、満たされていない割合を差し引いたものです。Net CNSは、お客様のニーズとその達成度をより深く理解し、どこを改善すればよいかを検討するために使用されます。
感情分析
顧客は、メール、電話、ソーシャルメディア、ライブチャット、セルフサービスポータルなど、複数のコミュニケーションチャネルを通じて企業と接することがあります。迅速で親切な対応は、ブランドに対するポジティブな顧客体験を築くのに役立ちます。ビジネスAIの進歩により、メッセージの言語パターンに基づいて顧客の緊急性を判断することも可能になりました。
そのため、メールやインスタントメッセージに目を通すことなく、すぐに対応できるような優先順位をつけることができます。また、感情分析により、アンケートやレビューから得られるお客様の声をスコア化し、最も緊急性の高いお客様の悩みに対応することができます。
NPS®調査
NPS（Net Promoter Score）®調査は、顧客からのブランドの評判を判断するのに役立ちます。この指標が開発された当初から、Fortune 1000のうち、約3分の2の企業に採用されています。
この調査は、"友人や同僚にその製品を薦める可能性はどのくらいありますか？"といった、シンプルな質問に基づいています。
評価は0～10段階で顧客から集められ、総合スコアは、あなたのブランドについてネガティブな評判を広める可能性のある顧客（6点以下のスコアを与えた顧客）の割合から、ポジティブな口コミを広げる可能性のある顧客（9点または10点を与えた顧客）の割合を差し引くことで得られます。ポジティブなスコアが高いほど評判が良いことを示し、ネガティブなスコアは、問題点を特定するためにフォローアップ調査を実施する必要があることを示します。最終的なゴールは、顧客が直面している問題を特定し、それを改善することで、顧客をブランドのファンに変えていくことです。
企業側から積極的に顧客の話を聞こうとすれば、顧客は喜んで話してれます。顧客としては、自分たちの問題やストーリーを理解し、それに応えてくれるのであれば、彼らの課題を安心して共有してくれるのです。
RFM分析
よく言われていますが、企業の売上の80％は、わずか20％の優良顧客からもたらされる傾向があります。そのため、その20％の顧客に細心の注意を払い、素晴らしい体験を提供することが特に重要です。そこで役立つのがRFM分析（Recency, Frequency, Monetary）です。
RFM分析とは、ブランドとの交流の頻度、「Recency(最終購入日)」「Frequency(購入頻度)」「Monetary value(購入金額)」の3つの組み合わせに基づいて企業が注力すべき優良顧客のグループ（20％）を決定し、コミットメントの低い顧客に時間とお金を投資することを防ぐという考えに基づいています。
RFM分析の実施プロセスは、アプローチによって多かれ少なかれ複雑なものになります。簡単に説明すると、まず、顧客をRFMの各カテゴリーの番号付き階層（階層1が最高）にセグメンテーションします。次に、3つのカテゴリーすべてで上位にランクされる顧客グループ（または1つのカテゴリーを除くすべてで上位にランクされる顧客セグメント）を算出します。このプレミアムな顧客リストを活用して、彼らにダイレクトにアピールする新しいマーケティング戦略を構築できます。
Zoho では、自社製品を日常的に使用し、これらの指標に沿ってCX（顧客体験）の質を評価・改善しています。顧客との関係を改善したいとお考えでしたら、ここで取り上げたような分析も容易にできる製品を導入されてみてはいかがでしょうか。
