CRM/SFAでリードマネジメントの準備を整える

CRM/SFAツールがなぜリードマネジメントに役立つのか

Webサイト、メール、SNSなど、顧客との接点が複雑化する中で、手作業での見込み客（リード）管理では情報が分散し、管理の限界を迎えています。リード情報がExcelファイルや個人のメモに分散し、担当者任せの属人的な管理になっていると、チーム内での情報共有が遅れ、対応が後手に回ることで商談機会を逃すことにつながることも少なくありません。また、マーケティング部門と営業部門の連携不足も、成果を上げられない大きな要因となります。

また、Webサイトへの訪問やメールの開封、資料のダウンロードといったリードの行動をリアルタイムで把握できなければ、適切なタイミングでフォローアップができず、競合他社に商談のチャンスを奪われてしまうかもしれません。

この課題を解決するのがCRM/SFAツールです。顧客情報を一元管理し、リードの行動を自動で把握、通知することで、適切なタイミングで営業が動けるようになります。また、情報共有の遅れや対応漏れを防ぎ、マーケティングと営業の連携を強化することができます。結果として、効率的なリードマネジメントを実現し、より多くの商談を生み出すことができるでしょう。

CRM/SFAツールでリード管理を一元化するメリット

CRM/SFAツールをリード管理に活用することで、顧客情報の一元管理や対応履歴の見える化、リードの行動把握、業務の自動化など、様々な機能によって営業活動を効率化し、成約率向上に繋げることができます。

顧客情報を一元管理し、対応履歴を見える化できる

顧客情報を一元管理し、対応履歴をリアルタイムで見える化することで、営業機会の損失を防ぎ、迅速で効果的なアプローチが可能になります。

例えば、営業担当者が過去の対応履歴や顧客の最新のニーズが瞬時に確認できるため、より的確な提案をタイムリーに行うことができます。また、複数の担当者が同じ顧客に対応する場合も、対応の一貫性が保たれ、顧客にスムーズな対応を行うことができます。さらに、情報の認識のズレや情報不足による対応ミスを防ぎ、顧客に無駄なストレスを与えることなく、スムーズなコミュニケーションを実現できます。

リードの行動をリアルタイムで把握

CRM/SFAツールを活用することで、リードのWebサイト訪問、メール開封、資料ダウンロードなどの行動をリアルタイムで把握できます。この情報を基に、リードが次のステージに進むタイミングを正確に捉え、営業担当者は適切なタイミングでアプローチすることが可能です。

例えば、リードが資料をダウンロードした直後にフォローアップの電話やメールを送り、関心が高まっているホットな瞬間に迅速に対応することで、商談のチャンスを最大化できます。

自動化による効率化

CRM/SFAツールは、リードのスコアリングやステージの管理を自動化し、営業担当者に優先すべきリードを明確に示します。また、リードがホットな状態になった瞬間に営業担当者に通知したり、対応すべきタスクとしてリマインダーが行ったり、営業が商談の機会を逃さず、効率的な営業活動を実現することが可能にします。

例えば、リードスコアが一定の基準に達した場合に、営業担当者に自動で通知を送信します。営業担当者は直ちにフォローアップのアクションを実行できるため、営業機会の損失を最小限に抑えることができます。また、これらの自動化機能により、営業担当者は手作業から解放され、より重要な顧客対応や提案活動に集中できるようになります。

このレッスンで学べること

CRM/SFAツールで実践するリードマネジメントの流れを、「リードマネジメントの準備を整える」「リードマネジメントを仕組み化する」「リードマネジメント最適化する」の3つの段階に分けます。このレッスンでは、「リードマネジメントの準備を整える」を扱い、獲得したリード情報をさまざまな手段でツールに登録し、管理していくイメージをつかみます。

※CRM/SFAツールの参考として、Zoho CRM の画面が登場します。

想定シナリオ

このレッスンでは、東京都内の中小老舗ソフトウェア企業A社でのリード管理を例に解説していきます。A社のマーケティング担当者である田中さんは、日々増え続けるリード情報の管理に悩んでいました。Excelでの管理では、情報が散在し、営業部門との連携もスムーズに進みません。リードの優先順位付けも難しく、効果的なナーチャリングができていないと感じていました。そこで田中さんは、CRM/SFAツールの導入を検討し、リード管理を効率的に行いたいと考えています。ツールを活用することで、リード管理を効率化し、営業部門との連携を強化、質の高いリードを育成することで、最終的に売上向上につなげたいと考えています。

A社のプロフィール

ここからは、Zoho CRM を活用した場合の手順を紹介します。

CRM/SFAツールを用意する

まず、CRM/SFAツールを用意しましょう。Zoho CRM を使う場合は、Zoho CRM のトップページにアクセスし、アカウント作成のフォームに情報を入力します。Zoho CRM の無料トライアルでは、Zoho CRM の多くの機能を利用できる上位プランであるエンタープライズプランを15日間利用できます。15日が過ぎると、無料プランに自動的に移行されますが、同じアカウントでそのまま利用できます。

送信後、登録したメールアドレス宛にアカウント認証メールが届きます。メールに記載されたURLにアクセスし、アカウント認証を完了させましょう。

画面がZoho CRM の画面に切り替わります。切り替わらない場合はトップページ右上のサインインからCRMに入りましょう。

ユーザーアカウントの作成

まずは、Zoho CRMに営業担当・高橋さんのユーザーアカウントを作成します。[設定] → [一般] → [ユーザー] に移動し、 [＋新しいユーザー]ボタンを押下します。

2. 高橋さんの基本情報を入力し、権限を「標準」に設定して[保存]を押します。

CRM で行える操作や処理をコントロールすることを「権限」といいます。例えば、[見込み客]タブであれば、表示/作成/編集は行えるが、削除はできないというのが「権限」です。

「データを編集する必要のない人には権限を付与しない」「業務に必要のない情報にはアクセスさせない」といった制御はデータを守る上で非常に重要です。また、割り当てられた業務を対応しきれないので、タスクや顧客データ自体を担当者が削除してしまうといったケースも避けなければなりません。

Zoho CRM では、最初から「管理者」と「標準」の２つの権限が登録されています。「管理者」はCRMの管理者として必要なすべての権限が付与されており、「標準」は、「他のCRMからの移行」や「ユーザーの管理」など、アカウント管理の権限は付与されていません。

リード情報を登録する

CRM /SFAにリード情報を登録する方法は、3通りあります。手動登録、CSV形式などのデータを一括でインポート（読み込み）、Webフォームから自動登録するです。

手動で登録する

Zoho CRM では、顧客情報や営業情報を管理するデータベースを「タブ」と呼びます。
「見込み客」「取引先」「商談」など様々な「タブ」が存在します。各「タブ」に異なる情報が整理されています。

例えば、「見込み客」タブではリードの氏名やメールアドレスといった基本情報が、「商談」タブには商談金額や商談ステージなど営業活動に関する具体的な情報がそれぞれ管理されています。このように、関連する情報をタブごとに整理することで、必要な情報に素早くアクセスできるようになります。

それでは、Zoho CRM を使って手動でリードを登録してみましょう。まずは、画面上部にある「見込み客」タブを選択します。

CRM/SFAツール導入の初期段階では、既存の顧客情報や新規に獲得したリード情報などを手動で登録する作業が発生します。手動での登録方法を習得しておくことで、スムーズにCRM/SFAツールにデータを蓄積し、活用していくことができます。

次に、画面右上に表示される「見込み客を作成」ボタンを押下します。リードの氏名や会社名、連絡先情報を入力できる見込み客作成画面が表示されますので、必要な情報を入力し、保存します。この画面では、営業活動に必要となる様々なリード情報を入力できます。まずは、最低限必要なリード情報を入力してみましょう。

このように、リードの基本情報を入力したら、画面右上の「保存」ボタンを押下します。これで、リードの手動登録が完了です。

さらに、見込み客作成画面には、氏名や連絡先以外にも、職位、業界、Webサイト、見込み客ステータスなど、さまざまな項目があります。これらの項目に情報を入力することで、リードの属性やニーズをより深く理解でき、営業戦略の立案やアプローチがより的確になります。特に「見込み客ステータス」を適切に設定することで、営業の進捗状況を簡単に追跡できるため、後のフォローアップも効果的に行うことができます。

データをインポートする

手動でリード情報を登録する方法について解説しましたが、顧客データを長年Excelで管理してきた企業にとって、CRMへの移行がスムーズに進められるかどうか不安を感じることがあります。Zoho CRM では、Excelファイルをはじめとする外部データを簡単にインポートできる機能が備わっているため、安心してスムーズに移行を進めることが可能です。それでは、実際にExcelで管理しているリード情報をZoho CRM にインポートしてみましょう。

サンプルデータはこちらでダウンロードできます。

まず、見込み客画面で「見込み客を作成」ボタンの横にある[▼]を選択し、「見込み客をインポート」を押下します。

表示された「見込み客をインポート」画面で、[参照]を選択し、リード情報が記載されているExcelファイルをアップロードします。その後に、[次へ]ボタンをを押下します。

次のステップでは、インポートするデータの処理方法を選択します。今回は、新しいリードを追加する場合なので、[見込み客の新しいデータとして追加する]を選択し、[次へ]を押下します。既存リードの情報更新を行う場合は、[見込み客の既存データの更新のみを行う]を選択しましょう。

Zoho CRM にインポートする際、アップロードしたExcelファイルの項目とCRM内の項目が一致しているか確認します。ここでの確認は非常に重要です。不一致があると、例えば、電話番号欄にメールアドレスが誤って入力されるといったエラーが発生する可能性があります。項目が正しく関連づけられていることを確認したら、[次へ]ボタンを押下します。

このレッスンでは行いませんが、必要に応じて、担当者の自動割り当てルールやプロセス管理の自動化を設定することが可能です。これらの設定を行うことで、リードの属性や地域に応じて適切な担当者を自動で割り当てたり、特定のステージや条件に基づいたタスクの作成を自動化することができます。

すべての設定が完了したら、[完了]ボタンを押下し、インポートを実行します。

インポートが完了すると、メールとポップアップでインポートの完了通知が届きます。

もし誤ってデータをインポートしてしまった場合は、[設定]→[インポート]→[インポート履歴]から[インポートを取り消す]を選択してデータを削除することも可能です。

見込み客の情報を確認する

先ほどインポートしたサンプルデータがどのように登録されているか、[見込み客タブ]でデータを見てみましょう。[見込み客]タブでは、登録されたリード情報を一覧で確認できます。この画面では、各リードの基本情報や見込み客のデータ元、見込み客の担当者情報をを一目で把握できます。

さらに、[見込み客タブ]の一覧から見込み客のデータをクリックすると、詳細画面が表示されます。

ここでは、上記の内容に加えて、より詳細な見込み客の情報を確認・編集できます。

• 見込み客のステータス: 進捗状況（例: コールドリード）。
• 従業員規模：従業員（例: 300名）
• 職位：見込み客の役職（例: 課長/マネージャー）
• 業界：見込み客の属する業界（例: エネルギー）

Webフォームから自動登録する

多くの企業では、自社Webサイトの問い合わせフォームからCRMに自動でリード情報を登録し、営業担当者に自動的に割り当てることで、業務の効率化を図りたいと考えている場合もあるでしょう。Webフォームを使って自動でリード情報を登録できれば、手作業の手間を省き、人的ミスを減らすことができます。さらに、リアルタイムでCRMに情報が反映されるため、迅速な対応が可能となり、営業活動の効率が向上します。

Zoho CRM では、Webフォームを作成してWebサイトに埋め込むことで、フォームから送信された情報を自動的にCRMに登録することができます。

今回は、ホワイトペーパー「法人向け業務効率化ツール導入ガイド」のダウンロードフォームを作成し、営業担当の高橋さんにリードを自動的に割り当てる手順を学びます。

1. Webフォームの作成

次に、ホワイトペーパーのダウンロードフォームを作成します。次の手順に従ってWebフォームを作成します。

まず、 [設定] →[チャネル] → [Webフォーム] に移動し、 [新しいフォーム] ボタンを押下して作成します。