商談の進捗管理の前提シナリオ
このレッスンでは、Lesson 7に引き続き、「システム構築の開発・運用サービスを提供する企業(B社)の営業部」での利用を例に、Zoho CRM でのSFA機能の活用方法を解説していきます。
企業のプロフィール
B社は、顧客からIT化やDXに関する相談を受けて、システム開発や運用についてのサービスを提供する100人規模のシステム会社です。ホームページからの問い合わせや展示会、セミナーから見込み客を獲得することがほとんどで、今回、獲得した見込み客から発生する商談を確実に受注に結び付けることを目的としてSFAを導入することになりました。(組織図の青マークの部署で利用します)

商談の進捗管理と営業会議の現状
これまでは、Excelの商談管理表を使って、営業担当者が個別に抱えている営業案件を整理し、2週に1回行われる営業会議で、個別の案件の進捗確認を行ったり、今後の受注見込みに基づいた方針を共有したりしていました。
現場では、商談管理表の更新や進捗状況を説明するための資料の準備に時間がかかり、営業担当者の負荷となってしまっている、営業担当者ごとに進捗状況の認識の違いから受注見込みにブレが発生する、などの問題が発生していました。
営業会議では、営業担当者ごとに自身が抱えている商談を上から順に状況説明を行う流れとなっており、一通りの商談の状況を伝えるだけで時間がかかり過ぎ、営業会議が延長されることも多くなっていました。各営業担当者にとっては、営業会議の中でマネージャーや同僚からのアドバイスなどをもらえる時間が少なく、単に目標達成に向けたプレッシャーを感じる場でしかなくなっています。
営業マネージャーが行うべき商談の進捗管理
商談の進捗管理とは、営業活動において商談がどの段階にあるかを把握し、各営業担当者が次に取るべき行動を計画・支援するマネジメント手法です。これは営業マネージャーにとって非常に重要な役割であり、チームの商談が効率的かつ効果的に進行することを確実にするための基本的な管理業務といえます。
進捗管理の要素
商談の進捗管理は、主に以下の6つの要素から成り立っています。
1. 商談のステージの把握
商談は通常、複数のステージに分かれます。例えば、[条件確認][ニーズの分析][提案][意思決定][見積もりの提示][交渉][受注]などです。各商談がどのステージにあるかを明確に把握することで、営業担当者に対して次に行うべき活動を指示しやすくなります。
2. コミュニケーションの管理
営業担当者が顧客とどのようなコミュニケーションを取っているかの記録(活動の内容)を参照し、必要に応じてフォローアップのタイミングや内容を指示します。定期的なフォローアップは商談を前進させるために重要です。
3. サポートとコーチング
営業マネージャーは、営業担当者が商談を進める際に直面する課題をサポートし、必要に応じてアドバイスやトレーニングを提供します。各営業担当者から相談に乗る時間を定期的に取ったり、商談の受注率や活動状況などから課題を推定し、積極的にサポートを行ったりすることも求められます。
4. データの記録と分析
商談に関するデータを収集し、組織全体の状況を定期的に見直します。これにより、商談の傾向や問題点を把握し、戦略を見直すことができます。CRM/SFAツールを使用すると、このプロセスが効率化されます。データの収集が適切に行われていない場合には、データ入力を確実にするための指導を行うことも必要です。データ収集については、Lesson5~7を実践していれば基本的な準備は整っている状態といえるので、あとは実践あるのみです。
5. 商談の優先順位の設定
すべての商談が同じ優先度となっている訳ではありません。顧客の優先度、今期の目標達成状況や個別商談の規模、成約の可能性、担当者の営業スキルなど様々な要素で優先度が決まります。状況に応じた優先順位を設定することで、リソースを最大限に活用できます。
6. 成果の評価
商談の結果を評価し、成功要因や改善点を分析します。これにより、今後の商談活動における戦略を調整し、より良い結果を得るための知見を得ることができます。この評価によって、商談のステージや確度、ステージごとに行うべき行動を見直したり、管理すべき項目なども常に修正し続けたりすることができます。
上記のような要素を満たし、適切な進捗管理を行うためには、タイムリーな状況把握と個別の指導が必要です。また、チーム内で情報共有を行い、それぞれが抱える課題を共有し組織として商談の効率化や営業担当者のスキルアップを図る取り組みも求められます。
フィードによる商談状況のタイムリーな把握と指導
営業マネージャーが商談状況をリアルタイムに把握し指導を行うには、SFAツールの活用が欠かせません。しかし、忙しいマネージャーが各商談を常に注視し続けたり、レポートなどを使って情報を取りに行くのは簡単ではないため、時間や労力をかけずに商談の動きを把握する仕組みが必要になります。
Zoho CRM では、[フィード]タブを使って、商談や顧客に関する情報の通知を受け取ったり、組織内でコミュニケーションを図ることができます。
[フィード]はSNSのタイムラインのような機能で、自分の担当顧客や商談、自分の部下が担当している顧客や商談で情報が更新された場合などに情報が共有されます。営業マネージャーは、[フィード]を眺めるだけで、営業組織全体の活動状況を把握し、重要な商談や顧客に関する動きがあった際には、すかさずフォローできるようになります。
実際に[フィード]を設定し、どのように情報が通知され、コミュケーションを図れるかを見ていきましょう。
[設定]の[タブと項目]から[タブを並び替える]を選択します。

タブの表示と並び替えを設定できるポップアップ画面が表示されるので、最下部に表示されている[フィード]にチェックを入れて、チェックしやすい順番に並び替えて、[保存する]を押下します。

上部メニューに[フィード]タブが表示されるので選択します。メニューに[フィード]が表示されないときは、一度ブラウザをリロードしてくみてください。
![[フィード]タブ](http://www.zohowebstatic.com/sites/zweb/images/jp/crm/academy/master2-lesson8-img3-lazy.png)
[フィード]の設定直後にはタイムラインには何も表示されていませんが、設定後に自身が担当している[商談]を更新(例:ステージの変更など)すると、上記の画像のように[商談]が更新された通知が投稿されます。

商談名のリンクにカーソルを合わせると、商談の概要情報が表示され、リンクをクリックすると、案件の詳細画面が表示されます。
更新された情報の詳細を確認したい場合は、[履歴]から更新情報の内容を確認できます。

[フィード]の初期設定では、個別に担当者や商談をフォローしなければ自身が担当している商談の投稿しか表示されませんので、フォローしたいタブとグループ設定で確認したい更新通知を受け取れるように設定します。
[フィード]タブの左下に表示されている[フィード設定]を選択し、フィードの投稿対象となるタブを選択します。

最初は、[商談]タブのみが選択されているため、[取引先][連絡先][予定][タスク]を選択して保存します。注意点は、フィードに情報を表示させすぎると重要な情報を見落としていまう可能性があることです。まずは商談の進捗に関連するタブのみ選択するようにしましょう。
このままでは、自身の担当データと個別にフォローした情報のみしか投稿されないので、さらにグループ設定を行います。
上司が自身がマネジメントしている部下の商談情報の通知を受取、相互にやり取りするグループ[営業部]を作成してみましょう。

[フィード]タブの左側のメニュー[グループ]の右の[+]を押すとグループ作成のポップアップ画面が表示されるので、[営業部]と入力し、[次へ]を押下します。

グループに対象となるメンバーを追加する画面が出ますので、追加したいメンバーにチェックを入れて、[保存する]を押下します。

これで[営業部]グループが作成され、グループ内で投稿したやり取りは登録されたメンバーのフィードからも確認できます。
グループへの投稿とコメントは以下のように[フィード]や[通知]から確認できます。

コメントした投稿や自分の担当以外のデータのフォローを自動で行うには、[自動フォロールール]の設定が必要です。

[フィード]の左側のメニュー[自動フォロールール]の[作成する]を押下してください。

ルールの編集画面が表示されます。例えば、商談の総額が100万円以上で、営業部グループの参加メンバーが担当している商談をフォローする場合は、上記のように設定します。
グループを作成しなくても、[データの担当者の上司の役職]にチェックを入れると、自身の部下の商談を自動でフォロー可能です。
なお、上司と部下の関係や部下同士の情報を共有する設定は別にありますので、フィードが正しく表示されない場合には、ルールが正しいか、データ共有設定が正しいかを確認してみましょう。
フォロールールは、変更・削除・新規追加が自由にできます。
これで、営業部に所属しているメンバーが更新した[商談]の情報の通知を受取、コメントすることができるようになりました。

なお、[フィード]上でコメントした内容は、[商談]タブなどのメモとして追加されますので、タイムラインが流れていっても、各データ上で確認可能です。

このように、[フィード]を使うことで、受け取りたい情報をコントロールし、タイムリーな指導を行うことができるようになります。
なお、社内ですでにチャットツールを使っている場合には、SFAツール上のタイムラインを使うことで2重管理になる可能性がありますが、ワークフロー機能を使うことで、SlackやChatworkなどのチャットツールに更新情報を通知することも可能です。
自社の導入済みのコミュニケーションツールと[フィード]機能を上手く使い分けて、コミュニケーションをスムーズに行いましょう。
商談を進め、組織力を向上させる営業会議
単純な情報の通知とは異なり、組織内の情報共有やスキルアップはツールだけでは解決できない部分が多くあるため、一般的には定期的な営業会議や勉強会・ノウハウ共有会などが行われ、目標達成や組織全体のレベルアップなどを行います。
営業会議は多くの営業組織で実施されていますが、必ずしも効率的な運用が行われているとは限りません。
主な原因は以下の3点の通りです。
- 目的が不明確
・データを見ればわかる情報を読み上げるだけの会議が惰性で行われており、何のために実施しているのか誰も把握していない
- 準備不足
・営業会議に必要な情報整理の準備負荷が高く、十分な情報が揃っていない状態で開催される
- プレッシャーを掛けるための場となっている
・具体的なノウハウの提供や指導がなく、上司が部下にプレッシャーをかけるために実施されている
このような営業会議を定期的に開催し、営業担当者のモチベーションを下げ、貴重な活動時間を減らさないためにも、SFAツールを使った効率的な営業会議を開催していきましょう。
SFAツールを使った営業会議の進め方
SFAツールを活用した営業会議の進め方を、営業マネージャーの視点でまとめてみました。自身の組織での営業会議の開催の参考としてください。
1. 目的設定と準備
目的設定:開催ごとに営業会議の目的を明確にしましょう。売上の進捗確認、問題点の共有、新戦略の導入の説明など、状況に応じた議題を設定し、惰性で開催しないように注意します。
準備:各営業担当者に営業会議前にデータの最新化を促し、正しいデータに基づく判断が行えるようにしておきます。また、見たいデータや数値がすぐ確認できるようにSFAツールのレポートやダッシュボードの準備も行っておきます。
2. アジェンダ作成
目的と期待される成果に基づいて、会議のアジェンダを作成します。各議題の時間配分を設定し、優先順位をつけ、優先順位の高い議題はかならず時間内に終えるようにします。各営業担当者には、事前に案内を行い必要な準備を促します。
3. 会議の開始
会議の開始時に目的と期待される成果を再確認し、会議を始めます。この時点で緊急性の高い議題があるかなどを確認して、必要に応じてアジェンダの調整を行います。
参加者全員がSFAツールにログインし、必要なデータをすぐに確認できる状態にしておきます。営業マネージャ―がSFAツールのレポートやダッシュボードなどの必要な画面を全体に共有しながら会議を進行していきます。
4. 進捗状況の確認とフォローアップ
会議内では、売上目標に対する現状や課題を共有するところから始めましょう。営業組織の状況をメンバーが理解した上で、各商談の進捗報告に進めることで、状況に応じた商談にフォーカスした会議進行が可能になります。
次に、SFAツールのデータを用いて、各営業担当者が抱える商談の進捗状況を確認していきます。このとき、すべての商談を確認する必要はありません。完了予定日とステージに遅延がある商談や大型案件など優先順位が高い商談、営業担当者から相談したいことがある商談について状況を確認し、必要に応じてフィードバックを行います。フィードバックは漠然とした指示を行うだけでなく、どの商談や連絡先に対して、誰がいつまでに何を行うのかを明確にし、SFAツールの商談にメモを残すか、タスクを作成して対応状況を管理できるようにしておきましょう。
5. アクションプランの設定と確認
各営業担当者ごとに、次回の会議までの具体的な目標とフォローアップの計画を設定します。
営業マネージャ―は、営業担当者のアクションプランに応じて、必要なリソースやサポートを提供します。例えば、初回訪問に課題を抱えている営業担当者に対して、営業マネージャ―が同行を約束する、初回訪問時に使える紹介資料やヒアリングシートを他のメンバーが提供するなどです。
このように、SFAツールを活用することで、商談の進捗状況をリアルタイムで共有し、効率的かつ効果的な営業会議を実現できます。各ステップでSFAシステムのデータを活用し、営業マネージャーの主観ではない、データに基づく意思決定を行うことが重要です。
営業会議を効率よく進めるためのアナリティクス
SFAツールを使って営業会議を進めるためには、会議のそれぞれの場面に必要な情報をツール上で表示させ、分かりやすくデータが把握できる仕組みが必要です。Zoho CRM では、整理され、ビジュアル化された情報を見せるための仕組みとして、ダッシュボード、レポート、各タブのビューを活用します。
まずは営業会議で組織の全体状況を把握するためにアナリティクス機能を使ってみましょう。
Zoho CRM のアナリティクス機能は、さまざまなデータやグラフを一つの画面上にまとめて表示させる、いわゆるダッシュボード(計器盤)を提供します。
実際に利用するタブを選択ましょう。Zoho CRM にログインし、上部のメニューから[アナリティクス]を選択します。[アナリティクス]が表示されていない場合には、[…]を押下すると、隠されたメニューが表示されます。

[アナリティクス]タブを開くと、左側の最初から用意されているダッシュボード一覧が表示され、中央に選択したダッシュボードに基づく情報が表示されます。ダッシュボード内には、数字やグラフ、リストなどが配置可能で、目的に応じて新たなダッシュボードを作成したり、複製してカスタマイズなどが行えます。
最初から用意されているダッシュボードは、カスタマイズした[商談]のステージに対応していなかったり、表示されるデータの期間が自分の組織で確認したい内容になっていませんので、直接カスタマイズするか、複製して自分たちの組織にあったダッシュボードを作成しましょう。
ここからは[商談の分析]ダッシュボードを複製して、ステージと期間の設定をカスタマイズしていきます。
メニューから[商談の分析]を選択しても、カスタマイズの影響やデータの登録状況により、一部のデータが表示されていなかったりするため、ステージの設定をカスタマイズ内容に合わせ、現在の四半期のデータを確認するダッシュ―ボードを作成していきます。


各ダッシュボードの要素を編集して、設定済みの[ステージ]と[完了予定日]を変更するだけで、四半期の売上状況を把握できるダッシュボードが完成します。
具体的な操作は以下のサンプル動画をご覧ください。既存のダッシュボードを複製するところからスタートしています。

Zoho CRM のアナリティクス機能によるダッシュ―ボードでは、CRM上に登録済みのあらゆるデータを集計・ビジュアル化することが可能です。自身の営業組織の状況が一目でわかるようなダッシュ―ボードを作成し、営業会議における状況共有を効率化していきましょう。
一からダッシュ―ボードを作成することもできますが、まずは既存のダッシュ―ボードをカスタマイズするのが比較的簡単に作成できるためお勧めです。
細かい数値や表形式でのデータ確認が得意なレポート
アナリティクスで現在のおおよその状況が把握できたら、もう少し細かい情報を確認していきます。細かい情報や見慣れた表形式のレポートを作成するのが得意な機能が[レポート]機能です。
[レポート]機能の紹介は、前回のレッスンで行っていますので、作成方法は前回のレッスンをご確認ください。
ここでは最初から用意されているレポートのうち営業会議に役立つものをいくつかご紹介していきます。
上部のメニューから[レポート]を選択します。[レポート]が表示されていない場合には、[…]を押下すると、隠されたメニューが表示されます。

今回は、[商談のレポート]のうち5つのレポートを紹介します。
担当者別の成果レポート

担当者ごとに受注済みの商談の総額を集計するレポートです。ここで表示されている[年間売上]は取引先ごとに設定している年間の目標売上に該当します。初期状態のレポートでは、期間の設定がされていないので、必要に応じて、会計年度・四半期・月などにフィルタ条件を変更して活用しましょう。
今月の売上

今月の受注済みの商談の総額を集計するレポートです。シンプルに今月の受注済みの商談を確認したいときに使います。必要に応じてレポートを複製し、会計年度・四半期などにフィルタ条件を変更したり、表示項目を追加して活用しましょう。
ステージ別の進捗状況

ステージごとに商談の総額を集計するレポートです。組織が抱えている商談が理想的な状態になっているのか、注力すべき商談はどれなのかを判断する場合に使用します。
例えば、今月中に売上があと少しだけあげれば目標達成できる状況では、ステージの進んでいる商談に注力すべきですし、目標達成済みであれば、来月以降に向けてステージが初期段階にある商談に注力すべきかもしれません。
必要に応じてレポートを複製し、会計年度・四半期などにフィルタ条件を変更したり、表示項目を追加して活用しましょう。
未完了の商談

登録されている商談のうち、受注にも失注にも至っていない仕掛中の商談の一覧です。ステージと完了予定日と見比べながら、どの商談に対してアクションを起こすべきなのかを判断するのに利用できます。
必要に応じてレポートを複製し、会計年度・四半期などにフィルタ条件を変更したり、表示項目を追加して活用しましょう。
完了予定日が今月の商談

登録されている商談のうち、完了予定日が今月で、受注にも失注にも至っていない仕掛中の商談の一覧です。ステージや確度と完了予定日を見比べながら、特に完了予定日(受注予定日)が近いのにステージの進捗が悪い商談などを見極めます。
いくつか最初から用意されているレポートを紹介しましたが、アナリティクス機能の同じようにレポートでもレポートの複製やカスタマイズを行い、自身の組織にあった情報を簡単に確認できる仕組みを作ることを意識しましょう。
商談の詳細をチェックし、アクションにつなげるタブとビュー
ここまで主に商談について情報を集約し、組織の状態を把握したり、注力すべき商談を見極めるためのアナリティクス、レポート機能を紹介しました。
実際の営業会議では、進捗の悪い商談や担当者から相談を受けた商談に対して具体的なアドバイスを行う必要があります。そのようなアドバイスを行うには商談の詳細情報が必要になるため、営業会議で各商談のフォローアップを行う際には、[商談]タブとビューを使って会議を進めます。
上部のメニューから[商談]を選択します。[商談]が表示されていない場合には、[…]を押下すると、隠されたメニューが表示されます。
![[商談]タブとビュー](http://www.zohowebstatic.com/sites/zweb/images/jp/crm/academy/master2-lesson8-img24-lazy.png)
[商談]タブで表示される商談の一覧画面では、左上に[ビュー]、左側に[フィルター]を選択するメニューが表示されています。
右側の商談データの一覧は、この[ビュー]と[フィルター]の条件に合致したデータのみが表示されます。
[ビュー ]は、最初は[すべての商談]が選択されていますが、最初から用意されている他のビューを選択したり、新たにビューを作成することも可能です。また、ビューで表示する項目や順番も設定できるので、営業会議で使いやすいビューを複数用意しておいて、会議内では切り替えて必要な情報を見せていきます。
![[商談]タブ](http://www.zohowebstatic.com/sites/zweb/images/jp/crm/academy/master2-lesson8-img25-lazy.png)
[すべての商談]を押下すると、選択可能なビューの一覧とビューの作成メニューが表示されます。
最初から用意されているビューの条件変更はできないため、細かい条件を設定したビューが必要な場合には、新たなビューを作成するか、ビュー内にはさらにフィルタを設定して切り替えて使います。
フィルタは利用時に直接指定することもできますし、設定したフィルタをビュー内で保存することも可能です。
また、データの一覧表示は、リスト形式以外にもステージの動きがわかりやすいかんばん形式での表示などにも対応しています。

かんばん表示は、個別の商談がどのステージにあるかた一目で分かり、ステージごとの総額の合計が表示されるなど、営業会議内での利用に活用しやすい形式といえます。
ここからは[商談]タブを使って個別の商談の進捗確認を行い、タスクを割り当てる流れをサンプル動画でご覧ください。動画内では、[すべての商談]⇒[今月完了予定の商談]⇒かんばん表示に切り替え⇒フィルタで個別の担当者に絞り込み⇒⇒フィルタの保存⇒商談の詳細を確認⇒タスクの割り当てという操作を行っています。

ここまで見てきたように、ダッシュボードで全体の状況を把握し、レポートで詳しい状況を確認し、[商談]タブの詳細情報をもとにフォローを行うという流れが営業会議でSFAツールを活用する一般的な流れです。
レポートでの一覧表示などについては、[商談]タブでもできることも多いため、慣れないうちはまずは[商談]タブのビューやフィルター、表示形式の切り替えを上手く使いながら会議を進めることを中心とするのがよいでしょう。
SFAツールに登録されたデータを使った効率的な営業会議の開催にチャレンジしてみてください。
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