CRM/SFAで始めるアカウント営業の顧客管理

CRM/SFAツールを用意する

アカウント営業において、顧客管理を行うためのCRMまたはSFAツールを用意しましょう。顧客の基本的な情報だけではなく、効率的な営業活動を行うために優先順位付けを行うための項目を管理し、個別案件のプロセス管理や営業担当者が行うべきタスクを明らかにする機能など、営業活動全体をマネジメントするために十分な機能を持つツールを選ぶ必要があります。

例えば、法人向けのビジネスを展開している場合、企業情報と個人情報を分けて管理できる機能を持ち、案件情報やタスクや訪問予定などを紐づけて管理できるツールを選ぶとよいでしょう。

今回はCRMツールの一例として、Zoho CRM を活用した場合の手順を紹介します。

Zoho CRM のアカウントを登録する

Zoho CRM のサイトへアクセスし、アカウント登録するまでの手順は以下の通りです。

1. Zoho CRM トップページへアクセス
2. アカウント作成フォームへ必要な情報を入力し送信
3. 2で登録したメールアドレス宛てに認証メールが届き次第開封
4. メールに記載された認証用のURLをクリック
5. アカウント認証完了
6. 6で認証成功した場合は、自動でZoho CRM のダッシュボードが表示
7. アカウント登録完了

Zoho CRM のアカウントは無料で作成でき、15日間はトライアル期間としてZoho CRM の有償プランの機能を利用可能です。トライアル期間終了後は、自動的に無料プランへ移行します。

アカウント認証完了後は、自動的に画面がZoho CRM へと切り替わります。切り替わらない場合は、トップページ右上の[サインイン]から情報を入力し、アクセスしましょう。

Zoho CRM にアクセスした後に組織情報の更新画面が表示され、ユーザー登録や権限の設定へと移ります。

ユーザーを招待する（複数名で利用する場合）

アカウント営業では複数の担当者や技術者やサポート担当など多くの部門の担当者が関わることが多くなります。顧客接点を持つ各部門の担当者をユーザーとして招待し、データ共有しながら利用できる設定を行います。ユーザーを招待する手順は以下の通りです。

1. Zoho CRM 右上の歯車マークの[設定]をクリック
2. [一般]のセクションから[ユーザー]を選択
3. ユーザー管理ページで、[ユーザーを追加]をクリック
4. 新しいユーザーの情報を入力
5. [送信]をクリック（同時に招待メールが新しいユーザーへ送信される）
6. 新しいユーザーは、受信したメールに記載のリンクをクリック
7. アカウント認証後、招待完了

招待されたユーザーは、アカウント認証後すぐにZoho CRM を利用できます。また、無料トライアル期間中は、最大3ユーザーまで追加が可能です。

顧客情報を管理するデータベースをカスタマイズする

ここまでで基本設定となるメンバーの登録が完了しました。ここからは、顧客情報を管理する項目のカスタマイズを行います。

今回、例として利用しているZoho CRM では、企業情報などを管理するデータベースのことをタブと呼び、タブごとに項目の追加や削除、並び替え、項目の選択肢の変更などを行うことができます。

Zoho CRM では、企業情報は[取引先]タブで、顧客担当者などの個人情報は[連絡先]タブで管理します。それぞれのタブについて、アカウント営業における顧客管理を行う場合のカスタマイズ例を見ていきましょう。

取引先のカスタマイズ

アカウント営業における取引先管理を実施するために必要となるのが、取引先の関係性を把握するための項目です。

例えば、既存顧客と新規顧客ではフォローすべきタイミングや内容が異なり、営業戦略に沿った重点顧客であれば営業担当者が十分なリソースを割く必要があります。

Zoho CRM では、[取引先の種類]項目で、取引先との関係性を管理することができます。どのような項目を設定すべきかは自社のビジネスモデルや営業スタイルにより異なりますが、今回はシンプルに

• [重点顧客]：営業戦略上重要な顧客
• [既存顧客]：過去に取引があり、新規顧客ではない顧客
• [新規顧客]：初回の取引から1年以内の顧客
• [仕掛顧客]：未取引だが商談が発生済みの顧客候補

で設定を行います。

[取引先の種類」をカスタマイズする手順は以下の通りです。

1. Zoho CRM 右上の[設定]をクリック
2. [カスタマイズ]の[タブと項目]をクリック
3. [取引先]をクリック
4. レイアウト[標準]をクリック
5. [取引先の種類]の[・・・]をクリックし、[プロパティの編集]を選択
6. [選択リスト]の値を編集
7. [完了する]をクリック
8. [保存する]をクリック

設定手順の詳細は、以下の動画を参考としてください。

なお、動画では、[取引先の種類]のカスタマイズに加えて、[予算編成時期]項目を追加し、選択肢として1月～12月を設定しています。

予算編成時期が管理されていると、予算編成時期の2か月前には必ずフォローを行うといった運用を行いやすくなります。

今回は[取引先の種類」のカスタマイズと[予算編成時期]の追加を行いましたが、[業界]や[業種]、[業績]、各項目をもとにした[スコア]など、さまざまな管理項目が考えられます。顧客を分類して自社で管理すべき項目を検討の上で、必要な項目を追加しましょう。

なお、ツールによっては、自由に項目をカスタマイズできないものもあるため、ツール選定時のカスタマイズの自由度を評価項目とすることをおすすめします。

また、Zoho CRM では、多くの業種や業態に対応するために、初期状態でさまざまな項目が設定されています。使用しない項目が残っていると利用者に使いづらい印象を与えてしまうことがあるため、不要な項目は削除しましょう。削除した項目は使用していない項目として管理されるため、いつでも元に戻せます。

連絡先のカスタマイズ

アカウント営業における個人情報管理を実施するために必要となるのが、個人ごとの役職や役割などの情報です。アカウント営業では、各商談において、製品やサービスの導入を起案する担当者なのか、導入を決定する意思決定者なのかなどを把握し、適切なアプローチを行う必要があります。

果たすべき役割は、商談ごとに異なる可能性があるため、[連絡先]では、[役職ランク]などを管理するのがお勧めです。[役職ランク]は、名刺に記載されている役職そのものとは異なります。どのような役職階層なのかを管理することで、[役員クラス]には半年に1回は訪問する、[担当者クラス]には毎月訪問するなど、具体的なアクションを決めて、その実施状況などを把握することができるようになります。

今回は、

• [役員クラス]：予算や意思決定の最終決定権限を持つ役職ランク
• [部門長クラス]：部門レベルの意思決定権限や部門予算の最終決定権限を持つ役職ランク
• [担当者クラス]：製品やサービスの導入を起案する現場レベルの役職クラス

として設定を行います。

[役職ランク」を追加するカスタマイズ手順は以下の通りです。

1. Zoho CRM 右上の[設定]をクリック
2. [カスタマイズ]の[タブと項目]をクリック
3. [連絡先]をクリック
4. レイアウト[標準]をクリック
5. [新しい項目]から[選択リスト]をドラッグ＆ドロップし、項目を追加
6. [選択リスト]の名称と値を編集
7. [完了する]をクリック
8. [保存する]をクリック

設定手順の詳細は、以下の動画を参考としてください。

なお、今回は[役職クラス]を追加しましたが、他には[部門カテゴリ]として、製品やサービスを利用する部門や導入を決定するIT部門、予算を承認する財務部門といった部門ごとの役割を管理することもありますので、自社の管理方法に応じて必要な項目を追加しましょう。

取引先と連絡先のインポート

Zoho CRM や多くのCRM/SFAツールでは、データの一括インポートに対応しています。これまでスプレッドシートやExcelで管理していたデータを成形し、一括で入力することで、個別の入力の手間を省いたり、展示会などのイベントで取得した名刺情報などをまとめて入力可能となっています。

[取引先]、[連絡先]のサンプルデータを用意しましたので、取引先のインポート手順を参考に一括インポートを行ってみましょう。

• 取引先のサンプルデータはこちら
• 連絡先のサンプルデータはこちら

[取引先」にデータを一括でインポートする手順は以下の通りです。

• Zoho CRM 上部のメニューから[取引先]をクリック
• [取引先をインポート]をクリック（サンプルデータ投入済みの場合は、右上の[取引先を作成]の横にある[▼]ボタンをクリック）
• インポートしたいファイルをドラッグ＆ドロップ
• [取引先の新しいデータとして追加する]を選択し、[次へ]をクリック
• インポートしたい項目をすべて関連付けして[次へ]をクリック
• [完了する]をクリック

設定手順の詳細は、以下の動画を参考としてください。

• 取引先のインポート

• 連絡先のインポート

項目は異なりますが、[連絡先]もインポート手順は同様です。[取引先]を先にインポートすることで、[連絡先]が[取引先]と正しく関連付けられた形で、インポートが完了します。

顧客へのアクションを入力して管理する

アカウント営業の活動状況を把握するためには、営業担当者が行うべきアクションの予定と実施状況が顧客情報に紐づいた形で入力され、レポート等で集計される仕組みが必要です。

タスクの登録

Zoho CRM では、営業のアクションを管理するタブとして、「タスク」「予定」「通話」があります。

それぞれの位置づけは、

• 予定：顧客との打ち合わせや提案などの予定（スケジュール）を入力・管理
• タスク：商談を進めるための準備などの実施するべきタスクに関する情報を入力・管理
• 通話：顧客とのコミュニケーション履歴である通話に関する情報を入力・管理

となります。

顧客へのフォローなどについては「予定」でも「タスク」でも管理可能ですが、「予定」には実施状況を管理するステータス項目は初期状態では用意されていないため、今回は「タスク」を使って管理を行います。

今回は、1月に予算編成時期を迎える[取引先]に予算編成フォロータスクを1月末を期限として、まとめて追加します。

[取引先]タブからまとめてタスクを追加する手順は以下の通りです。

1. Zoho CRM 上部のメニューから[取引先]をクリック
2. タスクを追加したい取引先にチェックを入れる
3. 上部にある[タスクを作成する]ボタンをクリック
4. [タスク名]、[期限]や[リマインダー]について入力を選択し、[保存する]をクリック

設定手順の詳細は、以下の動画を参考としてください。

今回はまとめてタスクを登録しましたが、1件ごとにタスクを追加したり、連絡先や商談にタスクを紐づけて登録することも可能です。

リマインダーを設定することで、タスクの3日前や1週間前などにメールで通知を行い、タスクの実施を促すことができるようになります。

また、追加したタスクは[取引先]に紐づいているため、各取引先から確認ができ、タスクの一覧は、[タスク]タブからも確認が可能です。

レポートによるタスクの管理

タスクの登録が完了したら、各タスクが期日内に行われているかを管理する必要があります。

管理するための機能は様々なものがありますが、ここではレポートによる管理方法を説明します。

Zoho CRM では登録されたデータを関連付けて、データを一覧表示したり、集計できる[レポート]機能を持っています。

タスクを管理する場合には、単に1つ1つのタスクの実行状況ではなく、顧客の優先順位ごとに管理を行うのが効率的です。

[レポート]機能を使えば、[取引先]ごとに登録されているタスクを一覧表示する際に、あわせて[取引先の種類]を表示させることで、重点顧客のタスクがもれなく遂行されているのかを一目で確認可能です。

上記のレポートでは、取引先名、種類、予算編成時期に加えて、タスクの情報が一覧表示されることで、実施すべきタスクが予定通り行われているか、タスクが完了していない場合に、どのタスクを優先的に実施するかなどを簡単に判断することができます。

[レポート]の作成手順は以下の通りです。

1. Zoho CRM 上部のメニューから[レポート]をクリック
2. [レポートを作成する]をクリック
3. [基準タブ]を選択
4. [子タブ]を選択
5. [レポート名]を編集
6. 表示項目と順番を編集
7. [保存する]をクリック

設定手順の詳細は、以下の動画を参考としてください。

ここまでの作業で顧客情報の管理と顧客情報に紐づくタスクの入力・管理を行う準備ができました。

今回は、取引先ごとにタスクの一覧を表示するレポートを作成しましたが、担当者別にタスクの実施状況や抱えている業務量を判断したり、狙っている業界の顧客に絞り込んだレポートで、効率的な営業活動ができているかを管理することも可能です。

次のレッスンでは、商談情報の管理や商談の進捗状況に応じたタスクの自動生成などについて学びます。