CRM/SFAでカスタマーサクセスの活動を効率化しよう

CRM/SFAツールを用意

カスタマーサクセスを実践する環境として、活用したいCRMまたはSFAツールを用意しましょう。

今回はカスタマージャーニーに沿った顧客の状態管理を行うため、取引先や商談情報に独自の管理項目を追加でき、顧客の状態遷移を把握・管理できるツールを選ぶと良いでしょう。

今回はCRM/SFAツールの一例として、Zoho CRM を活用した場合の設定手順を紹介します。

アカウントを作成

Zoho CRM のアカウント作成手順は以下の通りです。

1. Zoho CRM トップページへアクセス

2. アカウント作成フォームへ必要な情報を入力し送信
3. 2で登録したメールアドレス宛てに認証メールが届き次第開封
4. メールに記載された認証用のURLをクリック
5. アカウント認証完了
6. 6で認証成功した場合は、自動でZoho CRM の画面が表示
7. アカウント作成完了

Zoho CRM のアカウントは無料で作成でき、15日間はトライアル期間としてZoho CRM の有償プランの機能を利用可能です。トライアル期間終了後は、自動的に無料プランへ移行します。

アカウント認証完了後は、自動的に画面がZoho CRM へと切り替わります。切り替わらない場合は、トップページ右上の[サインイン]から情報を入力し、アクセスしましょう。

Zoho CRM にアクセスした後に組織情報の更新画面が表示され、ユーザー登録や権限の設定へと移ります。

ユーザーを招待（複数で利用する場合）

リードの管理業務やメルマガ作成・配信業務を複数で行う場合は、関係する担当者をユーザーとして招待し、データ共有しながら利用できる設定をします。ユーザーを招待する手順は以下の通りです。

1. Zoho CRM 右上の歯車マークの[設定]をクリック
2. [一般]のセクションから[ユーザー]を選択
3. ユーザー管理ページで、[ユーザーを追加]をクリック
4. 新しいユーザーの情報を入力
5. [送信]をクリック（同時に招待メールが新しいユーザーへ送信される）
6. 新しいユーザーは、受信したメールに記載のリンクをクリック
7. アカウント認証後、招待完了

招待されたユーザーは、アカウント認証後すぐにZoho CRM を使えます。また、無料トライアル期間中は、管理者を含め最大3ユーザーで利用できます。

権限を設定

CRM/SFAツールを複数で利用する場合、業務内容や役職に合わせた権限設定が必要です。権限を設定することで、情報の更新や編集、削除は権限を持つ人のみができるようになります。これにより、必要な情報の上書きや削除といった人為的なミスやトラブルを防止できるだけでなく、流出防止を含めて顧客情報の適切な管理にもつながるでしょう。ユーザーの権限設定は以下の通りです。

1. Zoho CRM 右上の[設定]をクリック
2. [セキュリティ管理]のセクションから[権限]をクリック
3. [標準]をクリック（※一般ユーザーの場合は[標準]、管理者向けの場合は[管理者]を選択）
4. 基本の権限設定を行う

基本の権限設定では、見込み客や連絡先、取引先といったタブごとに表示、作成、編集、削除の一般ユーザーの権限設定ができます。Zoho CRM ではデータを登録するデータベースを「タブ」と呼びます。画面上部に並んでいる[見込み客][連絡先][取引先]などがタブです。エクセルでデータを保存する際には、データをシートに分けて管理しますが、これと同じく、CRM/SFAもデータをタブで分類している、と理解すると分かりやすいでしょう。

一般ユーザーには付与されていない、データのインポートやエクスポートなどの権限を自由に選択して付与したい場合は、新しく権限を作成し、メンバーごとに付与することも可能です。新しい権限の作成方法は以下の通りです。

1. Zoho CRM 右上の[設定]をクリック
2. [セキュリティ管理]をクリック
3. [権限]をクリック
4. 画面右上の青ボタン[新しい権限]をクリック
5. 権限名と説明を入力、権限の複製の有無を選択する
6. [作成]をクリックする

ここまでが各種権限設定の方法です。ユーザーへ過度な権限を与えてしまうとデータの誤操作や情報漏洩のリスクを高めますので、社内検討の上、適切に設定するようにしましょう。

カスタマーサクセス用の管理項目を追加

ここまでで基本設定となるメンバーの登録と権限付与が完了しました。次にカスタマーサクセス活動を管理するための項目を追加していきます。

ここからは、法人取引を前提としてカスタマーサクセスの活動を管理する場合のカスタマイズ内容の一例を説明します。

カスタマージャーニーの[ステージ]項目

カスタマーサクセス活動を効率的に行うためには、顧客がどの状態にあり、営業担当者やカスタマーサクセスの担当者がどのような活動を行うべきなのかを把握する必要があります。

「Lesson 2 売上を生み出すジャーニーマップとは」では、顧客が商品やサービスとどのように関わり、どのような体験を経るのかを理解し、可視化させるための重要な考え方として、カスタマージャーニーマップを紹介しました。

さらに、カスタマージャーニーマップの重要な構成要素として、顧客がサービスや商品と関わるプロセスである[ステージ]について説明を行っていますが、この[ステージ]が顧客の状態を表す重要な情報となります。

Lesson 2で紹介した[ステージ]の例は以下の通りです。

[ステージ]については、商談の進捗状況とも密接に関連していますが、顧客の状態把握として利用するために、顧客の組織情報を管理する[取引先]タブに項目を追加します。

取引先にカスタマージャーニーの[ステージ]項目を追加

[取引先]タブは、顧客企業の組織に関わる情報を入力するタブです。法人に対するビジネスを行っている場合には必須の情報といえます。

タブを選択してカスタマイズしていきましょう。[設定]の[タブと項目]から[タブ]を選択します。

表示されたタブの名称の中から[取引先]をクリックします。

続いて、[標準]レイアウトをクリックしてカスタマイズ画面に移動します。

画面左側には設置できる項目のオプションが表示され、右側には現在設定されている実際のタブのレイアウト（項目の配置）が表示されています。

ステージ項目の追加については、以下の動画を参考としてください。

カスタマージャーニーの遷移条件

カスタマーサクセスの顧客の状態であるステージを管理できるようになったら、次はステージの遷移条件に関わる項目を設定していきます。

遷移条件とは、例えば、[契約]から[導入]にステージ（状態）が遷移する際の具体的な条件であり、具体的には商談が完了して契約が終了した時点で[導入]ステージに移行させるという判断基準です。

システム上の条件としては、特定の条件を満たす[商談]の[ステージ]（取引先のステージとは別の商談の管理項目）が[受注]となった時点で、[取引先]の[ステージ]も変更するといった処理を手動もしくは自動で行います。

ステージごとの遷移条件の設定例は以下の通りです。

この後に行うジャーニー設計を設定するために必要な[商談]タブのカスタマイズ例は以下の通りです。

[商談]タブのカスタマイズ内容

1. ステージに納品を追加
2. オンボーディングセクションを追加
3. [オンボーディング完了予定日]を追加
4. [契約更新案内日]を追加
5. [商談の種類]：[サブスク新規]、[サブスク更新]、[単発新規]、[単発既存]に追加・修正

具体的なカスタマイズの手順としては以下の動画を参考としてください。

カスタマージャーニーに基づく活動を実施

ここまで設定してきた管理項目を利用し、各営業担当者がそれぞれの項目を正しく入力・管理していくことで、どの顧客がどのステージにいるのかを把握することができるようになり、顧客のステージに応じた適切な活動を行えます。

しかし、ステージの遷移条件などを各営業担当者が理解してデータの入力を正しく行えるとは限りません。また、遷移条件などはカスタマーサクセス活動を行う中で見直しされていくため、常に最新の条件を周知することも簡単ではないでしょう。

属人的な運用を基にしたカスタマーサクセス活動には限界があるため、例えば該当の商談が受注となったら、[取引先]のステージが自動で遷移するような機能を活用することで、効率的で正しい運用を行うことができるようになります。

ここからは顧客のステージ遷移を自動化し、カスタマーサクセス活動を管理するための[ジャーニー設定]機能の説明と設定を行っていきます。

ジャーニー設定

Zoho CRM の[ジャーニー設計]機能（旧コマンドセンター機能）では、顧客体験に関する業務プロセスを「ジャーニー」として設定し、関連データと進捗を管理できます。カスタマーサクセス活動に複数の部門が関わり、さまざまな種類の業務が行われるような組織において、業務プロセスを一元管理するのに役立ちます。

[ジャーニー設計]機能においては、状態と遷移という二つの情報を設定する必要がありますが、状態＝[取引先]の[ステージ]、遷移＝[商談]の[ステージ]や追加したカスタム項目を使って設定可能です。

では、実際にジャーニー設定を行っていきましょう。[設定]の[顧客体験管理]から[ジャーニー設計]を選択します。

表示された画面で、[ジャーニーを作成する]をクリックします。

ジャーニー設定の状態と遷移条件の詳細な設定手順は、以下の動画を参考としてください。

ジャーニー設定のレポート

ジャーニー設定が完了すると、設定した内容に基づいてレポートを参照できるようになります。

ジャーニー設定の管理画面でレポート表示させたいジャーニーの[レポートを表示する]をクリックするとレポートが表示されます。

ジャーニー設定を行った段階では、どのデータもひも付いていない状態ですが、条件に合致するデータが発生すると、自動でジャーニーにひも付けられ、どの状態に何件の顧客が存在するのかなどを把握できるようになります。

設定後に条件に合致する商談が作成されて、レポートに数値がカウントされる流れは、以下の動画で確認してください。

ジャーニー設定に基づくタスク管理

ここまでの設定で、[ジャーニー設計]に基づいて、組織内の顧客の状態把握ができるようになりました。

実際の活動では、特定のステージ（状態）に至った顧客に対して、何らかのフォローなどを行っていくことになりますが、対応すべき活動を明確にする場合には、その状態に対するタスクを自動で生成すると便利です。各担当者は、割り振られたタスクに基づき行動すればよいため、いま自分が対応すべき顧客と活動内容をCRM/SFAの画面上で常に確認できる状態を作れます。

例えば、導入ステージが完了し、オンボーディングに至った顧客へのフォローを考えてみましょう。

まずは最初にオンボーディングのための初回のミーティングをセットする必要がある場合、ステージが遷移した段階で、10日後を期限として、ミーティングを行うためのタスクを生成することが可能です。そのタスクに従って行動すれば適切なタイミングで、適切な顧客フォローを誰でも行うことができるようになります。

[ジャーニー設計]にタスクを追加する設定方法については、以下の動画を参考としてください。

今回は内部管理用のタスクの生成を行いましたが、ステージの遷移に応じて、メール通知なども設定可能であるため、顧客側に必要な情報を自動で送信することも可能です。

カスタマージャーニーマップに基づいた管理機能を持つCRM/SFAを利用して、業務標準化、対応漏れや重複などを防いで効率的な活動を行っていきましょう。