【実践編・前編】CRM/SFAを使ったインサイドセールス

このレッスンで学べること

実践編では、「営業活動」「分析」についてそれぞれCRM/SFAツールをどう使いこなすか、具体例で理解しましょう。【実践編・前編】では、インサイドセールスの営業活動に焦点を当てます。

リード情報を一括更新する

CRMの入力の手間を減らしましょう。CRMは1件ずつ見込み客データを更新できるだけでなく、複数件まとめて更新することができます。例えば、当日営業コールをかけようと思っている見込み客のリストに対して[見込み客ステータス]をまとめて[対応予定]に変更したり、新入社員が入ったので自分の担当の一部を譲ったり、といった場合に一括更新が便利です。

一括更新は、タブで複数を選択すると表示される[処理]の[一括更新]から行います。

例えば、[見込み客ステータス]の項目を更新したい場合、どのステータスに更新するかを選択します。同様に、都道府県、業界、メール対象外（オプトアウト）設定など、見込み客の項目にあるものは一括更新できます。

画面をまるでエクセルのような見た目に変えた上でセルの情報を変更することもできます。[処理]の[Zoho Sheet表示]を押下してこの表示に変えられます。表計算ソフトで顧客管理していた経験がある場合は、この表示の方が使いやすい時もあるでしょう。

[処理]の[一括更新]からは、担当者の更新やキャンペーンへの追加（キャンペーンタブにある情報に関連付け）もできます。[処理]の他にも、メールの送信、タスクの作成、といったこともできます。CRMの機能をうまく使って作業の時間を減らしましょう。

メールのテンプレートを使いこなす

インサイドセールスは日々多くのメールを送信します。多くのメールのうち、担当者が不在だった時に送るメールや、商談の日程を電話で確定した後に送る確認メールなどは、ほぼ定型文でよいため、あらかじめテンプレートを用意しておくことでメールの作成時間を減らすことができます。

さらに、メールのテンプレートは、お客様側へ送るものだけでなく、社内のユーザーへ通知する文章も保存しておくことができます。テンプレートの活用法がこの後も出てきますので、多様なテンプレートを作成できるようになりましょう。

テンプレートを作る

メールのテンプレートの作成は、[設定]→[カスタマイズ]→[テンプレート]→[新しいテンプレート]から行います。

件名や本文には、「差し込み項目」を使うことができます。差し込み項目とは、CRM/SFAツールの中のデータをメールに挿入する機能です。例えば、差し込み項目で「会社名」「姓」「名」を指定しておけば、自動メールに「○○商事」「鈴木」「一郎」のような形で、CRM/SFAツール内のデータをメールに挿入することができます。

テンプレートを使ってメールを作る

テンプレートを呼び出してメールを送ってみましょう。方法は簡単です。見込み客の詳細画面上部の[メールを作成する]を押下し、出てきたメール作成画面の[挿入するテンプレート]から作成したテンプレートを選択するだけです。この段階で文章を書き換えることもできるので、例えば、メールの大部分をテンプレートで作っておいて、見込み客の業界の事情や、電話で確認した商談の日程をこの段階で書き換えて送信する、といったことができます。

担当者を自動で割り当てる

Zoho CRM に手動で見込み客を登録した場合、[見込み客の担当者]として登録した自分の名前が登録されます。もちろん、手動で担当者を変更することもできます。ただ、たとえば展示会で獲得した大量のリード（見込み客）にインサイドセールスの担当者を割り当てる場合は、1件ずつ手作業で行うのはとても手間です。そこで活躍するのが「割り当てルール」です。割り当てルールを使って、インポートした大量のリードに担当者を自動で割り当てる流れを理解しましょう。

割り当てルールを作る

割り当てルールの作成は、[設定]→[自動化]→[割り当てルール]→[割り当てルールを作成する]から行います。割り当てルールはあくまでルールですので、別途実行条件を設定しない限り、このルールは動きません。実行の設定については、この後解説します。

インポート時に割り当てルールを適用させる

作成した割り当てルールを、リード情報をインポートする時に実行してみましょう。インポートの方法は【基礎編】のレッスンの流れと途中までは同じです。インポートするファイルを選択し、Zoho CRM のタブと関連付けるマッピングを終えます。その後、最後の画面で[割り当てルールに基づいて担当者を割り当てる]にチェックを入れて、先ほど作成した[インサイドセールス担当割り当て]という割り当てルールを選択し、[完了する]を押下します。このように、割り当てルールの実行を指定してインポートしたデータは、CRMへのインポートが終わった時にすでに担当者が割り当てられています。毎回手動での割り当てる作業が必要ありません。

リード情報をWebフォームから自動で取り込んで担当者を自動で割り当てる

インポート時以外のタイミングで担当者を割り当てる方法は、他にもあります。Zoho CRM には、Webサイトに埋め込めるフォームを作成し、そこから送信された情報を自動でCRMに登録できる、という機能があります。この機能を使えば、自社サイトの問い合わせフォームをZoho CRM で作成したものに入れ替えて、そのフォームを送信した見込み客がCRMに自動で登録されると同時に自動でインサイドセールス担当者に割り当てる、といったことができます。実際にやってみましょう。

WebフォームをCRMで作る

条件に応じて自動メールを配信する

ここまでは、テンプレートを活用したメール送信と、担当者の自動割り当てができるようになったら、これらを活用して、条件に応じたメールの自動送信が実現できます。使うのは「ワークフロールール」という機能です。ワークフロールールは、自動メールに限らず、CRM/SFAツールのさまざまなデータ処理を自動化するのに使える、とても汎用的な機能です。営業担当者が本来の営業活動に時間を使うためには、ワークフローでさまざまな作業を自動化することが有効です。

条件に応じて送信する

ワークフロールールを活用し、ここでは特定の条件がそろった時にメールを送信する、という設定をします。ワークフロールールを使うと、いちいち手動でテンプレートメールの送信をセットする必要はありません。ここでは、インサイドセールス部門として展示会来場者のデータをCRMにインポートし、担当者が割り当てられた（編集された）後に展示会来場お礼メールを送る、という以下の条件を例に解説します。

ワークフロールールの作成は、[設定]→[自動化]→[ワークフロールール]→[ルールを作成する]から行います。

CRMから営業コールをかける

営業コールをかける、その記録をCRM/SFAツールに登録する、というインサイドセールスの主要業務について、電話システム（クラウドPBX）をツールに連携することで効率化できます。具体的には、CRM/SFAツールのPC画面から直接、インターネット経由で発着信し、記録を自動でツールに残すことができます。

クラウドPBXのサービスによっては、録音した営業コールが解析され、どのような比率で見込み客とインサイドセールスの担当者が会話しているかや、抑揚、間の取り方まで分析することができます。CRM/SFAツールはそもそも多機能ですが、さらに、顧客管理や営業支援に相性が良い外部の専門ツールと連携できる仕組みを持っています。連携ツールをうまく活用することも、CRM/SFAツールを宝の持ち腐れにしない重要なポイントです。

対応の優先度を判断する

次に、リードの優先順位付けの仕組み化について、CRM/SFAツールがどのように役立つかを理解しましょう。例えば展示会の場合、会場でフィールドセールスと名刺交換して会話したリードについては、フィールドセールスがすぐに個別にメールや電話を開始します。一方で、ノベルティを受け取っただけ、のような検討の浅い見込み客にはインサイドセールス部門からが送信する来場お礼メールでコミュニケーションが始まることがあります。

ただし、後者だとしても、自社が力を入れている業界・地域の見込み客で、お礼メールを開封してリンク先も押下して詳しく調べ始めたとしたら、インサイドセールスは、営業コールをかけるべきでしょう。このような対応の優先度を判断するために役立つのが「スコアリング」です。

見込み客の属性や行動を点数方式で加算するのがスコアリングの特徴で、一定の点数に達したら営業担当者にメールで通知するようにできます。

スコアリングルールを作る

スコアリングルールの作成は、[設定]→[自動化]→[スコアリングルール]→[新しいスコアリングルール]から行います。

スコアリングルールを設定すると、見込み客の詳細ページのスコアリングルールの情報には点数が表示されるようになります。

一定の点数に達したらインサイドセールス担当者にメールする

リードが一定の点数に達したことがわかるように、メール送信の設定をしましょう。ここでは、スコアリングルールが50点に達した段階でインサイドセールス担当者にメールを送信します。ここでも「ワークフロールール」が活躍します。

以下の条件を例に解説します。