CRM/SFAでタスク管理する - 予定・通話編

CRM/SFAでのタスク管理とは

営業担当者は日々、顧客との商談や見積書発行、営業電話など、多数のタスクをこなしています。CRM（顧客関係管理）/SFA（営業支援）ツールは、顧客情報の管理をはじめとした本来の機能に加え、営業担当者のタスク管理を効率的にする機能を持ち合わせています。それは、営業担当者のタスクは常に顧客に関わるもので、一体的に管理した方が営業担当者にとって便利だからです。

Zoho CRM のタスク・予定・通話の違い

CRM/SFAには、営業活動のタスクを登録し、完了登録できるToDoリストのような機能が備わっています。Zoho CRM では[タスク]がそれに該当し、Lesson 5で使い方を学びました。

Lesson 6では、タスクに似た機能として、Zoho CRM の「予定」と「通話」を取り扱います。作業項目は「タスク」が適しており、日時が決まっているイベントは「予定」、電話の記録は「通話」という専用の機能を使うことで、やるべきことをあらかじめ分類することができ、効果的に営業活動を管理できます。

予定を登録する

Zoho CRM で「予定」を登録してみましょう。「8月15日 10:00〜11:00 に取引先の⚪⚪︎株式会社とのオンライン商談 」という内容を登録していきます。

Zoho CRM の画面上部の[予定]タブを押下します。[予定]タブが表示されていない場合は、隠れたメニュー「…」から選びます。[予定を作成]を押下します。

予定を登録する画面がポップアップで表示されますので、必要事項を入力します。

登録の流れは、サンプル動画で紹介します。登録の際には、[その他の詳細を追加する]を押下し、[取引先]タブにある○○株式会社をこの予定に関連付けて登録します。こうしておくことで、[取引先]タブにある○○株式会社の詳細情報からもこの予定を確認することができます。[リマインダー]をオンにして時間を指定しておくことで、予定実行日よりも前に通知を受け取ることができるため、予定の失念を防げます。

予定の登録は、[予定]タブだけでなく、予定を作る顧客情報側からもできます。

予定にメモを残す

Zoho CRM では、登録した予定についてメモを残すことができます。例えば予定が商談の場合、当日のやり取りや合意事項、問題点などを記録しておけば、次回の対応やフォローアップに活かすことができます。予定にメモを残す流れは、以下のサンプル動画の通りです。先ほど登録した、⚪⚪︎株式会社とのオンライン商談について記録します。︎

[予定]タブではなく、[取引先]タブのような顧客情報側からもメモを登録できます。

通話を予約する

「予定」について使いこなせるようになりました。次に、「通話」のスケジュールを登録してみましょう。「10月2日 11:00に株式会社⚪︎◻︎コンサルティング　山下さんに商談交渉検討の進捗確認の電話をする」という内容をZoho CRM に登録します。Zoho CRM 上部の[通話]タブを押下して[通話の予約]を押下し、詳細を登録します。[通話]タブが表示されていない場合は、隠れたメニュー「…」から選びます。

通話登録の手順について、以下のサンプル動画で紹介します。発信先として[連絡先]タブにある山下さんを関連付けることで、[連絡先]タブの山下さんの情報からも通話がスケジュールされたことが確認できるようになります。

「通話」も「予定」と同様に、[通話]タブでなく[連絡先]タブからも通話を登録できます。

通話を記録する

通話した内容をCRM/SFAに記録しておくことで、顧客との過去のコミュニケーション履歴を簡単に確認できます。これにより、過去のやり取りや合意事項、問題点などを把握し、次回の対応やフォローアップに活かすことができます。

通話を記録する方法について、以下のサンプル動画で紹介します。なお、想定する通話の記録は、「7月17日に行った◻︎◻︎産業株式会社　岡田さんへの発信の記録」です。[連絡先]タブや[取引先]タブとひも付いているため、[連絡先]タブや[取引先]タブからも確認できます。「通話」の記録についても[通話]タブでなく[連絡先]タブから行えます。

Zoho CRM では、インターネット上で利用できる電話機能を提供する電話サービスと連携できます。Zoho CRM と電話サービスを連携すると、CRM上から通話に関するさまざまな操作を行うことが可能です。基本的な通話機能をはじめ、予約されている通話を確認したり、発信者を特定してZoho CRM に登録されているデータと照合したりすることもできます。

ワークフローで登録の手間を減らす

ここまでで、CRM/SFAを使った基本的なタスク管理ができるようになりました。ここからは、さらに効率的に営業の業務を進める視点で便利な機能を解説します。

「ワークフロー」とは、ビジネスプロセスを自動化するためのZoho CRM の機能です。担当の割り当て、進捗管理、承認、報告などを、事前に設定した条件に基づいて自動で行うことができます。タスクについても、このワークフロー機能を活用して、タスクの登録自体を自動化することができます。

例えば、商談のステージが「見積もりの提示」に進んだ案件について、「見積もり作成」「見積もり送信」というタスクが必ず発生するならば、ワークフロー機能を使って、商談のステージが見積もりに進んだ案件について自動で「見積もり作成」「見積もり送信」を登録することができます。タスクを登録すること自体を忘れる、という事態を避けられます。

ワークフローを作成する

ここでは、商談のステージが[見積もりの提示]に進んだら、[見積もり作成]、[見積もり送信]をタスクとして登録する、というワークフローを作成します。画面右上歯車マークの[設定]→[ワークフロールール]を押下します。

遷移後の画面で[ルールを作成する]を選択すると、ポップアップが出てくるため、登録情報を入力します。[タブ]は「商談」を選択し、ルール名を「見積もりタスク作成」と入力します。Zoho CRM のワークフロールールはタブごとに関連付ける仕組みです。今回は商談のステージ、という[商談]タブの情報に関連するルールため、[商談]タブを選択しました。

ワークフロールールの詳細情報には「商談ステージが見積もりになった時に見積もり作成と送信のタスクを作成する」と記載します。これはただのメモです。ワークフローが増えてくるとどのルールで何を設定したのか一目で分かりにくくなっていくため、このメモが役立ちます。入力したら、[次へ]を押下します。

ワークフローは、「いつ」「何に対して」「何を実行するか」という手順で設定していきます。はじめに、「いつ」に当たる実行条件です。データを操作したタイミングや、あらかじめ設定した日時など、さまざまな条件から選択することができます。今回は商談のステージを変更したタイミングでタスクが登録されるようにしたいので、[データの操作]を選択します。

[データの操作]を選択した場合、どのような操作を行った時に実行するかを設定します。データを作成したタイミング、編集したタイミング、両方、削除したタイミングから選択できますが、今回はステージを変更した場合に実行するため、[編集]を選択します。

具体的にどのような編集が行われた時にタスクを実行するかを登録します。今回は、[特定の項目が更新された時]を選択し、タイミングを、ステージが[見積もりの提示]と等しい場合になるように設定します。設定後の画面は以下の通りです。入力したら、[次へ]を選択します。

続いて、「何に対して」です。ルールを何に対して適用するかを設定します。今回は、[すべての商談]を選択します。ちなみに[条件に一致する商談]を選択すると、特定の条件を設定する項目が表示され、そこに条件を設定することで、その条件に一致する商談のみにルールが適用されます。
入力したら[次へ]を選択します。

次は「何を実行するか」です。今回は「タスクを作成する」という処理を実行したいので、[活動]→[タスクを追加する]を選択します。

[タスクを追加する]を選択すると、ポップアップが表示されます。ここでタスクの割り当てを行います。[新しいタスク]を選択し、移動後の画面で具体的なタスクの内容を入力します。
まずは「見積もり作成」というタスクを登録しますが、今回設定する画面は以下の通りとします。
このルールが実行されてから10日を期限として、その商談の担当者に対して見積もり作成のタスクが登録され、通知とリマインダーも実行されるようになります。入力したら、[保存して関連付ける]を押下します。

[リマインダーを送信する]にチェックすることで、設定した日時に通知が届きます。

さらに「見積もり送信」のタスクを追加します。[＋処理]を押下します。その後の流れは先ほどの「見積もり作成」と同じですので、省略します。

タスクの割り当てについて入力例は以下の通りです。このルールが実行されてから15日を期限として、その商談の担当者に対して見積もり送信のタスクが登録され、通知とリマインダーも実行されるようになります。入力がしたら、[保存して関連付ける]を押下します。次の画面で[保存する]を押下し、ワークフローの設定を完了させます。

最後に、実際にワークフローがどのように実行されるか、以下のサンプル動画を見てみましょう。[商談]タブにおいて、案件のステージが「見積もりの提示」に進んだ時、タスクが新たに2つ作成されたことが確認できます。

商談に付随するタスクをレポートで見る

ここまでで、「タスク」「予定」「通話」を自在に管理でき、さらに登録を自動化することもできるようになりました。最後に、全体像を把握するためのレポートについて紹介します。

Zoho CRM にはレポートという機能があり、CRM内のデータを集計して表示させることができます。よく使うレポートはあらかじめ設定されています。

標準で設定されているレポート以外にも、自分の見たいデータに応じて新たにレポートを作成することもでき、タスクに関するレポートも作れます。ここでは「すべての商談とそれに付随するタスク」を確認できるレポートを作成してみます。管理職が商談を確認し、さらにどのようなタスクが発生しているかをリアルタイムで確認できます。

レポートを作成するには、[レポート]タブ→[レポートを作成する]を選択します。表示されたポップアップで、レポートの基準となるタブを選択します。ここでは[商談]を選択し、[続ける]を押下します。

次の画面では、先ほど選択した[商談]タブが左上に表示されています。これが基準のタブとなり、ここからどのタブを付随するデータとしてレポート表示させるかを選択します。今回は、[タスク]を選択します。なお、この画面上で[商談]の部分を親タブ、[タスク]にあたる部分を[子タブ]と呼びます。

子タブに[タスク]を選択し、次に抽出条件を選択します。子タブであるタスクが関連付けられている商談のみを表示するか、タスクの関連付けに関わらず全ての商談を表示させるかを選択しますが、今回は全ての商談を表示します。条件を選択したら、[完了する]を選択し、画面右上[続ける]を押下します。

レポートの表示内容について確認する画面へ移動します。商談とそれに付随するタスク表形式で表示されています。先ほどワークフローで作成したタスクも表示されています。表示内容に問題がなければ、画面右上[保存する]を選択してレポートの作成は完了です。

このように、CRM/SFAに情報を登録さえしておけば、さまざまな形で活用することができます。