【基礎編】CRM/SFAを使ったインサイドセールス

このレッスンで学べること

CRM/SFAツールを使ったインサイドセールスについて、「準備」「営業活動」「分析」という3段階で理解しましょう。

CRM/SFAツールが「必須」と言われている

インサイドセールスを提唱した『THE MODEL』（翔泳社）は、SFAツール開発会社での分業の仕組みを紹介したもので、当然のようにSFAツールの活用が前提となっています。というのも、リード（見込み客）に対して営業コールやメールでアプローチし商談を獲得する、というような営業活動を、CRM/SFAツールは顧客情報と関連付けながら記録することを実現するためです。さらに、営業活動の分業に当たっては、部署ごとの成果を数字で見える化する必要もありますが、それもテクノロジーが可能にしました。そして、それらのツールは中小企業でも導入できるほど安価になったことも影響しています。

CRM/SFAツールの概要を知る

CRMとは「Customer Relationship Management」の略称で、日本語では「顧客関係管理」と訳されます。顧客情報を一元管理することで、顧客との関係性を維持・向上させるというアプローチ、およびその目的のために開発されたツールを指します。一方、SFAは「Sales Force Automation」の略で「営業支援自動化」と訳されます。こちらは営業担当者の業務効率化を支援するツールを指します。

これら2つの定義は、全く異なるものではありません。歴史的には、紙で顧客を管理する手段がもともとあり、それに「CRM」という名称が米国で浸透するようになりました。その後、データベースマーケティングと連絡先管理を行う製品群について、「SFA」という用語も使われるようになったと言われています。これらは全て20世紀末期以降の出来事です。製品が増えるにつれてそれぞれ名称が多く使われるようになってきましたが、顧客データベースをマーケティングや営業活動に活用する、という大きな目的は同じです。

エクセルとCRM/SFAツールとの決定的な違いを知る

エクセルとCRM/SFAツールとの決定的な違いとは、エクセルは表計算ソフトであり、CRM/SFAツールはデータベースである、という点に尽きます。エクセルは表に入力された数字などを計算したり整理したりする、というのが基本です。一方、CRM/SFAツールは、数字であろうが画像であろうがさまざまなデータを蓄積し、さらにそのデータを営業部門やマーケティング部門が仕事に役立てやすいように見える化するところまでを担っています。

エクセルのイメージ	CRM/SFAツールのイメージ

インサイドセールスに使えるCRM/SFAツール

CRM/SFAツールは多くの製品があります。さまざまな選択肢がありますが、インサイドセールスに活かす、という点で着目すべき機能は以下のような例があります。

CRM/SFAツールを用意する

はじめに、CRM/SFAツールを用意しましょう。Zoho CRM を使う場合は、Zoho CRM トップページにアクセスし、アカウント作成のフォームに情報を入力します。この登録は無料です。トライアル期間が終わった後も、無料プランの機能をそのまま使うことができます。フォームを送信後、登録したメールアドレス宛てにアカウント認証メールが届きます。メールに記載されたURLにアクセスし、アカウント認証を完了させると、画面がZoho CRM に切り替わります。切り替わらない場合は、トップページ右上のサインインからログイン情報を入力して、Zoho CRM に入りましょう。

リード情報を登録する

まずはリード情報をCRM/SFAツールに登録してみましょう。インサイドセールスと言えども、いつもリードをマーケティング部門から受け取るとは限りません。大企業に狙いを定めて新規開拓するBDR（Business Development Representative）という手法は、インサイドセールスがリードを作り出します。ツールへのリードの登録には3通りの方法があります。手動登録、CSV形式などのデータを一括でインポート（読み込み）、名刺スキャン、の3通りです。それぞれのやり方は次の通りです。

手動で登録する

ホーム、見込み客、連絡先、などと画面上部に並ぶカテゴリを「タブ」と呼びます。[見込み客]タブの[見込み客を作成]を押下します。表示された画面で見込み客のそれぞれの項目を入力し、[保存する]でデータを保存します。

データをインポートする

エクセルファイルなどで保存しておいた多くのリードを一気に登録したいときは、インポートが便利です。CRM/SFAツールは、シンプルな操作でエクセル形式やCSV形式のデータを読み込む（インポートする）ことができるため、面倒なデータの加工は不要です。[見込み客を作成]ボタン横[▼]から[見込み客をインポート]を押下します。

インポートするデータを新しい見込み客として登録するのか、などを選びます。その後、インポートするデータの各行の値が、CRM/SFAツールでいうと、どの項目名に合致するのかを指定する作業を行います。項目を指定する作業を「マッピング」と呼びます。

インポートが完了すると、メールとポップアップでインポート終了の通知が来ます。

誤ってインポートしてしまったデータなどを[設定]→[インポート]→[インポート履歴]で[インポートを取り消す]から削除することもできます。インポートから30日が経過するとインポート処理を取り消すことができなくなりますので注意しましょう。

名刺をスキャンして情報を登録する

インサイドセールスではあまり機会がないかもしれませんが、受け取った名刺をスキャンして、CRM/SFAツールに登録することもできます。CRM/SFAツールと連携できる名刺スキャンアプリを使って担当者のスマートフォンでCRMに情報を登録できます。Zoho CRM の名刺スキャンアプリ「Card Scanner」で名刺をスキャンし、データの保存先として[Zoho CRM の見込み客]を選択すると、CRMに情報が入ります。

権限を設定する

忘れてはならないのが、権限の設定です。更新すべき情報を更新すべき人が更新し、むやみに編集や削除ができないようにする設定です。表計算ソフトではシートやセルに丁寧に保護をかけていないと数字を削除したり、上書きすることができてしまいましたが、ツールを使うことで手軽に設定できます。

Zoho CRM の[設定]→[ユーザーと権限]→[セキュリティ設定]→[権限]→[標準]を押下すると、一般ユーザーの権限を設定できます。遷移した画面の基本の権限で[削除]のチェックを外します。[権限]の画面ではデータのインポートやエクスポートの権限も設定できます。[標準]のユーザーはインポートもエクスポートも不可になっているため、リードをインポートする人を決めて別途権限を与える、といった運用にしてもよいでしょう。

営業コールの記録を残す

いよいよ営業活動です。見込み客に架電したら、CRMの見込み客情報に記録を残しましょう。[未完了の活動]→[新しく追加する]→[通話]→[通話を記録する]で表示される画面に、通話時間や内容を記録します。企業の課題や予算といった重要な情報（BANT条件）をヒアリングできた際は、ここに忘れずに記録します。後に営業部門に担当が変わっても、わざわざミーティングする必要はなく、営業部門の担当者がこの記録を見るだけで引き継ぎが済みます。お客様にとっても、担当が変わったとしても、何度も同じことをヒアリングされることはありません。

見込み客ステータスを登録する

架電が終わったら、[見込み客ステータス]を変更しましょう。初期設定では、[連絡済み（不在）][連絡済み（到達）][無効]といったステータスが用意されています。このステータスを登録しておくことで、通話の履歴をいちいち確認しなくても状態が分かります。さらに、このステータスのデータがあることで、あとで集計するときにも役立ちます。

[見込み客ステータス]の選択肢自体を変えることもできます。[設定]（ホーム画面右上の歯車マーク）→[カスタマイズ]→[タブと項目]→[レイアウト]→[標準]にある[見込み客ステータス]の[プロパティの編集]で変えられます。[見込み客ステータス]に限らず、CRM/SFAツールは自社のビジネスに合わせて表示や選択肢などさまざまなカスタマイズができます。プログラミングやシステムに関する専門知識は不要です。

架電対象をリストにする

自分が担当している見込み客だけをリスト化するには、[ビュー][フィルター]の機能を活用してみましょう。[見込み客]タブには全ての見込み客情報が入っていますが、左上のプルダウン式の[ビュー]で[自分の見込み客]を選択すると、自分が担当している見込み客だけを表示させることができます。[ビュー]にはさまざまな選択肢があらかじめ登録され、自分好みのビューを登録する（カスタムビュー）こともできます。

一時的にリストの絞り込みたいときは、[フィルター]が役立ちます。画面左上のじょうごの形を押下し、絞り込みたい要素を入力します。例えば、自分が担当している見込み客のビューを表示した上で、さらに[見込み客ステータス]が[連絡済み（不在）]というフィルターを適用すると、営業コール（架電）する必要がある見込み客のリストを表示できます。

表以外の表示方法を選ぶこともできます。[かんばん表示]というカード形式の表示方法を選び、その表示カテゴリを[見込み客ステータス]ごとに設定すれば、より視覚的に自分の担当する見込み客とそのステータスを把握することができます。かんばん表示はただ表示するだけでなくカードをドラッグで動かすことができ、[見込み客ステータス]を変更することができるで、架電の合間に楽にステータスを変えられます。カードをクリックすると、一覧表示の際と同様に、リード情報の詳細画面に遷移します。

このように、ビューを選択したり、さらにフィルターで絞り込んで表示することは、CRM/SFAツールでとてもよく使う方法です。取引先や商談などCRMに関するあらゆる情報を絞り込む上で応用できます。どんどん使ってみましょう。

メールを作成して送信する

インサイドセールスは架電だけでなく、メールも多用します。CRM/SFAツールはツール上からメールを送信でき、その履歴をツールに残すことができます。

送信したメールについて、見込み客情報の一覧画面で確認できます。送受信には、ログインに使用するメール以外も使えます。[設定]→[チャネル]→[メール]→[組織のメールアドレス]から設定します。

営業にリードを受け渡す

見込み客に対して架電とメールなどでアプローチし、商談を設定できたら、ステージを変更しましょう。インサイドセールス部門から営業部門（フィールドセールス）に受け渡す、ということです。ステージを変更したい見込み客の詳細画面で、上部の[次のステップへ]を押下します。続く画面で[この取引先に新しい商談を作成する]にチェックを入れて商談の概要を入力し、[次のステップへ]を押下します。

Zoho CRM では、商談に移るこのタイミングで[見込み客]から[連絡先]というタブに管理が変わります（[取引先]は連絡先の法人名をまとめるタブ）。ここでタブが変わるのは、[見込み客]タブには、どうしても無効データや重複データを含んだものが存在してしまうためで、商談化して確度が高まった見込み客だけが[連絡先]タブに集まることでよりクリーンな情報のみをまとめて管理できるようにしています。

KPI（商談数、商談化率）をリアルタイムで見る

インサイドセールスのKPIは、担当する見込み客から何件の商談を獲得できたか、という「商談数」「商談化率」が最も重要です。Zoho CRM には、ツール内のデータの見える化を標準装備しており、そこで「商談数」を確認することができます。[アナリティクス]タブの[見込み客の分析]のダッシュボードで確認します。ダッシュボードとは重要な数値をリアルタイムで表示する計器盤、という意味です。

[見込み客の分析]というダッシュボードの[営業の流れ]という標準装備のグラフを見てみましょう。このグラフは、CRMに今年登録された見込み客のうち、連絡先に変換された件数、さらにそのうち商談が[受注]というステータスになった（顧客になった）件数と割合を表示しています。

Zoho CRM では、商談に進んだ見込み客は連絡先、に変換されるため、その変換率は、商談化率といえます。

このグラフがどのような定義のデータを表示しているかは、グラフ右上にマウスオーバーした時に表示される[…]の[編集する]を押下して確認できます。

さて、標準装備のグラフは、全ての見込み客を対象を対象にした商談化率を表していましたが、これはインサイドセールスがアプローチしていない見込み客も分母に含んでいます。これをインサイドセールスがアプローチした数を表示させることで、インサイドセールスでの商談化率を表示します。

このグラフに段階を1つ増やして、見込み客ステータスが「連絡済み（到達）」を加えれば、インサイドセールスの活動を通じて担当者につながった、という「コンタクト率」も見える化できます。担当者がステータスを変更すれば随時この数字は更新されていくので、データをまとめる手間が不要です。