CRM/SFAを活用してリードクオリフィケーションの実施環境を構築しよう

CRM/SFAツールを用意する

リードクオリフィケーション施策で活用したいCRMまたはSFAツールを用意しましょう。リードクオリフィケーションだけでなく、リードジェネレーション、リードナーチャリングを含めた、リードマネジメントを行うために十分な機能を持つツールを選ぶ必要があります。

具体的には、リード（見込み客）と顧客を分けて管理し、顧客の行動や属性に応じたスコアリングによりホットなリードを判別する機能、営業に渡されたリード数や顧客に変換されたリード数を把握できる機能を持つツールを選ぶとよいでしょう。

今回はCRMツールの一例として、Zoho CRM を活用した場合の手順を紹介します。

Zoho CRM のアカウントを登録する

Zoho CRM のサイトへアクセスし、アカウント登録するまでの手順は以下の通りです。

1. Zoho CRM トップページへアクセス
2. アカウント作成フォームへ必要な情報を入力し送信
3. 2で登録したメールアドレス宛てに認証メールが届き次第開封
4. メールに記載された認証用のURLをクリック
5. アカウント認証完了
6. 6で認証成功した場合は、自動でZoho CRM のダッシュボードが表示
7. アカウント登録完了

Zoho CRM のアカウントは無料で作成でき、15日間はトライアル期間としてZoho CRM の有償プランの機能を利用可能です。トライアル期間終了後は、自動的に無料プランへ移行します。

アカウント認証完了後は、自動的に画面がZoho CRM へと切り替わります。切り替わらない場合は、トップページ右上の[サインイン]から情報を入力し、アクセスしましょう。

Zoho CRM にアクセスした後に組織情報の更新画面が表示され、ユーザー登録や権限の設定へと移ります。

ユーザーを招待する（複数名で利用する場合）

リードマネジメント業務や複数チャネルでのコミュニケーション、営業担当者との役割分担を複数名で行う場合は、関係する担当者をユーザーとして招待し、データ共有しながら利用できる設定を行います。ユーザーを招待する手順は以下の通りです。

1. Zoho CRM 右上の歯車マークの[設定]をクリック
2. [一般]のセクションから[ユーザー]を選択
3. ユーザー管理ページで、[ユーザーを追加]をクリック
4. 新しいユーザーの情報を入力
5. [送信]をクリック（同時に招待メールが新しいユーザーへ送信される）
6. 新しいユーザーは、受信したメールに記載のリンクをクリック
7. アカウント認証後、招待完了

招待されたユーザーは、アカウント認証後すぐにZoho CRM を利用できます。また、無料トライアル期間中は、最大3ユーザーまで追加が可能です。

リードを管理するデータベースをカスタマイズする

ここまでで基本設定となるメンバーの登録が完了しました。次にリード情報を管理する項目のカスタマイズを行います。

今回例として利用しているZoho CRM では、リード情報などを管理するデータベースのことをタブと呼び、タブごとに項目の追加や削除、並び替え、項目の選択肢の変更などを行うことができます。

Zoho CRM では、リード情報は、[見込み客]タブで管理するため、今回は[見込み客]タブで、リードクオリフィケーションを行う際に欠かせない項目のカスタマイズを行います。

リードの状態を把握するステータスの定義とカスタマイズ

リードクオリフィケーションを実施するためにまず必要となるのが、リードのステータス（状態）を把握するための項目です。

リードは、購買意欲や興味関心の度合いによって、「コールドリード」「ウォームリード」「ホットリード」のような分類を行いますが、どのようなステータスを設定すべきかは、自社で検討する必要があります。

例えば、リードに登録された当初は、ステータスを「コールド」とし、フォロー状況に応じて担当者の判断や行動によるスコアリングによって、「ウォーム」や「ホット」にステータスを変化させます。

さらに、営業担当者は、「ホット」ステータスになったリードをフォローして、受け入れ対象と判断できたら、自分がフォローを行うべき見込み客として扱います。

どのリードに誰がどのようなフォローを行うべきかを明らかにできるように管理を行いましょう。

[見込み客のステータス」をカスタマイズする手順は以下の通りです。

1. Zoho CRM 右上の[設定]をクリック
2. [カスタマイズ]の[タブと項目]をクリック
3. [見込み客]をクリック
4. レイアウト[標準]をクリック
5. [見込み客ステータス]の[・・・]をクリックし、[プロパティの編集]を選択
6. [選択リスト]の値を編集
7. [完了する]をクリック
8. [保存する]をクリック

設定手順の詳細は、以下の動画を参考としてください。

なお、動画では、[見込み客のステータス]に、[コールド][ウォーム][ホット]項目を追加しています。

初期状態で設定されている項目の変更や削除も可能ですが、プロセス管理を行うための機能[ブループリント]が設定済みである場合、設定に[見込み客のステータス]が使用されていると項目の削除ができないことがあります。その場合には、先に該当のブループリント設定を変更もしくは削除してください。

リードの属性を把握・スコアリングする項目の定義とカスタマイズ

顧客の状態管理のための項目と同様に重要となるのが、リード情報の属性を把握し、スコアリングを行うための項目です。

レッスン3「リードスコアリングの実践」で解説したように、リードスコアリングとは、リード（見込み顧客）や既存顧客を客観的な視点でスコア化・ランク付けする手法です。

スコアリングは、リードが持つ「属性データ」とリードの具体的な行動による「行動データ」を使って、リードの状態を把握し、フォローすべきリードを絞り込むために活用します。

なお、スコアリングは、CRMを活用し始めた段階では、どのような属性や行動に対して点数をつけるべきかなどが判断しづらいため、最初はシンプルにこの業界のリードは優先的にフォローするといったわかりやすい判断基準から始めることを検討しましょう。

Zoho CRM [見込み客]タブには、属性情報として[業界]や[年間売上]、[従業員数]など、見込み客を絞り込んだり、スコアをつけるために役立つ項目が存在します。

[職位]なども存在しますが、名刺に記載のある役職をそのままスコアリングに活用するのは難しいため、新たに[役職ランク]項目を作成し、[一般][部長クラス][事業部長クラス][経営者クラス]の4つの選択肢を追加します。

[見込み客]タブに[役職ランク]を追加する手順は以下の通りです。

1. Zoho CRM 右上の[設定]をクリック
2. [カスタマイズ]の[タブと項目]をクリック
3. [見込み客]をクリック
4. レイアウト[標準]をクリック
5. [新しい項目]から[選択リスト]をドラッグ＆ドロップし、項目を追加
6. [選択リスト]の名称と値を編集
7. [完了する]をクリック
8. [保存する]をクリック

設定手順の詳細は、以下の動画を参考としてください。

チャネル設定を行う

ここまででリードクオリフィケーションを行うために必要な項目の設定が完了しました。次に見込み客とコンタクトを取るためのチャネル設定を行っていきます。

ここでは、チャネルとしてメール、ソーシャルアカウントの設定、通話履歴の保存を行います。

メール設定：送信用メールアドレスの追加

Zoho CRM では、見込み客や既存顧客とのコミュニケーションチャネルとしてメールを利用することができます。

CRMからメールの送受信できる環境を用意することで、リードクオリフィケーションの観点では、

• メールの送受信履歴をCRMに残し、担当者が変わっても一気通貫なコミュニケーションが取れる
• メールの開封やクリックなどの行動を追跡し、行動スコアリングに活かすことができる
• メールの一斉配信で効率的なフォローを行うことができる

といったメリットがあります。今回は、Zoho CRM からメール送信を行うために配信元となる[組織のメールアドレス]を登録します。

[組織のメールアドレス]を追加する手順は以下の通りです。

1. Zoho CRM 右上の[設定]をクリック
2. [チャネル]の[メール]をクリック
3. [組織のメールアドレス]をクリック
4. [メールアドレスを追加する]をクリック
5. [表示名][メールアドレスの入力][メールアドレスを利用できるユーザー]を選択
6. [作成する]をクリック
7. 入力したメールアドレス宛てに、認証メールが送信される
8. 受信者のメール本文に記載の認証コードをコピーし、CRMへ入力
9. 設定完了

なお、メールの到達率を上げるためには、登録したメールアドレスのドメイン認証を行いますが、今回は省略します。

ソーシャル設定：X（旧Twitter）アカウントの連携

Zoho CRM では、見込み客や既存顧客とのコミュニケーションチャネルとしてソーシャルアカウントを利用することができます。

CRMとソーシャルアカウントを連携することで、リードクオリフィケーションの観点では、

• 見込み客や既存客のソーシャルアカウントをフォローし、関連する投稿があった場合にコメントなどを行う
• 電話やメールと比べて、見込み客と気軽にコミュニケーションできるチャネルとしてソーシャルメディアを活用できる
• ソーシャルアカウントの投稿やいいねなどの操作をCRMから実施できるため、個人アカウントに依存せずに組織で運用できる

といったメリットがあります。今回は、例としてX（旧Twitter）のアカウント連携を行います。

Xアカウントを追加する手順は以下の通りです。

1. Zoho CRM を操作をするブラウザでXアカウントにログインしておく
2. Zoho CRM 右上の[設定]をクリック
3. [チャネル]の[ソーシャル]をクリック
4. [ブランド]に追加されているブランド名をクリック
5. [Twitterに接続する]の[アカウントを追加する]をクリック
6. 表示された認証画面で[Zoho Social]を認証する

設定手順の詳細とZoho CRM からのXアカウントへの投稿や見込み客の追加などの操作については、以下の動画を参考としてください。

通話履歴の登録

Zoho CRM では、見込み客や既存顧客と電話でコミュニケーションした内容を保存することができます。

CRMで通話履歴を登録することで、リードクオリフィケーションの観点では、

• メールの送受信履歴をCRMに残し、担当者が変わっても一気通貫なコミュニケーションが取れる
• メールやソーシャルアカウントでは得られない情報を顧客情報に紐づけて保存できる
• 架電件数などのフォロー状況を数字として把握しやすくなる

といったメリットがあります。通話履歴保存する手順は以下の通りです。

1. [見込み客]タブを開く
2. 通話を行う[見込み客]をクリック
3. [未完了の活動]から[通話]を選び、[通話を記録する]をクリック
4. 通話記録を入力して[保存]をクリック

通話履歴としてどのような項目を入力するのかはあらかじめルールを決めておきましょう。また、電話でコミュニケーションした結果、営業担当者に引き継げる状態と判断したら[見込み客のステータス]を「ホット」に変更するなどの運用を行います。

通話履歴の登録手順の詳細と[見込み客ステータス]の変更の操作については、以下の動画を参考としてください。

クオリフィケーション漏れをなくすタスク管理

ここからは、クオリフィケーションのタスク管理を行うためのワークフローの設定を行います。

クオリフィケーションでは、リードとして登録された直後、リードが資料をダウンロードしたとき、ステータスが[ウォーム]になってから一定期間経過した後など、特定のタイミングで電話やメールでフォローを行い、定期的にクオリフィケーションを実施する必要があります。

しかし、フォローすべき対象とタイミングを属人的な判断に任せていると、タイミングを逸したり、フォロー漏れが起こってしまうため、特定の条件によって自動でタスクが登録されるような仕組みが求められます。

今回は、リードとして[見込み客]タブに顧客情報が登録されたタイミングで、タスクが登録されるワークフロー設定を行います。

どのようなタイミングで、フォローを行うためのタスクを設定するかは、自社のビジネスに沿って検討を行いましょう。

見込み客に登録された直後にタスクを登録するワークフロー設定の手順は以下の通りです。

1. Zoho CRM 右上の[設定]をクリック
2. [自動化]の[ワークフロールール]をクリック
3. [+ルールを作成する]をクリック
4. 対象となるタブを選択し、[ルール名]を入力して[次へ]をクリック
5. 実行条件で[データの操作][作成]を選択し、[次へ]をクリック
6. [すべての見込み客]を選択し、[次へ]をクリック
7. すぐに実行する処理で、[活動]-[タスクを追加する]を選択し、[+新しいタスク]をクリック
8. [件名][期限][通知][リマインダー][詳細]などを入力し、[保存して関連付ける]をクリック

設定手順の詳細は、以下の動画を参考としてください。

タスクの作成では、実行条件の設定で、データを作成した時点やステータスが変更となった時点で処理を実行するタイミングを設定できます。

作成したタスクは、特定の業界の見込み客は同じ担当者に紐づけるなどの一定のルールでの割当なども可能です。

フォロー漏れや重複などが起こらないように、ワークフロー機能を使って、効率的な運用を行っていきましょう。

リード情報を登録する

ここからは、クオリフィケーションの対象となる見込み客情報の登録を行います。

データの登録方法は、1件1件手動で入力する方法と、一括でインポートする方法があります。既存の見込み客を100~数千件単位で入力する場合には、一括でのインポートがおすすめですが、今回は項目ごとの入力にも慣れることも想定して手動で登録する手順を紹介します。

入力するデータは、例えば以下のようなものになります。

会社：テスト株式会社
姓：テスト
名：太郎
メール：test@example.com
見込み客のステータス：コールド
見込み客のデータ元：展示会
業界：独立系ソフトウェアベンダー
従業員数：500
売上高：100,000,000
役職：部長クラス

[見込み客]タブに手動でデータを入力する手順は以下の通りです。

1. Zoho CRM のメニューから[見込み客]をクリック
2. 右上の[見込み客を作成]をクリック
3. 各項目の入力、選択を行い[保存する]をクリック

設定手順の詳細は、以下の動画を参考としてください。

ここまでの作業でリードクオリフィケーションを実行するための基本的な準備が整いました。

次のレッスンでは、スコアリングを行うための設定や具体的にフォローを行う流れ、クオリフィケーション結果を確認するためのダッシュボード設定などを行います。