5 metrik untuk mengukur kepuasan pelanggan
- Waktu respons pertama
- Waktu respons rata-rata
- Tiket yang belum diselesaikan vs telah diselesaikan
- Jumlah tiket yang sudah jatuh tempo
- Penurunan pada tiket yang dieskalasi
1. Waktu respons pertama
Waktu respons pertama adalah waktu yang diperlukan untuk memposting tanggapan pertama atas permintaan pelanggan. Waktu respons pertama yang rendah menunjukkan bahwa tim Anda cepat memperhatikan dan menindaklanjuti tiket yang diterima. Di sisi lain, waktu respons yang tinggi dapat membuat pelanggan jadi tidak sabar. Hal ini bisa berpengaruh pada kesan pelanggan terhadap kualitas layanan Anda dan lebih jauh dapat membuat pelanggan membanjiri tim Anda dengan banyak tiket.
2. Waktu respons rata-rata
Waktu respons ini menunjukkan total rata-rata durasi interaksi dari satu pelanggan, termasuk waktu yang diperlukan untuk menghubungi dan menindaklanjuti masalah. Waktu respons rata-rata merupakan indikator atas seberapa baik tim Anda dalam menangani komunikasi pelanggan. Anda harus menjaga agar waktu respons rata-rata tetap rendah, sehingga pelanggan Anda tidak frustrasi karena penundaan. Anda dapat melakukan hal ini dengan memeriksa nomor, tipe, dan waktu respons pertanyaan, lalu membuat rencana tindakan yang sesuai untuk setiap tipe.
3. Tiket yang belum diselesaikan vs telah diselesaikan
Jika Anda memiliki lebih banyak tiket yang telah diselesaikan daripada tiket belum diselesaikan, berarti tim Anda cukup baik dalam menangani masalah pelanggan. Bila pelanggan merasa bahwa tim Anda telah mencurahkan waktu dan perhatian dalam menangani masalah mereka, pelanggan akan memiliki kesan yang baik atas tim Anda.
Tips profesional
Jika Anda sudah siap untuk menguji coba perangkat, daftarkan diri untuk melakukan uji coba gratis 15 hari di perangkat lunak Zoho Desk sekarang. Cari tahu berbagai fitur yang ada dan pelajari otomatisasi tingkat lanjut, Coba Zia - Asisten AI, Buat Blueprint untuk membuat otomatisasi proses, Nikmati UI yang mudah, lalu tentukan edisi yang ingin Anda beli.
4. Jumlah tiket yang sudah jatuh tempo
Tingkatkan kepuasan pelanggan dengan menangani tiket sebelum jatuh tempo. Tentukan SLA dan alur kerja untuk membantu agen memecahkan masalah yang akan jatuh tempo.
5. Penurunan pada tiket yang dieskalasi
Jika agen/tim tidak mampu mengatasi masalah, tiket akan dieskalasi. Eskalasi dapat berpengaruh pada reputasi perusahaan Anda. Minimalkan eskalasi agar Anda dapat fokus dalam meningkatkan kualitas layanan.
Panduan praktis bagi Pemula untuk bisnis Anda
Cari tahu panduan layanan bantuan kami untuk memahami secara lebih mendalam dan mengambil keputusan yang matang.
perangkat lunak layanan bantuan pertama di industri yang mampu memahami konteks, dengan kemampuan multisaluran yang menyediakan dukungan pintar multibahasa.
Dipercaya oleh pengguna di seluruh dunia, Zoho Desk menawarkan otomatisasi tingkat lanjut, Asisten AI, Zia, UI yang sederhana dan mudah, analisis real-time, pusat bantuan mandiri, dan beberapa edisi perangkat untuk memenuhi kebutuhan Anda.