電話を通じたクオリフィケーション

電話で行うリードクオリフィケーションの基本

電話を利用することで、1対1の直接的なコミュニケーションが可能となり、リードの細かなニーズや課題を引き出しやすくなります。しかし、電話でのクオリフィケーションはリソースに依存するため、一度に対応できるリードの数が限られてしまう点に注意が必要です。

そのため、電話を使ったクオリフィケーションを行う際には、事前にメールやソーシャルメディアで興味を示したリードや、営業プロセスに進む準備が整っているリードに対して架電することが効果的です。このプロセスにより、リードに必要な情報を収集し、営業チームに引き渡す準備を整えることができます。ここでは、電話を用いたリードクオリフィケーションの基本について解説します。

• 電話の役割と重要性
• 担当部門の役割

• クオリフィケーションのヒアリング内容

  • BANT条件の活用
  • BtoB：ソフトウェア会社の場合
  • BtoC：化粧品会社の場合

電話の役割と重要性

リードクオリフィケーションの成功は、リードに関する情報をどれだけ正確に収集し、適切に活用できるかにかかっています。このプロセスで電話が果たす役割は非常に大きいです。

例えば、見込み客がメールで製品に興味を示していても、メールでは曖昧な返答や詳細な情報が得られないことがあります。このような場合、電話を活用することで、見込み客の温度感や本音や細かなニーズを直接確認できるのが大きな利点です。

また、電話を通じて見込み客の反応をリアルタイムで捉えることができるため、彼らが直面している課題や懸念点を深く掘り下げ、即時に適切なサポートを提供できます。例えば、見込み客が「今すぐに解決したい課題がある」と訴えた場合、営業に引き渡し即座に解決策を提示することで、他社に流れるリスクを防ぎ、商談成立の確率を高めることができます。

このように、電話は単なる情報収集の手段ではなく、見込み客との信頼関係を築き、リードクオリフィケーションのプロセス全体を強力にサポートするツールです。電話を活用することで、リードに対してより的確かつ迅速なアプローチが可能となり、クオリフィケーションの成果を大きく向上させることができます。

担当部門の役割

電話を通じたクオリフィケーションは、企業によってはインサイドセールス部門が担当するケースが見られます。

特に、営業担当者が提案活動に集中できるようにしたい場合や、リード数が多くフォローアップの漏れを防ぎたい場合に、インサイドセールスを導入すると効果的です。

インサイドセールスは、リードとの初期接触や情報収集を行い、商談の確度が高いリードを選別して営業チームに引き渡す役割を担います。これにより、営業チームは限られたリソースを最大限に活用し、効率的に営業活動を進めることができます。

また、インサイドセールスによる徹底したフォローアップとリード選定により、営業全体の効率が大幅に向上します。

このように、インサイドセールスを活用することで、リードクオリフィケーションの精度が向上し、営業プロセス全体の効率化を図ることができます。

クオリフィケーションのヒアリング内容

電話によるリードクオリフィケーションを効果的に行うためには、事前に聞き出すべき情報を明確に整理しておくことが重要です。これにより、トークスクリプトがスムーズに進行し、必要な情報がそろった状態でリードを営業チームに引き渡すことができます。
特に、リードの業種や企業規模、そして彼らが抱えている課題やニーズについて詳細にヒアリングすることが求められます。リードの課題が明確になれば、自社の製品やサービスでどのように解決できるかがはっきりし、営業チームが適切な解決策を提示しやすくなります。

BANT条件の活用

ヒアリングを行う際には、営業フレームワークで一般的に使われる「BANT条件」の活用が効果的です。これにより、リードの現状を明確にし、重要な情報を効率的に引き出すことができます。
なお、「BANT条件」を活用してヒアリングを行う際は、リードが自然に話せるようにし、押し付けがましい印象を与えないよう順番や聞き方にも工夫が必要です。BANTを用いる場合、以下1～4の順序でヒアリングを行うことで、リードの本音を引き出しやすくなり、適切な提案につなげやすくなります。

こうして集めた情報をもとに、リードに最適なアプローチを行うことで、クオリフィケーションの精度が向上し、その後の営業プロセスが円滑に進むことが期待されます。
それでは、上記を踏まえて実際にヒアリングする内容を見ていきましょう。今回は、具体的なイメージを持てるよう、BtoBとBtoCのケースごとにヒアリング内容を紹介します。

BtoB：ソフトウェア会社の場合

BtoBのシナリオとして、ソフトウェア会社が人材サービス提供会社に対してセキュリティソフトウェアを提案するケースを想定します。

見込み客情報のヒアリング

まずは、提案先企業の基本情報についてヒアリングを行います。

●会社概要
例：
「御社は人材派遣および人材紹介サービスを提供していると伺っていますが、こちらでお間違いないでしょうか？」
「現在、国内にどのくらいの拠点をお持ちですか？」
「社員数や年間売上について教えていただけますか？」

●商談相手
例：
「本日お話しさせていただいている〇〇様のご役職をお伺いしてもよろしいでしょうか？」

このように、会社の基本情報と商談相手の役職や意思決定権について詳しくヒアリングすることで、後の提案をより的確に行うための基礎情報を整えることができます。

BANT条件のヒアリング

次に、提案先企業のBANT条件を確認します。順に見ていきましょう。

●ニーズ（Need）

まず、リードがセキュリティソフトウェアを必要とする理由や目的、現状についてヒアリングします。具体的には、以下のような質問を通じて、リードのニーズを深く理解することが重要です。

例：
「この度はどのような理由でセキュリティソフトウェアの資料を請求しましたか？」
「現在、セキュリティ面でお困りのことはありますか？」
「どのようなセキュリティ対策を日常的に行っていますか？」
「ソフトウェア導入後、どのような効果を期待されていますか？」

これらの質問を通じて、リードのニーズを詳細に把握し、それに応じた提案を行うことで、商談の成功率を高めることができます。

●導入時期（Timeline）

次に、決算期や社内申請のスケジュールを含めた「導入時期」についてヒアリングします。導入時期は、アプローチのタイミングや施策を決定する上で非常に重要な項目となるので、確実に把握しておく必要があります。

例：
「実際にセキュリティソフトウェアのご利用を開始したい時期はお決まりでしょうか？」
「何月ごろまでに導入が完了すれば、御社のスケジュールに間に合いますか？」
「導入に向けた社内申請の予定や決算期はいつごろをお考えでしょうか？」

これらの質問を通じて、リードの導入スケジュールを明確にすることで、提案のタイミングを最適化し、成約への確度を高めることができます。

●予算（Budget）

次に、企業の予算や予算確保の状況についてヒアリングします。予算に関する話題はデリケートであるため、押し売り感を避け、聞くタイミングに注意を払うことが重要です。リードが興味を示している段階で、自然な流れの中で確認することが効果的です。
直接予算を尋ねるのが難しい場合、相手企業が現在取引している競合企業や使用しているサービス、検討中の商品やサービスについての周辺情報を探るアプローチが有効です。

例：
「これ以上の価格であれば検討が難しいというラインはございますか？」
「現在、どのセキュリティソフトウェアを使用されていますか？」
「他に検討中のセキュリティソリューションはありますか？」

このようなアプローチにより、リードの予算感を把握し、適切な提案を行うための基礎情報を得ることができます。

●決裁権（Authority）

決裁権のヒアリングでは、担当者の業務内容や組織体制、そして最終的な決裁者について確認します。BtoBの商談では、複数の関係者が関わることが多く、最終的な受注獲得までに時間がかかることが一般的です。そのため、導入までのフローを把握し、今後の施策のタイミングに役立てることが重要です。
以下のような質問を用いて、決裁者や導入プロセスを確認しましょう。

例：
「最終的な決定は〇〇様がなさるのでしょうか？」
「過去にサービスを導入した際には、どのような流れで行われましたか？」
「導入の意思決定に関与する方をお伺いしてもよろしいでしょうか？」

もしヒアリング相手が非決裁者の場合は、次のステップに進むための質問を行います。相手に不快感を与えないよう配慮しながら、決裁者の判断基準や商談への同席の可能性も確認しておくとよいでしょう。

例：
「〇〇様（決裁者）は、どのような基準で判断されることが多いでしょうか？」
「今回の導入に関して、〇〇様（決裁者）はどのようなご意見をお持ちかご存知ですか？」
「商談の際には、〇〇様（決裁者）にもご参加いただくことが可能でしょうか？」

BtoC：化粧品会社の場合

今回は、化粧品会社A社が、以前に無料お試しセットを注文した見込み客に対してヒアリングを行うケースを想定します。このヒアリングでは、見込み客の使用感や満足度、さらなるニーズを探り、次の購買につなげるための情報収集を行います。

見込み客情報のヒアリング

まずは、見込み客の基本的な情報をヒアリングします。

例：
「お客様のご年齢を教えていただけますか？」
「普段の職業は何ですか？」
「どちらにお住まいですか？」

使用感や満足度の確認

次に、無料お試しセットの使用感や満足度についてヒアリングを行います。これにより、見込み客が製品に対してどのような印象を持っているかを把握し、次のアクションにつなげるための情報を収集します。

例：
「お試しセットを実際にご使用いただいて、何か変化はありましたか？」
「特にお気に入りのアイテムはありましたか？」
「ご使用中に気になる点や改善してほしい点はございましたか？」

BANT条件のヒアリング

● ニーズ（Need）

次に、見込み客が抱えている美容に関する悩みやニーズをヒアリングします。これにより、見込み客の具体的な課題や期待を深く理解し、最適な提案を行うための基礎情報を収集します。

例：
「現在、お肌に関して特に気になっていることはございますか？」
「他に試してみたい製品や興味のあるスキンケアアイテムはございますか？」
「どのような効果を期待して、今回のセットをお試しいただきましたか？」

● 導入時期（Timeline）

続いて、見込み客が製品を本格的に使用し始める時期について確認します。これにより、提案するタイミングや施策を最適化することができます。

例：
「定期的にご利用いただけるようになるとしたら、いつごろからご検討されますか？」
「次に製品を購入するとしたら、どのくらいのタイミングで考えていますか？」

● 予算（Budget）

予算に関する話題はデリケートなため、押し付けがましくならないように配慮しながら、見込み客の予算感を把握します。

例：
「今後、どのくらいの価格帯の製品をご検討されていますか？」
「今回のセット以外に、気になる製品の価格についてお伺いしてもよろしいでしょうか？」

● 決裁権

BtoCの場合、決裁権者は通常見込み客本人ですが、家族やパートナーの意見が影響することもあるため、必要に応じてその点を確認します。

例：
「今回のご購入にあたり、他にご相談される方はいらっしゃいますか？」
「ご家族やパートナーの方にも、この製品をお試しいただきましたか？」

このように、見込み客情報からBANT条件までを総合的にヒアリングすることで、見込み客のニーズや期待を詳細に把握し、適切なタイミングで効果的なリードクオリフィケーションを実現することができます。

効果的なスクリプト作成

ヒアリング内容を踏まえて、実際にトークスクリプトを作成してみます。今回は、前述した化粧品会社を例に挙げて、スクリプトを作成していきましょう。
効果的なスクリプトを作成するためには、以下の手順に沿って進めることがポイントです。

• 全体の構成

  • オープニング
  • 見込み客情報の確認
  • 製品の使用感や満足度の確認
  • ニーズの確認
  • 導入時期の確認
  • 予算の確認
  • 決裁権の確認
  • クロージング
• スクリプトの作成

では、順に見ていきましょう。

全体の構成

まず、電話でどのような情報を聞き出すかを事前に決めておくことが重要です。聞き出す内容を明確に整理することで、トークスクリプトの流れがスムーズになり、重要なポイントを確実に押さえた会話ができます。
一方で、事前に内容を整理せずに電話を始めてしまうと、会話が思うように進まない可能性が高くなります。そのため、ヒアリング項目を設定する際には、BANTに基づいて具体的な質問を準備していきます。
スクリプトの全体の構成を作成する際は、以下の要素を含めることで、効果的なスクリプトになります。

スクリプトの作成

全体の構成が完成したら、具体的なスクリプトを作成していきます。以下は、化粧品会社を例にしたサンプルスクリプトです。

上記のスクリプトは、リードとの対話を通じて、彼らのニーズや関心を深く理解することを目的としています。具体的には、リードが抱えている美容に関する悩みや、期待する効果を丁寧に聞き出し、その情報をもとに最適な提案を行うために設計されています。

また、リードとの信頼関係を築くことにも重点を置いており、悩みや要望に真摯に対応し、リードの関心を持続させることを目指しています。この架電は、後に営業担当者が定期購入を提案する際に必要な情報を集めるために行われており、効果的な提案を準備するための重要なステップと言えるでしょう。

BANT条件に基づいたスコアリング例

ヒアリング結果を受けてリードクオリフィケーションする際のスコアリング例は以下の通りです。

ヒアリング時のテクニック・コツ

電話ヒアリングを効果的に行うためには、いくつかのテクニックやコツを押さえておくことが重要です。以下に、特に効果的なポイントをまとめました。

電話の目的を明確に伝えること

ヒアリングを開始する際には、まず電話の目的を見込み客に明確に伝えることが大切です。具体的には、なぜこの電話をしているのか、どのような内容を話す予定なのかを最初に説明します。これにより、見込み客が不安や警戒心を抱くことなく、リラックスして会話を進められるようになります。
例えば、「今日は〇〇様のご感想をお伺いし、今後のご提案に役立てたいと考えております」といったように、目的をシンプルかつ具体的に伝えることで、スムーズに会話を進行させることが可能です。

共感と理解の姿勢

リードとの信頼関係を築くためには、共感と理解を示すことが不可欠です。特に、見込み客のニーズをヒアリングする際には、彼らが抱えている課題や悩みに対して共感を示すことで、「この人は私のことを理解してくれている」と感じてもらうことができます。
例えば、見込み客が「新しい製品の導入に不安がある」と話した場合、担当者が「新しい技術や製品を取り入れるのは大変なことですよね。同じような不安を持たれるお客様が他にもいらっしゃいます」といった共感の言葉を添えることで、リードの心に寄り添い、信頼関係を深めることができます。
このようなアプローチにより、リードは自分の状況が理解されていると感じ、よりオープンに話をしてくれるようになります。

オープン・クローズドクエスチョンの使い分け

電話を通じたクオリフィケーションにおいて、オープンクエスチョンとクローズドクエスチョンを効果的に使い分けることもポイントです。
オープンクエスチョンは、回答の範囲を制限しない質問で、リードの状況や考えを深く理解するために使います。
例えば、化粧品会社が見込み客に対して「お肌のケアでどんな悩みがありますか？」と尋ねる場合、見込み客は自由に自分の状況やニーズを話すことができます。このような質問は、リードの考えや感情を幅広く知ることができ、信頼関係を築くための第一歩となります。
一方、クローズドクエスチョンは、「はい・いいえ」や具体的な選択肢で答えられる質問です。
例えば、「今使っている化粧品に満足していますか？」や「この製品を今月中に購入したいと思いますか？」といった質問が該当します。クローズドクエスチョンは、リードの意思や判断を確認するのに有効で、特に商談の進捗を確認したり、次のステップに進むための判断材料を得る際に役立ちます。
電話でのクオリフィケーションでは、まずオープンクエスチョンを使ってリードの状況や課題、ニーズを引き出し、その後、クローズドクエスチョンで具体的な意思や判断を確認する流れが効果的です。特に、会話の開始時やクロージング時には、リードの意思を確認するためにクローズドクエスチョンを活用することで、商談を円滑に進めることができます。