CRM/SFAでリードマネジメントを最適化する

このレッスンで学べること

CRM/SFAツールでのリードマネジメントを、「リードマネジメントの準備を整える」「CRM/SFAでリードマネジメントを仕組み化する」「リードマネジメントを最適化する」の3段階に分けます。

このレッスンでは、「リードマネジメントを最適化する」を扱います。具体的には、CRM/SFAツールでワークフローを設定し、メールの自動返信、フォローアップ、営業担当者へのリマインドなどを、手動での管理を減らし自動化する方法を学びます。

※CRM/SFAツールの例として、Zoho CRM の画面が登場します。

想定シナリオ

レッスン7に引き続き、東京都内の中小老舗ソフトウェア企業A社でのリード管理を例に解説します。A社は法人向け業務効率化ソフトウェアの開発・販売を行っており、従業員数100名の企業です。A社では現在、リード管理にいくつかの課題を抱えており、これらを解決するためにCRM/SFAツールを導入しようとしています。

A社のプロフィール

株式会社A社の田中さんは、これまでWebサイトから「法人向け業務効率化ツール導入ガイド」をダウンロードしたリードに対して、手作業でメール返信を行っていました。しかし、ダウンロード数の増加に伴い、対応に時間がかかるようになり、リードに迅速に対応をすることが難しくなってきました。

そこで、Zoho CRM を活用し、ワークフローを設定することで、以下の業務を自動化することにしました。

• ダウンロード後のお礼メール送信
• リードスコアが基準値に達した際の営業担当者への自動通知
• 営業担当者が見やすいようリード情報のカスタマイズ
• 商談日決定後のリードへのフォローアップメール送信
• 商談日決定後の営業担当者へのリマインダー通知

ワークフロー設定でリードナーチャリングを自動化

リードナーチャリングの効果を最大限に引き出すためには、タイムリーかつ一貫したコミュニケーションが不可欠です。しかし、手作業での対応には限界があり、重要なリードへの迅速な対応やフォローアップが遅れてしまうことがあります。そこで、ワークフロー機能を活用することで、これらの定型業務を自動化し、リード管理を効率化しましょう。

ここでは、A社の田中さんの業務を例に、リードナーチャリングの自動化の方法について学びます。

ワークフローとは

Zoho CRM のワークフロー機能は、これまで手作業で行っていたメール送信、タスク作成、通知、データ更新などを自動化することで、担当者の負担を軽減し、業務効率を大幅に向上させることができます。ワークフローを設定することで、「特定の条件を満たしたときに、自動的に処理を実行する」 仕組みを構築します。ワークフローを設定することで、以下の業務を自動化できます。

資料ダウンロード後の自動返信メール設定

まず、Webサイトから資料をダウンロードした見込み客に対し、自動でお礼メールを送信するワークフローを設定しましょう。

資料をダウンロードしたリードは、A社の製品やサービスにある程度の関心を持っていると考えられます。しかし、関心を持っているだけでは商談につながりません。実際に商談に進むためには、追加の情報提供やコミュニケーションが必要です。

そこで、資料ダウンロード後すぐに自動でメールを送信することで、リードとの接点を維持し、購買意欲を高められます。

設定のポイント

レッスン7では、「見込み客のスコアリング」ルールとして「従業員数が300名以下の場合」や「職位が経営者/役員の場合」の設定を行っていました。今回は、これらの条件に加え、業界が製造業の場合に5ポイント、資料ダウンロード時に5ポイントを加点するルールを追加します。

このように、新規リードに対して、従業員数が300名以下であり、業界が製造業で、資料ダウンロードがあった場合、合計で20ポイントが加算されるようにスコアを設定します。20ポイントに達した際にワークフローが自動的に起動し、フォローアップメールが送信されます。

今回の設定内容

それでは、Zoho CRM を用いて、資料ダウンロード後の自動返信メール設定を行っていきましょう。

手順は以下の通りです。

1. スコアリングルールの追加
2. ワークフロールールの作成
3. メールテンプレート作成
4. 新規リードの作成とワークフロー処理の確認

スコアリングルールの追加

まずは、レッスン7で作成した[見込み客のスコアリング]に対し、新たに2つのスコアリングルールを追加します。

手順は以下の通りです。まず、[設定]→[自動化]→[スコアリングルール] に進み、[見込み客のスコアリング]で[条件を追加する]　を押下します。

1. [条件を選択] で、「業界」「次の値と等しい」を選択ます。しかし、Zoho CRM の初期設定では、業界のリストに「製造業界」がないため、新たに作成する必要があります。

   

2. [設定]→[カスタマイズ]→[タブと項目]→[見込み客]→[項目]に進み、右上の[項目の作成と編集]ボタンを押下します。

   

   [見込み客の項目の作成と編集] 画面では、[見込み客] タブで表示されるリード情報の表示レイアウトや項目を作成・編集できます。初期設定のままでは、自社のビジネスに完全に合致しない場合があるため、項目をカスタマイズすることで必要な情報を効率的に管理し、より効果的な営業活動を行えます。

3. [見込み客情報]セクションで[業界]項目の右にある[･･･]を押下し、[プロパティの編集]を選択します。

   

   選択リストの値]セクションで[+]をクリックし、新たに[製造業界]を追加します。

   

4. 「製造業界」を設定後、業界が「製造業界」の場合、+5ポイントが加点されるようにスコアリングルールを設定します。

   

5. 続いて、資料ダウンロードをトリガーとするスコアリングルールを追加します。レッスン6で設定した「Webからのダウンロード」というタグを活用し、資料をダウンロードしたリードには+5ポイントが加点されるように設定します。

   

   2つのルールを追加したら、[保存する]を押下し、[以前のデータを更新する]を選択すれば完了です。

ワークフロールールの作成

まず、リードのスコアが合計20ポイント以上に達した際に、ワークフロー機能を使って「ダウンロードへのお礼と、A社の製品紹介を含むメール」を自動送信する設定を行います。この設定により、ホットリードに迅速にアプローチでき、商談化の可能性を高めることが可能です。以下の手順に従って設定を進めましょう。

1. [設定]→[自動化]→[ワークフロールール] に進み、[+ルールを作成する]を押下します。

2. 今回は、商談になりやすいホットリードに対し、ワークフローを設定するため、[タブ]は「見込み客」、[ルール名]は「資料ダウンロード後の自動返信メール - 法人向け業務効率化ツール導入ガイド」とします。詳細情報には、このワークフローの内容を誰が見てもわかりやすい説明を入力し、[次へ]を押下します。

   

3. データスコアが変化したときにワークフローが実行されるように設定します。[このワークフローの実行条件]で[データのスコア]を選択し、次に[このルールの適用対象]で、設定したいスコアリングルールを選択します。今回は、[見込み客のスコアリング]ルールを選択します。作成済みのスコアリングルールが複数ある場合は、適切なものを選びましょう。

   また、スコアが増加した時か減少した時にワークフローを実行するかを指定します。今回は、スコアが増加した場合にワークフローを実行されるよう、[増加]を選択します。

4. 次に、[条件:1]に、「スコアが20以上になったときにワークフローを実行する」と設定し、[次へ]を押下します。

   

5. 続いて、メール通知の設定を行います。[すぐに実行する処理] → [通知] → [メール経由] を選択しますl。メール通知の設定は以下の通りです。

メール通知の設定：

今回は、レッスン7で作成したテンプレートを複製し、内容を一部修正して作成します。

まず、[テンプレート]→[+テンプレートを作成する]を押下し、別タブで[テンプレートのギャラリー]が表示されます。画面左上の「←テンプレートのギャラリー」を押下して[テンプレート]画面に遷移します。

次に、レッスン7で作成した[従業員数300名以下企業向け_業務効率化ツール導入ガイド]を開き、[複製する]ボタンを押下してテンプレートを複製します。複製したテンプレート名を「資料ダウンロード後の自動返信メール - 法人向け業務効率化ツール導入ガイド」に変更します。

以下のメール本文を参考にメールテンプレートのテキスト欄に入力しましょう。

メール本文の入力が完了したら、テンプレート画面右上の[保存する]→[今すぐ保存する]→[保存先]を「共有メールテンプレート」を選択し、[保存する]を押下します。

その後、ワークフローのメールテンプレート選択画面に戻り、作成したテンプレートを選択します。差出人へ返信先に間違いがないかを確認し、[保存して関連付ける]を押下し、ワークフロー画面で[保存する]を押下すれば完了です。

新規リードの作成とワークフロー処理

設定したワークフローが正しく動作するかを確認するため、テスト用のリードを作成します。今回は、以下の条件を満たすリードを作成し、資料ダウンロード後の自動返信メールが送信されるか確認します。

• 従業員数：300名以下 (+10ポイント)
• 業界：製造業界 (+5ポイント)
• タグ：Webからのダウンロード (+5ポイント)

これらの条件を満たすことで、リードの合計スコアが20ポイントになり、ワークフローのトリガー条件を満たします。

1. [見込み客] タブ→[見込み客を作成]ボタンを押し、テスト用のリード情報を入力して[保存する]を押下します。しかし、Webフォームから入力を行っていないため、「Webからのダウンロード」タグが自動付与されず、「従業員数：300名以下 (+10ポイント)」と「業界：製造業界 (+5ポイント)」を合わせた合計15ポイントになっています。

   

2. そのため、手動で「Webからのダウンロード」タグを付与し、ワークフローを処理します。[見込み客]タブでテストリードを選択し、[タグ]→[タグを追加する]を選択して「Webからのダウンロード」タグを選択し、[選択したデータの既存のタグを上記のタグで上書きします。]にチェックを入れ、[保存する]ボタンを押下します。これで、テストリードのスコアが20になったことを確認できます。

   
   

3. 最後に、リード情報の [メール] セクションを確認して、資料ダウンロード後の自動返信メールが送信されていることを確認します。

   

リードスコア到達時の営業担当者への自動通知設定

次に、リードスコアが一定値に達した際に、営業担当者に自動でタスクを割り当て、通知を送信するワークフローを設定します。

Zoho CRM のタスク機能は、営業担当者が行うべき具体的な業務を登録できる機能です。例えば、「見込み客に電話する」「提案資料を送付する」「商談のアポイントを設定する」といった行動をタスクとして設定します。

タスク設定の活用例

今回は、「資料ダウンロード後の自動返信メール設定」でリードスコアが20ポイント以上に達した場合に、営業担当者に「リードスコアが20以上に達したリードに電話する」というタスクを自動で割り当てるワークフローを設定します。ホットリードに迅速にアプローチすることで、成約率を高めることが期待できます。

営業担当者が多くのリードに対応する際に、ワークフローでタスクを自動的に割り当てることで、対応漏れを防ぎ、タイムリーな営業活動を促進できます。

設定手順

1. [設定]→[自動化]→[ワークフロールール]で [資料ダウンロードの自動返信メール - 法人向け業務効率化ツール導入ガイド]を開きます。

2. [すぐに実行する処理]→[+処理]→[活動]→[タスクを追加する]を選択し、[+新しいタスク]ボタンを押下します。

   

3. 各項目に以下の情報を設定します。

   項目	内容	設定値
   件名	具体的な内容がわかるようにタスクの件名を入力します。	ホットリードへの架電
   期限	タスクの期限を設定します。	「実行日」「プラス」「1」
   ステータス	「開始前」「遅延」「進行中」「完了「確認待ち」などからタスクのステータスを選択します。初期状態では「開始前」が選択されています。	開始前
   優先度	タスクの優先度を選択します。優先度が高いほど、重要なタスクであることを示します。	高
   担当者	タスクを割り当てるユーザーを選択します。タスクを割り当てるユーザーを指定しない場合、タスクは自動的にデータの担当者に割り当てられます。	ブランク（ユーザーを指定しない）
   担当者に通知する	タスクを割り当てた際に、担当者に通知するかどうかを選択します。	チェックを入れる
   リマインダーを送信する	タスクの期限前に、担当者にリマインダーを送信するかどうかを選択します。	チェックしない
   詳細情報	タスクの詳細情報を入力します。

4. 設定した後、[保存して関連付ける]→[保存する]を押下します。

   

ワークフローのテスト

ワークフロー処理を確認するため、[見込み客]タブのリードでスコアが15ポイントである「伊藤美咲」さんに対し、「Webからのダウンロード」タグを手動で付与し、20ポイントにします。

タグの付与に関する操作手順は、「 新規リードの作成とワークフロー処理」を参照してください。

「伊藤美咲」さんに対し、[リード今後の活動]セクションに[10 21ホットリードへの架電]タスクが追加されました。また、[タスク]タブの[開始前]セクションにもタスクが追加され、ワークフロー処理が実行完了していることが確認できます。

商談前日フォローアップ&リマインダー設定

商談が設定した後も、見込み客への継続的なフォローアップは重要です。商談の前日にフォローアップメールを自動送信し、営業担当者にリマインダーを送ることで、顧客への丁寧な対応と商談準備をスムーズに進めることができます。ここでは、そのためのワークフロー設定を行います。

ワークフローの設定

1. [設定] → [自動化] → [ワークフローのルール] で、[+ルールを作成する] を押下します。商談タスクの期限に基づて処理を実行するため、[タブ] は「タスク」を選択し、[ルール名] を「商談前日のフォローアップと営業担当へのリマインド」と設定し、[次へ] を押下します。

2. ワークフローの実行タイミングを設定します。

   項目	内容	設定値
   このワークフローの実行条件	ワークフローを実行する条件を指定します。	日付 / 日時の項目
   ルールの実行タイミングの基準にする日付項目	ワークフロー実行の基準となる日付項目を指定します。	期限
   実行日	基準日からの日数を指定します。	1日前
   実行時刻	ワークフローを実行する時刻を指定します。	08:00 AM
   繰り返し	ワークフローの繰り返し実行を設定します。	一度のみ

   

3. 次に、[条件：１] で、すべてのタスクに対してワークフローを実行するため、[すべてのタスク] を選択し、[次へ] を押下します。[すぐに実行する処理] では、リードにメールでフォローアップを行うため、[通知] → [メール経由] を選択します。

   

4. 設定画面では以下の情報を入力します。

   • 名前：任意の通知名を入力します。（例：商談前日フォローアップメール）
   • 宛先：商談相手である連絡先にフォローアップメールを送信するため、　[連絡先] の [メール] を選択し、担当者（営業担当者）も設定します。
   • メールテンプレートは、先で説明した「資料ダウンロード後の自動返信メール設定」を参照に同様に作成し、[保存して関連付ける]→[保存する]ボタンを押下すれば完了です。

このレッスンで学んだことを活用することで、リードナーチャリングを自動化し、効率的かつ効果的にリードを顧客へと育成できます。