Get practical tips to improve your customer service strategy at Zoho CX Workshop.

Register now!
Lewati ke menu produk
close
  • Penjualan
    Press Space or Enter to display list of options
TELUSURI SEMUA PRODUK

Penjualan

 
CRM

Konversikan leads dan sepakati penjualan.

CRM
 
Bigin

Solusi manajemen pipeline untuk tim yang menghadapi pelanggan.

Bigin
 
Forms

Buat formulir online untuk setiap kebutuhan bisnis.

Forms
 
SalesIQ

Aplikasi live chat untuk berinteraksi dengan dan mengonversi pengunjung web.

SalesIQ
 
Bookings

Aplikasi penjadwalan janji temu untuk konsultasi pelanggan.

Bookings
 
Sign

Aplikasi tanda tangan digital untuk bisnis.

Sign
 
Suite
CRM Plus

Platform terpadu untuk menghadirkan pengalaman pelanggan terbaik.

CRM Plus

Pemasaran

 
Social

Perangkat lunak manajemen media sosial all-in-one.

Social
 
Campaigns

Buat, kirim, dan lacak kampanye email bertarget yang mendorong penjualan.

Campaigns
 
Forms

Buat formulir online untuk setiap kebutuhan bisnis.

Forms
 
Survey

Buat survei untuk menjangkau dan berinteraksi dengan audiens.

Survey
 
Sites

Penyusun situs web online dengan berbagai opsi kustomisasi.

Sites
 
PageSense

Optimasi konversi situs web dan platform personalisasi.

PageSense
 
Backstage

Perangkat lunak manajemen acara menyeluruh.

Backstage
 
Marketing Automation

Software automasi pemasaran all-in-one.

Marketing Automation
 
SalesIQ

Aplikasi live chat untuk berinteraksi dengan dan mengonversi pengunjung web.

SalesIQ
 
Sign

Aplikasi tanda tangan digital untuk bisnis.

Sign
 
Suite
Marketing Plus

Platform pemasaran terpadu untuk tim pemasaran.

Marketing Plus

Commerce dan POS

 
Commerce

Platform ecommerce untuk mengelola dan memasarkan toko online Anda.

Commerce

Dukungan Pelanggan

 
Desk

Software pusat bantuan dengan dukungan pelanggan top.

Desk
 
Assist

Dukungan jarak jauh dan software akses jarak jauh tanpa pengawasan.

Assist
 
Lens

Bantuan jarak jauh interaktif dengan augmented reality.

Lens
 
SalesIQ

Aplikasi live chat untuk berinteraksi dengan dan mengonversi pengunjung web.

SalesIQ
 
Bookings

Aplikasi penjadwalan janji temu untuk konsultasi pelanggan.

Bookings

Keuangan

 
Sign

Aplikasi tanda tangan digital untuk bisnis.

Sign
 
Commerce

Platform ecommerce untuk mengelola dan memasarkan toko online Anda.

Commerce

Email & Kolaborasi

 
Mail

Layanan email yang aman untuk tim segala ukuran.

Mail
 
Meeting

Jalankan webinar online dan rapat dengan aman.

Meeting
 
Writer

Pengolah kata untuk menulis dan diskusi terfokus.

Writer
 
Sheet

Software spreadsheet untuk kolaborasi tim.

Sheet
 
Show

Buat, edit, dan bagikan slide dengan aplikasi presentasi canggih.

Show
 
Notebook

Tempat apik untuk segala catatan Anda.

Notebook
 
Cliq

Tetap terhubung dengan tim, di mana saja

Cliq
 
Connect

Software kolaborasi tim yang menyatukan semua orang

Connect
 
Bookings

Aplikasi penjadwalan janji temu untuk konsultasi pelanggan.

Bookings
 
WorkDrive

Manajemen file online untuk tim.

WorkDrive
 
Sign

Aplikasi tanda tangan digital untuk bisnis.

Sign
 
Office Integrator

Editor dokumen bawaan untuk aplikasi web.

Office Integrator
 
Calendar

Kalender bisnis online untuk mengelola acara dan menjadwalkan janji temu.

Calendar
 
Learn

Platform manajemen pengetahuan dan pembelajaran.

Learn
 
Suite
Workplace

Suite aplikasi untuk meningkatkan produktivitas dan kolaborasi tim.

Workplace

SDM

 
People

Atur, automasi, dan sederhanakan proses HR.

People
 
Recruit

Platform intuitif khusus untuk solusi perekrutan.

Recruit
 
Workerly

Kelola staf sementara dengan solusi penjadwalan karyawan.

Workerly
 
Sign

Aplikasi tanda tangan digital untuk bisnis.

Sign
 
Suite
People Plus

Platform SDM komprehensif demi pengalaman karyawan yang sempurna.

People Plus

Manajemen Keamanan & IT

 
Creator

Buat aplikasi kustom untuk menyederhanakan proses bisnis.

Creator
 
Vault

Pengelola kata sandi online untuk tim.

Vault
 
Lens

Bantuan jarak jauh interaktif dengan augmented reality.

Lens
 
Assist

Dukungan jarak jauh dan software akses jarak jauh tanpa pengawasan.

Assist

BI & Analitik

 
Analytics

Platform BI dan analitik mandiri yang modern.

Analytics
 
Embedded BI

Solusi analitik bawaan dan BI white label yang dapat disesuaikan dengan merek bisnis Anda.

Embedded BI
 
DataPrep

Layanan persiapan data yang ditenagai AI agar organisasi Anda senantiasa berbasis data.

DataPrep

Manajemen Proyek

 
Projects

Kelola, lacak, berkolaborasi dalam proyek tim.

Projects
 
Sprints

Alat perencanaan dan pelacakan untuk tim yang tangkas.

Sprints
 
BugTracker

Software pelacakan bug otomatis untuk mengelola bug.

BugTracker

Platform Pengembang

 
Creator

Buat aplikasi kustom untuk menyederhanakan proses bisnis.

Creator
 
Flow

Automasi alur kerja bisnis dengan integrasi cerdas.

Flow
 
Office Integrator

Editor dokumen bawaan untuk aplikasi web.

Office Integrator
 
Embedded BI

Solusi analitik bawaan dan BI white label yang dapat disesuaikan dengan merek bisnis Anda.

Embedded BI
 
DataPrep

Layanan persiapan data yang ditenagai AI agar organisasi Anda senantiasa berbasis data.

DataPrep
 
CRM Plus

Platform terpadu untuk menghadirkan pengalaman pelanggan terbaik.

Coba sekarang
CRM Plus
 
People Plus

Platform SDM komprehensif demi pengalaman karyawan yang sempurna.

Coba sekarang
People Plus
 
Workplace

Suite aplikasi untuk meningkatkan produktivitas dan kolaborasi tim.

Coba sekarang
Workplace
 
Marketing Plus

Platform pemasaran terpadu untuk tim pemasaran.

Coba sekarang
Marketing Plus
 
Suite all-in-one:

Zoho One

Sistem Operasi untuk Bisnis

Jalankan seluruh bisnis Anda dengan software cloud terpadu Zoho; dobrak silo antardepartemen dan tingkatkan efisiensi organisasi.

COBA ZOHO ONE
Zoho One
Zoho Marketplace

Dengan 2.000 lebih ekstensi siap pakai yang tersebar di 40+ kategori, hubungkan alat bisnis favorit Anda dengan produk Zoho yang sudah Anda gunakan.

JELAJAHI MARKETPLACE
Marketplace
Lompat ke isi utama

Cara menanggapi keluhan pelanggan

Umpan balik dari pelanggan yang merasa dihargai dan diperhatikan sangat berharga untuk kesuksesan sebuah bisnis. Menangani keluhan pelanggan adalah seni yang membutuhkan kesabaran, perhatian, dan dedikasi. Berikut beberapa langkah penting yang perlu diikuti saat menanggapi keluhan pelanggan:

Diagram Lingkaran Penggunaan Layanan MandiriDengarkan atau baca keluhan pelanggan dengan tenang.Luangkan waktu satu atau dua menit untuk mencerna kritik tersebut.Siapkan rencana tindakan untuk menyelesaikan keluhan pelanggan.Buat pelanggan merasa didengar dengan merespons mereka dengan tepat.Sampaikan rencana tindakan Anda kepada pelanggan.Ucapkan terima kasih kepada pelanggan dan tawarkan untuk mengikuti perkembangan lebih lanjut jika diperlukan.Catat umpan balik dan rincian interaksi untuk referensi di masa depan.

Fitur software penting untuk kelola
keluhan pelanggan

Dukungan omnichannel

Keluhan pelanggan bisa datang dari berbagai saluran, seperti email, platform media sosial, obrolan langsung, formulir web, atau telepon. Jika Anda mengabaikan salah satu saluran ini, Anda berisiko kehilangan pelanggan. Software manajemen tiket yang baik membantu Anda mengumpulkan semua keluhan di satu tempat. Software ini seharusnya membantu agen Anda memprioritaskan tiket, memperbarui statusnya, dan mengotomatiskan distribusinya melalui metode seperti penugasan bergiliran.

Tampilan dukungan klasik dari Zoho Desk menggabungkan tiket dari berbagai platform.

Wawasan pelanggan dan kolaborasi tim

Software pengelolaan keluhan pelanggan harus memberi agen alat yang efektif untuk kolaborasi tim. Software ini juga seharusnya dilengkapi dengan alat bagi manajer dukungan, seperti dasbor, laporan, dan analitik untuk memantau proses dukungan pelanggan.

Tampilan dasbor di Zoho Desk menyoroti data penting seperti laporan dan analitik tentang keberhasilan pelanggan.

Saluran layanan mandiri

Software pengelolaan keluhan harus membantu tim dukungan Anda menciptakan saluran layanan mandiri yang lengkap dan terkini, seperti basis pengetahuan dan forum komunitas, untuk pelanggan yang lebih suka mencari solusi sendiri. Saluran ini juga dapat bermanfaat bagi agen, karena mengurangi jumlah tiket yang masuk.

Layar basis pengetahuan di Zoho Desk

Otomatisasi dan integrasi

Software pengelolaan keluhan pelanggan harus menyediakan alat automasi bagi tim dukungan Anda, seperti opsi untuk mengotomatiskan balasan. Ini bertujuan untuk mempercepat penyelesaian masalah, menyederhanakan penugasan tiket, memicu alur kerja, dan masih banyak lagi. Solusi software Anda juga harus menawarkan integrasi yang mulus dan lancar dengan teknologi yang sudah Anda gunakan.

Blueprint alur kerja di platform Zoho Desk

Template respons layanan pelanggan

Keluhan negatif dari pelanggan bisa menyulitkan dan membuat frustrasi. Meresponsnya juga tidak selalu mudah. Namun, software pengelolaan keluhan pelanggan membekali agen Anda dengan konteks dan alat yang mereka butuhkan untuk memberikan respons yang membantu dan efektif. Zoho Desk menawarkan manajemen tiket omnichannel dengan informasi interaksi sebelumnya yang detail, serta alat bantu yang berguna, seperti integrasi CRM, bantuan respons, dan basis pengetahuan. Agen juga dapat mengakses template respons email dan tiket yang dapat disesuaikan untuk mempercepat balasan dan meningkatkan konsistensi. Berikut adalah beberapa contoh template respons untuk berbagai saluran:

Template respons emailTemplate respons ulasan media sosialTemplate respons obrolan langsung
Layar pembuatan tiket email di Zoho Desk

Manfaat software pengelolaan keluhan pelanggan

Bisnis yang mengabaikan keluhan pelanggan berisiko kehilangan basis pelanggannya. Namun, dengan software pengelolaan keluhan yang efektif, bisnis bisa memanfaatkan umpan balik sebagai peluang untuk memperbaiki hubungan dengan pelanggan. Software manajemen tiket yang baik membantu agen melacak dan menyelesaikan tiket pelanggan dengan tepat waktu dan efisien. Selain itu, software ini juga membantu tim dukungan Anda untuk:

Menerima setiap keluhanMeningkatkan akuntabilitas merekMenurunkan biaya operasionalMemberikan konteks yang lengkap bagi agenMenemukan peluang untuk perbaikan lebih lanjutMeningkatkan kepuasan pelanggan

Memilih Zoho Desk sebagai solusi software pengelolaan keluhan pelanggan

Pelanggan adalah inti dari bisnis Anda, dan memahami kebutuhan mereka harus menjadi prioritas. Dengan Zoho Desk sebagai software pengelolaan keluhan, Anda tidak akan pernah melewatkan permintaan atau pertanyaan dari pelanggan. Zoho Desk memberikan pengalaman omnichannel yang fungsional bagi agen, lengkap dengan alat integrasi yang mulus dan fitur otomatisasi. Solusi ini mudah digunakan dan bisa diterapkan dengan cepat. Software pengelolaan keluhan yang baik membantu Anda menekan biaya operasional dan sesuai dengan anggaran Anda. Zoho Desk menawarkan edisi gratis, serta berbagai edisi yang lebih canggih untuk membantu Anda memberikan dukungan pelanggan yang luar biasa dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan.

Jangan lewatkan keluhan dengan Zoho Desk sebagai solusi software pengelolaan keluhan pelanggan Anda.

Pertanyaan umum

Perluas Semua
Bagaimana cara menangani keluhan pelanggan dengan kurang dari tiga agen?

Software pengelolaan keluhan pelanggan yang baik memastikan agen tidak akan melewatkan keluhan apapun. Namun, apakah semua software pengelolaan keluhan pelanggan cocok untuk semua bisnis? Jawabannya adalah "tidak". Karena itulah Zoho Desk bisa unggul, dengan menawarkan paket yang bisa disesuaikan untuk berbagai ukuran bisnis (kecil, menengah, hingga perusahaan besar). Zoho Desk juga menyediakan paket Forever Free dengan fitur dasar. Dengan kemampuan layanan mandiri yang canggih, seperti basis pengetahuan dan forum komunitas, Zoho Desk membantu pelanggan menemukan solusi mereka sendiri dan mengurangi jumlah tiket yang diterima oleh agen.

Contoh keluhan pelanggan dan penyelesaiannya

Berikut adalah contoh percakapan seorang agen membantu pelanggan yang menerima produk yang salah.

Agen: Maaf ya, saya paham Anda tidak puas dengan pembelian ini. Saya sangat memahami kekecewaan Anda. Tolong jelaskan lebih lanjut tentang masalah ini agar saya bisa membantu menemukan solusinya.

Pelanggan: Saya menerima barang yang salah. Agen: Saya sudah mencatat masalah Anda dan akan menyelidiki hal ini. Bisa tolong berikan ID pembelian Anda?

Pelanggan: XOB-121.

Agen: Terima kasih telah berbagi detailnya. Saya sudah mengajukan tiket ke tim manajemen dan akan menindaklanjutinya segera. Saya akan mengupdate detail proses penyelesaian secepat mungkin. Apakah ada lagi yang bisa saya bantu?

Pelanggan: Tidak ada.

Agen: Terima kasih telah menghubungi kami, dan mohon maaf atas ketidaknyamanan yang terjadi. Kami akan memperbaiki masalah ini dan berupaya untuk mencegahnya terjadi lagi di masa depan.

Selanjutnya, agen mengirimkan email tindak lanjut kepada pelanggan untuk memastikan apakah mereka puas dengan produk yang diterima. Selain itu, artikel dukungan dipublikasikan di situs untuk menjelaskan proses menghubungi tim dukungan agar bisa mendapatkan solusi cepat ketika menerima barang yang salah.

Apa langkah selanjutnya setelah menyelesaikan keluhan?

Setelah menyelesaikan keluhan, penting untuk segera menindaklanjuti pelanggan agar memastikan mereka tidak menghadapi masalah lain dan puas dengan solusi yang diberikan. Tim dukungan juga perlu memastikan bahwa mereka serius menangani keluhan tersebut dan berusaha mencegah masalah serupa terjadi di masa depan. Dengan menggunakan software manajemen keluhan pelanggan, seperti Zoho Desk, tim dukungan Anda dapat membangun basis pengetahuan yang kuat dan forum komunitas yang dapat memandu pelanggan melalui langkah-langkah penyelesaian yang sudah terbukti efektif.

Bagaimana cara mengelola keluhan dari banyak pelanggan?

Manajemen interaksi pelanggan itu penting, dan kehilangan kesempatan untuk merespons dapat membahayakan bisnis. Software pengelolaan keluhan pelanggan yang baik membuat dukungan menjadi lebih mudah dan efektif. Software ini membantu Anda mengumpulkan, mengatur, dan merespons semua tiket yang diterima dari berbagai platform dalam satu tempat. Zoho Desk membantu bisnis memberikan dukungan omnichannel yang luar biasa dengan kemampuan otomatisasi dan integrasi yang memudahkan solusi yang cepat dan efektif. Zoho Desk juga menyediakan saluran layanan mandiri, sehingga tim dukungan dapat mempertahankan basis pengetahuan yang lengkap dan terbarui bagi pelanggan yang ingin mencari solusi mereka sendiri.