CRM/SFAを活用してリードナーチャリングを実践しよう

CRM/SFAツールを用意する

リードナーチャリング施策で活用したいCRMまたはSFAツールを用意しましょう。メール配信に特化したCRM/SFAツールを選定したい場合は以下6つの機能があるかを念頭にツールを選ぶと良いでしょう。

1. 配信リストの簡単作成：インポート機能やセグメンテーションツールでターゲットリストを迅速に作成できるか
2. HTMLメール作成：ドラッグ＆ドロップのエディタで視覚的に魅力的なメールをデザインできるか
3. 迷惑メール回避対策：スパムチェック機能やドメイン認証（SPF,、DKIM）設定は可能か
4. 配信リストの自動メンテナンス：バウンスメールや非アクティブユーザーの自動削除は可能か
5. 誤送信防止：プレビュー機能やテストメール送信、スケジュール配信が可能か
6. 効果測定：開封率、クリック率、コンバージョン率などの詳細な分析レポートの抽出は可能か

今回はCRMツールの一例として、Zoho CRM を活用した場合の手順を紹介します。

Zoho CRM のアカウントを登録する

Zoho CRM のサイトへアクセスし、アカウント登録するまでの手順は以下の通りです。

1. Zoho CRM トップページへアクセス

2. アカウント作成フォームへ必要な情報を入力し送信
3. 2で登録したメールアドレス宛てに認証メールが届き次第開封
4. メールに記載された認証用のURLをクリック
5. アカウント認証完了
6. 6で認証成功した場合は、自動でZoho CRM のダッシュボードが表示
7. アカウント登録完了

Zoho CRM のアカウントは無料で作成でき、15日間はトライアル期間としてZoho CRM の有償プランの機能を利用可能です。トライアル期間終了後は、自動的に無料プランへ移行します。

アカウント認証完了後は、自動的に画面がZoho CRM へと切り替わります。切り替わらない場合は、トップページ右上の[サインイン]から情報を入力し、アクセスしましょう。

Zoho CRM にアクセスした後に組織情報の更新画面が表示され、ユーザー登録や権限の設定へと移ります。

ユーザーを招待する（複数名で利用する場合）

リードの管理業務やメルマガ作成・配信業務を複数名で行う場合は、関係する担当者をユーザーとして招待し、データ共有しながら利用できる設定をします。ユーザーを招待する手順は以下の通りです。

1. Zoho CRM 右上の歯車マークの[設定]をクリック
2. [一般]のセクションから[ユーザー]を選択
3. ユーザー管理ページで、[ユーザーを追加]をクリック
4. 新しいユーザーの情報を入力
5. [送信]をクリック（同時に招待メールが新しいユーザーへ送信される）
6. 新しいユーザーは、受信したメールに記載のリンクをクリック
7. アカウント認証後、招待完了

招待されたユーザーは、アカウント認証後すぐにZoho CRM を利用できます。また、無料トライアル期間中は、最大3ユーザーまで追加が可能です。

権限を設定する

CRM/SFAツールを複数名で利用する場合、業務内容や役職に合わせた権限設定が必要です。権限を設定することで、情報の更新や編集、削除は権限を持つ人のみができるようになります。これにより、必要な情報の上書きや削除といった人為的なミスやトラブルを防止できるだけでなく、流出防止を含めて顧客情報の適切な管理にもつながるでしょう。ユーザーの権限設定は以下の通りです。

1. Zoho CRM 右上の[設定]をクリック
2. [セキュリティ管理]のセクションから[権限]をクリック
3. [標準]をクリック（※一般ユーザーの場合は[標準]、管理者向けの場合は[管理者]を選択）
4. 基本の権限設定を行う

基本の権限設定では、見込み客や連絡先、取引先といったタブごとに表示、作成、編集、削除の一般ユーザーの権限設定ができます。

一般ユーザーには付与されていない、データのインポートやエクスポートなどの権限を自由に選択して付与したい場合は、新しく権限を作成し、メンバーごとに付与することも可能です。新しい権限の作成方法は以下の通りです。

1. Zoho CRM 右上の[設定]をクリック
2. [セキュリティ管理]をクリック
3. [権限]をクリック
4. 画面右上の青ボタン[新しい権限]をクリック
5. 権限名と説明を入力、権限の複製の有無を選択する
6. [作成]をクリックする

ここまでが各種権限設定の方法です。ユーザーへ過度な権限を与えてしまうとデータの誤操作や情報漏洩のリスクを高めますので、社内検討の上、適切に設定するようにしましょう。

メルマガ配信用アドレスの情報を登録する

ここまでで基本設定となるメンバーの登録と権限付与が完了しました。次にリードナーチャリング用のメール配信を行う際に必要となるメルマガ配信用のアドレス設定方法と注意点です。

配信元メールアドレスを登録する

配信元となるメールアドレスを登録します。配信元メールアドレスはメールマーケティングにおいて企業の信頼性を確保する上で重要です。

登録したメールアドレスは、メールの配信元（送信元）情報となり、メールを受信したリードへ差出人として表示され、配信元メールアドレスを見て、メールがどの企業から送られてきたかを瞬時に認識できます。そのため、受信者に少しでも信頼感を与えるためにも、企業の公式ドメインのメールアドレスを登録するのが望ましいでしょう。また、公式ドメインを使用することで、ドメイン認証（SPF、DKIM、DMARC）の設定が可能になり、迷惑メールフォルダに振り分けられるリスクが減る、といった効果もあります。これらの注意を踏まえ、配信元メールアドレスを登録していきましょう。登録方法は以下の通りです。

1. Zoho CRM 右上の[設定]をクリック
2. [チャネル]をクリック
3. [メール]をクリック
4. [組織のメールアドレス]をクリック
5. [メールアドレスを追加するをクリック
6. [表示名][メールアドレスの入力][メールアドレスを利用できるユーザー]を選択
7. [作成する]をクリック
8. 入力したメールアドレス宛てに、認証メールが送信される
9. 受信者のメール本文に記載の認証コードをコピーし、CRMへ入力
10. 設定完了

送信ドメイン認証を行う

送信ドメイン認証とは、送信元のメールアドレスが信頼できるアドレスであることを証明するものです。

送信ドメイン認証が行われれば、リードへ送信したメルマガの送信元が、他になりすまされたメールアドレスではなく、正規のメールアドレスであることを証明できるようになります。それにより、迷惑メールフォルダへの振り分けを防げる可能性が高まるため、結果的にメルマガの到達率や開封率の向上につながりやすくなるといったメリットもあります。

送信ドメイン認証はCRM/SFAツールで設定を行います。Zoho CRM での設定は以下の通りです。

1. Zoho CRM 右上の[設定]をクリック
2. [チャネル]をクリック
3. [メール]をクリック
4. 画面上部の[メール到達率の向上]をクリック
5. [未完了／保留中の認証]から、[メール認証する]をクリック
6. 画面に従って必要な情報を入力する
7. 認証ステータスのレコード認証をクリック
8. 設定完了後、認証済みドメインに情報が追加される

メルマガの配信停止リンクを設定する

メルマガの配信停止リンクとは、メルマガの受信者がメルマガの購読を不要と感じた際、自分で購読を停止できるリンクのことです。

日本では、特定電子メール法により電子メールの送信が規制されており、受信者が配信停止を希望する場合に、その意思を伝える手段を提供する必要があります。そのため、配信停止リンクを設置し、受信者が容易に配信停止のリクエストを行えるように設定することが望ましいです。また、配信停止リンクを設定しない場合、リード管理者側での配信停止リクエストの手動処理の手間が発生する可能性もあります。リードナーチャリングを効率的に行うためにも、メルマガの配信停止リンクを設定しておきましょう。

配信停止リンクの設定の流れは以下の通りです。

1. Zoho CRM 右上の[設定]をクリック
2. [チャネル]をクリック
3. [メール設定]をクリック
4. [メール配信停止リンク]をクリック
5. [標準]をクリック
6. リンク名、設置URL、メール配信停止時の処理を設定する

設定URLの横にある目の形をしたプレビューアイコンをクリックすると、以下のように配信停止ページのプレビューが表示されます。

署名を設定する

メールの最後に挿入する署名を設定します。

署名を設定することで、受信者はメールの送信元が誰であるかを明確に認識でき、不審なメールではなく、信頼できる送信元からのメールだと分かります。署名欄には企業名や自社の担当者名とともに、前の章で設定した配信停止URLの記載も可能です。署名の設定方法は以下の通りです。

1. Zoho CRM右上の[設定]をクリック
2. [チャネル]をクリック
3. [メール設定]をクリック
4. [メール設定]の[新しい署名を追加する]をクリック
5. 署名の名前、メールアドレス、署名の内容を設定
6. [保存する]をクリックし完了

署名テンプレートを活用する

顧客の確度やセグメントに合わせた署名のテンプレートを事前に作成しておくことで、リードナーチャリングの施策に適したメルマガ配信に活用できます。

例えば、以下のように署名を変更してみましょう。

• 名刺やセミナーなどで獲得したばかりのリードに対しては、企業紹介ページのURL記載やブログサイトに遷移するURLを署名に記載
• 過去に問い合わせがあり複数回サイトへ訪問がある確度の高いリードに対しては、特別オファーを記載したキャンペーンページへ遷移するURL、お役立ち資料のダウンロードページURL、プロダクトに関連するウェビナー一覧のURLなどを記載

またZoho CRM の場合、Zoho Sign との連携も可能です。Zoho Sign と連携することで、以下のような機能を拡張できます。

• 電子署名の自動収集
• 注文書への署名
• ワークフローの設定
• メールテンプレートのカスタマイズ
• ブロックチェーンによるタイムスタンプの実装
• アラートと通知の設定
• Zoho CRM モバイルアプリ内での利用

なお、Zoho Sign はMarketplace から連携できます。

配信先の顧客情報を登録する

ここからは、メール配信先のリストとなる顧客情報の登録を行います。Zoho CRM では、既に取引のある「顧客」と、将来取引が発生する可能性のある「見込み客」を区別して登録できます。

それぞれ区別して登録することで、それぞれに対し異なる営業アプローチを実行できるようになります。また、同じメールアドレスが複数の顧客データに登録されないように制御することで、データの重複を防ぎ、管理の効率化とデータの正確性を保つこともできます。

登録する方法は手動での登録する方法と、一括でインポートする方法があります。配信先リストが数千件である場合には、一括でのインポートを推奨します。登録時間の節約になりますし、CSVやExcelファイルで一括管理し、インポート時にフィールドを統一することでデータの整合性を保つことができます。

配信リストをインポートする

大量のデータを登録したい場合は、効率的に処理でき、データの一括修正や更新も容易な一括でのインポートを行います。CRM/SFAツールは、エクセル形式やCSV形式のデータをシンプルな操作でインポートができるため、データの加工は不要です。インポートの手順は以下の通りです。

＜配信リストのファイル選択をする＞

1. 画面上部（グレー箇所）の[見込み客]タブをクリック

2. 画面右上の青ボタン[見込み客を作成]ボタン横[▼]をクリック

3. 左画面[参照]をクリックし、ファイルを選択（ExcelやCSVファイル）

事前にインポートするファイルの形式が以下であるか確認しておきましょう。

• Microsoft Excel .xls形式　.xlsx形式
• コンマ区切りテキスト　.csv形式
• vCard（電子名刺）.vcf形式

また、ファイルにグラフやフィルター、画像、空白行、禁則文字（二重引用符（”）縦棒（|）山括弧（）など）が組み込まれている場合、予期せぬエラーが発生することがあります。これらのオブジェクトが組み込まれていないか事前に確認します。

＜データの処理方法を選択をする＞

4. ファイルのデータをどのように処理するかオプションを選択

1. [新しい見込み客として追加する]：インポートファイルのすべてのデータをZoho CRM にインポートするには、このオプションを選択

2. [既存データの更新のみを行う] ：既存のデータだけを変更する場合は、このオプションを選択

3. [両方]：新しいデータを追加、既存のデータの変更を更新したい場合には、このオプションを選択

5. 既存の見込み客と重複するデータをスキップする条件を[見込み客ID][メール]より選択

6. [次へ]をクリック

データの処理方法は、[新しい見込み客として追加する]を選択しておくことで、Zoho CRM 内で既存の見込み客データに一致するデータをファイルからスキップすることができ、データの重複の回避が可能です。また、既存の見込み客と重複するデータをスキップする条件は[メール]を選択しておくと、データの重複とメールの二重配信を防げます。

＜データとZoho CRM の項目の関連付けをする＞

7. インポートファイルの項目をCRM項目に関連付け（ひも付け）する

8. 関連付け完了後[次へ]をクリック

ここでは、ファイルのどの列のデータを読み込むかを指定し、Zoho CRM 内の項目に結び付ける作業を行います。

例えば、CSVファイルの[電話番号］の列の値を、CRM/SFAツールの[電話番号]または[携帯電話]にひも付けします。画面下部の[自動関連付けを適用する]をクリックすると自動でひも付けすることも可能です。異なる項目にひも付けしないよう適切な項目を設定しているか、最終確認は目視で行いましょう。

＜データとZoho CRM の項目を関連付ける＞

9. 割り当てルールのチェックボックスを適宜選択

10. 自動化とプロセス管理の処理の実行を適宜選択

11. タスクの割り当てを適宜選択

[割り当てルール]では、例えば多くの営業担当者が所属しており、リードや見込み客を均等に分配したい場合に[割り当てルールに基づいて担当者を割り当てる]をチェックします。また、新しく追加されたデータに対し誰が何を行うのか、を一定ルール化し割り当てたいといった目的がある場合は、ドロップダウンリストから割り当てルールを選択するか、 [割り当てルールの作成]をクリックして新しい割り当てルールを作成します。

リードデータを管理者によって承認されるまで保管され、手動で承認された後にルールに従って担当者に割り当てられるといった処理を行いたい場合は[見込み客の登録の主導承認を有効にする]をクリックします。

＜インポートの完了＞

12. [完了する]をクリック

インポートが完了すると、数分以内に通知メールとポップアップでインポート完了の通知が来ます。

誤ってデータをインポートしてしまった場合には、以下の方法で削除することが可能です。

1. Zoho CRM 右上の[設定]をクリック
2. [インポート]をクリック
3. [インポート履歴]から[インポートを取り消す]
4. 削除完了

なお、インポートから30日が経過するとインポート処理を取り消すことができなくなりますので注意しましょう。

名刺をスキャンして情報を登録する

展示会などで受け取った名刺の情報を名刺スキャンアプリを活用してデジタル化し、Zoho CRM や他のCRM/SFAツールに効率的に登録することができます。

名刺スキャンアプリとは、名刺をスキャンするとアプリが自動的に名刺の情報を読み取るものです。ほとんどの名刺スキャンアプリでは、CSV形式などでデータでのエクスポートが可能です。また、名刺スキャンアプリとCRM/SFAが連携され、直接データを同期させる機能のついたツールもあります。

Zoho CRM は、Zoho の名刺スキャンアプリ「Card Scanner」で名刺をスキャンし、データの保存先として[Zoho CRM の見込み客]（または連絡先）を選択すると、CRMに情報を入れることが可能です。

メールテンプレートを作成する

メール本文を作成する際、メールテンプレートを活用することでデザインやフォーマットの一貫性が保つことができ、作成時間の短縮につながります。作成手法は、HTML形式と、テキスト形式の2つの方法があります。

HTMLメールは、画像、リンク、ボタン、表などを含む複雑なデザインを、CSSを使って文字の色やフォント、レイアウトを細かく調整することができ、視覚的に魅力を強調することができるのが特徴です。

対してテキスト形式は、フォントの変更、色の追加、太字や斜体などの基本的なスタイリングのみです。そのため、シンプルで明確なメッセージが求められるビジネスメールや個人間の連絡に適しています。

ここからは実際に、Lesson 4で紹介した「資料請求・問い合わせをしたリードへのシナリオ」で活用する、資料請求・問い合わせをしてきたリードに対し、事例資料を送付し関心度を高めるメールのテンプレートをHTML形式で作成していきましょう。テンプレートを作成する際、タブを選択するのは、差し込み項目を使う場合にタブの情報を読み込むため、タブと関連付ける仕様になっているためです。

＜新しいテンプレートを作成する＞

1. Zoho CRM 右上の[設定]をクリック
2. [テンプレート]をクリック
3. [新しいテンプレート]をクリック
4. 対象のタブ[見込み客]を選択

＜テンプレートを選択＞

1. テンプレートギャラリーから、目的に見合うテンプレートを選択
2. [選択する]をクリック

今回は、[通知]のギャラリー内の[Webサイト訪問のお礼]を参考にテンプレートを作成してみます。白紙から作成することも可能ですが、用途が類似しているテンプレートを加工して作ることで作成時間を短縮することができます。

＜テンプレートの作成を開始＞

1. [テンプレート名][テンプレートの件名]を入力
2. 作成画面にて、文章や見出し内容の書き換えを行う
3. 差し込み項目を設定

左上の[テンプレート名][テンプレートの件名]を入力します。[テンプレート名]はこのテンプレートの名称、2行目はこのメールの件名です。

文章や見出しについて、内容の書き換えを行います。内容は、冒頭箇所にリードの姓名、メールを送った目的、誘導したい導線リンク（他資料ダウンロード）の設置、最後に署名と配信停止リンクの付与、となります。

件名や文章内には[差し込み項目]を使うことで、同じメールを複数の受信者に送る際に、各受信者ごとに異なる情報を挿入が可能となります。リードの[会社名][姓][名]を指定しておけば、自動で[○○株式会社][前田][一郎]とCRM/SFAツール内のデータをメールに挿入することができます。差し込みは[#]を入れると差し込みたい項目を一覧で選ぶことができます。挿入できるデータは、見込み客側の情報以外に、ツールの利用ユーザーの情報の入力も可能です。挿入したい箇所にカーソルを置き、#を入力し、指定の項目を選択しましょう。

リンクボタンや配信停止リンクは、上部の[リンクの作成]で、表示させる文言やURLの変更を行います。

＜作成したテンプレート画面をプレビュー・テストメールで確認＞

1. 編集画面右上[プレビュー]より各デバイス（デスクトップ、携帯）それぞれで確認
2. 画面右上の[テストメールを送信する]よりテストメールを送信
3. [保存する]をクリックし、完了

作成したテンプレートが正しく表示されるか、設定したリンクの遷移先に問題ないかを確認するため、プレビューを活用し、デスクトップ・携帯の各デバイスで表示確認を行いましょう。

また実際に関係者へテストメールを行い、メールの表示内容に問題ないかダブルチェックも含め社内レビューをしましょう。テストメールの送信先は複数選択できます。問題がなければ、[保存する]をクリックし、作成完了です。

このように、メールテンプレートを作成しナーチャリングをすることで、一通ごとにメールを作成する作業時間の省くことができます。また、メールの基本構成をフォーマットとして固定化することにより担当者ごとに異なるメール内容を送り品質が保てない、といった問題の解消にもつながります。

配信リストを作成する

作成したメールを送信する先となる配信リストを作成します。作成時は、[ビュー][フィルター]の機能を活用しましょう。[見込み客]タブには膨大なデータが含まれているため、これらの機能を活用することで自分が見たい見込み客を絞り込めます。絞り込んだ表示がそのまま配信リストになる、という仕組みです。

自分が見たい見込み客が含まれていない場合は、[カスタムビュー]の機能を活用し、自分で新たに作成することも可能です。

ここでは、「サービス概要資料のお申し込みフォームを通った見込み客を限定して抽出した配信リスト」を作成してみましょう。手順は以下の通りです。

1. [見込み客]タブを開き、左上の[すべての見込み客]をクリック
2. [新しいカスタムビュー]をクリック
3. リスト名を入力
4. 絞り込み条件、表示条件、リストに表示させる項目を選択
5. [保存する]をクリックし、配信リストが表示されれば完了

例として今回は、「サービス概要資料」の問い合わせフォームを通り追加された見込み客のリストを作成するため、条件を以下のように指定し、リストに表示したい見込み客を選択します。

上記以外でも、例えば見込み客ステータスが高いリストに限定し抽出したい場合は、絞り込み条件に[見込み客ステータス]、表示条件は[次の値と等しい]、リストに表示させる項目を[見込みあり]に選択します。

最後に[保存する]をクリックすると、配信リストが表示されます。正しく表示されない場合は、条件が正しくない可能性が高いため見直しましょう。

メールを配信する

前のステップで実際に作成したメールテンプレートと配信リストを使い、メールを配信してみましょう。配信までのステップは以下の通りです。

1. 配信リストを開き、表示される見込み客全て（チェックボックス）を選択
2. [送信する]をクリック
3. ポップアップ画面で使用するテンプレートを選択
4. 差出人、返信先、送信方法を設定
5. [送信]をクリック

先ほど作成した配信リスト[資料申込者リスト]を開き、表示される見込み客をすべて選択後[送信する]をクリックします。この際、一度に選択できるリード件数は100件です。100件を超える場合は分割して送信します。

次に、ポップアップ画面で使用するテンプレートを選択します。先ほど作成したテンプレート「【雛形】資料請求・問い合わせリードへのお礼メール」を選択します。

差出人や返信先、送信方法を設定し[送信]をクリックします。

送信方法は2種類あり、すぐに送信するか、配信日時を指定して配信する予約送信の方法があります。配信設定を事前に行い、一般的にメールが開封されやすい時間帯（午前中や昼休み後など）に配信予約を行って予約送信するのも効果的でしょう。その場合は、[後で送信するよう予約する]を選択し、送信した日付と時間を設定して[予約する]をクリックします。