SLA dan Kontrak
SLA (Service Level Agreements) dan Kontrak membantu Anda menentukan tingkat komitmen bagi klien Anda. Dengan SLA, Anda bisa menentukan waktu resolusi tiket berdasarkan pada kriteria, seperti prioritas, saluran, dan jenis pelanggan. Kontrak memastikan Anda melekat pada rencana dukungan pelanggan yang telah Anda setujui untuk jangka waktu tertentu.
Prioritas
Semua tiket perlu dijawab, tetapi beberapa harus diutamakan. Menetapkan prioritas membantu menentukan urutan di mana mereka harus menanggapi.
Eskalasi
Kadang-kadang, ada tiket yang terlupa dan melewatkan waktu resolusinya. Hindari hal ini dengan menentukan aturan untuk secara otomatis melaporkan tiket yang melewati tenggat waktunya. Anda bisa memilih untuk memberi tahu manajer dan juga menetapkan ulang tiket tersebut kepada agen yang berbeda.
Daftar Jam Kerja dan Hari Libur
Tentukan jam kerja dan hari libur untuk memastikan bahwa SLA diterapkan secara konsekuen.
Status Tiket
Status Tiket membantu Anda melacak seberapa banyak tiket yang telah diterima oleh tim Anda, berapa banyak penanganannya yang sedang berlangsung, dan berapa banyak yang telah diatasi. Status default Zoho Desk terdiri dari 'Terbuka', 'Ditahan', 'Dieskalasi', dan 'Ditutup'. Anda juga bisa membuat status tiket kustom yang lebih sesuai dengan alur kerja Anda.
