Qu'est-ce que l'expérience client (CX) ?
L'expérience client renvoie aux perceptions et sentiments connexes du client causés par l'effet unique et cumulatif des interactions avec les employés, les systèmes, les canaux ou les produits d'un fournisseur. - Gartner
En termes simples, on peut dire que l'expérience client est ce que ressentent vos clients lorsqu'ils voient votre produit, le comprennent et interagissent avec lui.
S'applique-t-elle uniquement lorsqu'ils consomment votre produit ?
Non. Elle comprend toutes les étapes de l'interaction avec le client : pré-achat, consommation et post-achat.
Elle commence dès qu'une personne arrive sur votre site Web. Elle s'applique à votre interface utilisateur et à la façon dont vous guidez vos visiteurs à travers votre contenu et les convertissez en clients fidèles.
Cela signifie-t-il que l'expérience client se limite aux aspects techniques de votre produit ?
Non. Elle inclut également l'attitude de votre marque envers les clients : la manière dont votre équipe de support interagit, entend les problèmes des clients et répond à leurs questions. Elle entre même en jeu dans la manière dont vous traitez vos clients lorsqu'ils quittent votre produit/service.
Dans un sens méta, l'expérience client inclut également la façon dont vos clients pensent de votre produit, même lorsqu'ils ne l'utilisent pas.
L'évolution de l'expérience client
Bien que nous ayons beaucoup entendu parler de ce mot à la mode au cours des 3 à 5 dernières années, l'origine de l'expérience client remonte à quelques décennies.
Toutefois, à l'époque, elle n'était pas pratiquée avec précaution dans les activités quotidiennes d'une entreprise et ne couvrait pas les multiples étapes des interactions entre le client et la marque.
Au départ, les entreprises n'étaient pas très enthousiastes à l'idée d'offrir une expérience client de qualité et considéraient la CX comme le prix à payer pour faire des affaires. Son application pratique était limitée aux seules équipes de support client.
Comment cette atmosphère a-t-elle changé ?
Avec l'essor du secteur des services, les marques ont commencé à positionner leurs produits comme des « expériences ».
Ce n'était plus cool de posséder un produit : l'attraction s'est déplacée vers l'obtention d'une expérience formidable avec ce produit.
Il n'y a pas d'exemple plus approprié qu'Apple pour expliquer ce changement de positionnement. Lorsqu'Apple a commencé à vendre ses produits à la fin des années 1970, l'entreprise ne s'est pas concentrée sur ses spécifications technologiques révolutionnaires. Elle s'est concentrée sur les émotions, les sentiments et les expériences positives des gens lorsqu'ils utilisaient ses produits. Et la magie a opéré.
Petit à petit, les marques ont réalisé que la valeur de leur marque et leur fidélité commençaient à augmenter lorsqu'elles offraient à leurs clients une expérience incroyable.
L'expérience client n'est pas une dépense. La gestion de l'expérience client renforce votre marque. - Stan Phelps
Voyant cela, d'autres marques ont commencé à reproduire ces stratégies CX pour attirer les clients. Aujourd'hui, toutes les marques sont en concurrence les unes avec les autres pour offrir la meilleure expérience client possible.
En quoi consiste la gestion de l'expérience client ?
La pratique consistant à concevoir et à réagir aux interactions avec les clients afin de satisfaire ou de dépasser leurs attentes et, par conséquent, d'accroître la satisfaction, la fidélité et la défense des clients. - Gartner
La gestion de l'expérience client (CXM) est le processus qui consiste à comprendre les besoins et les préoccupations de vos clients et à mettre en œuvre les solutions pour améliorer leur expérience globale d'interaction avec votre produit.
La gestion de l'expérience client comporte plusieurs étapes.
La première partie consiste à surveiller vos clients et à interagir avec eux, ainsi qu'à leur demander ce qu'ils ressentent lors de l'utilisation de votre produit/service. Leurs commentaires et vos observations doivent être analysés, et les solutions doivent être mises en œuvre pour résoudre les problèmes. Si les clients ont des demandes de fonctionnalités, elles doivent être traitées et, s'il s'agit d'une demande appropriée, elles doivent également être ajoutées à la feuille de route.
Dans les grandes entreprises, plusieurs services s'occupent des clients à différents stades. La gestion de l'expérience client doit briser les cloisonnements entre ces services et garantir une expérience fluide et uniforme à travers les multiples points de contact au sein de l'organisation.
Pourquoi l'expérience client est-elle importante ?
Par le passé, des placements marketing uniques et peu coûteux étaient suffisamment attractifs pour attirer les clients en magasin. Mais aujourd'hui, les marques doivent faire beaucoup plus.
Pourquoi ? Parce que le client est roi.
Les marques ne peuvent plus être négligentes en matière de conception, de langage et d'interface utilisateur ou être léthargiques quant au fonctionnement de leur support client. Internet a donné du pouvoir à tous les clients. S'ils ne sont pas bien traités, les clients peuvent nuire aux marques.
Comment est-ce possible ?
Il y a quelques décennies, ils n'avaient pas accès aux médias de masse pour exprimer leurs opinions. Les plateformes de réseaux sociaux ont changé cette dynamique et ont rapproché les gens virtuellement, plus près que jamais.
Lorsqu'une marque n'offre pas un bon support client à une personne, celle-ci peut signaler le problème en ligne et le faire connaître à des milliers d'autres clients. Cela affecte la valeur et la réputation de la marque auprès de ses clients actuels et de ceux qui envisagent de l'utiliser.
Un client individuel peut provoquer de multiples vagues que la marque ne peut pas contrôler. En fin de compte, cela pourrait entraîner une perte financière ainsi qu'une perte de réputation/marque.
Heureusement, l'accès à Internet est une arme à double tranchant.
Oui, les clients peuvent nuire à une marque qui n'offre pas une expérience client satisfaisante, mais, en même temps, lorsqu'une marque offre une excellente CX, cela crée des répercussions positives pour cette marque.
Un client satisfait peut partager son expérience positive sur Internet, ce qui attirera l'attention des clients actuels et des personnes intéressées par la marque. Cela augmentera à son tour la réputation et la valeur de la marque sans qu'elle n'ait à dépenser quoi que ce soit.
Construire la réputation de la marque et gagner la fidélité grâce à l'expérience client
Les clients fidèles ne reviennent pas, ils ne se contentent pas de vous recommander, ils insistent pour que leurs amis fassent affaire avec vous. - Chip Bell
L'expérience client se résume-t-elle à ces moments viraux ?
Non. L'expérience client n'est pas quelque chose que l'on pratique en attendant quelque chose en retour. Cela ne fonctionne pas de cette façon. Les clients peuvent en ressentir l'artificialité.
Il s'agit de construire naturellement les éléments de CX, qui doivent faire de chaque interaction avec votre produit une joie pour les clients.
Même une marque qui n'a jamais entendu parler de CX a comme objectif ultime de rendre le client heureux. Ce n'est qu'en le rendant heureux qu'elle peut espérer conserver ses clients. Dans le cas contraire, il y aura des désabonnements et la marque disparaîtra.
Lorsque les clients sont satisfaits, ils ont tendance à s'en tenir à la marque, ce qui augmente la fidélité à la marque. Un client fidèle est un porte-parole non rémunéré de votre marque.
Si une marque y parvient, elle dispose d'une armée de clients fidèles qui l'accompagnera toute sa vie. C'est pourquoi il est important d'offrir une excellente expérience client.
B. Joseph Pine II et James H.Gilmore ont utilisé le terme « économie de l'expérience » pour décrire la tentative de fournir une expérience client saine. Selon eux, les entreprises doivent créer des événements mémorables pour leurs clients. Ils soutiennent que ces souvenirs deviendront le produit dans leur esprit au cours de l'interaction du client avec l'entreprise.
Nous pouvons prendre ici l'exemple d'Apple. S'il existe de nombreuses alternatives sur le marché pour chaque produit Apple, pourquoi les gens dépensent-ils plus pour acheter des produits Apple ?
Parce qu'Apple s'est donné pour mission de fournir la meilleure expérience client possible, ce qui a transformé ses clients en porte-parole fidèles. Lorsque vous parlez à un utilisateur Apple, il essaiera de vous convaincre d'acheter ou au moins d'essayer les produits Apple. Apple ne les paie pas pour qu'ils vantent ses produits. Ils en font l'éloge parce que c'est la fidélité qu'Apple a gagnée en offrant une CX géniale.
« La meilleure publicité que vous puissiez avoir, c'est un client fidèle qui fait savoir à quel point votre entreprise est incroyable. » - Shep Hyken
Comment améliorer l'expérience client
Il n'existe pas de livre de règles ou de guide pour apprendre à améliorer l'expérience client. Les marques connues pour leurs stratégies CX ont inventé les leurs, ont expérimenté en cours de route et les ont affinées. Mais certains aspects communs peuvent être améliorés/traités pour offrir une expérience client saine.
01 Améliorer la qualité de votre produit/service
Avant d'aborder les autres facteurs, la qualité de votre produit/service doit être irréprochable. Vous ne pouvez pas espérer conserver vos clients si vous n'offrez pas un produit/service de qualité.
L'expérience client comprend également la qualité technique de votre produit. Les clients ne peuvent pas apprécier le produit s'il est inutilisable ou truffé de bogues. Travaillez sur la qualité de vos offres de produits ou de services pour offrir une excellente expérience au client.
02 Privilégier le client
Il ne suffit pas de mentionner que vous êtes une marque axée sur le client. Vous devez le montrer à vos clients via votre attitude globale. C'est plus facile à dire qu'à faire. Pour devenir une marque axée sur le client, vous devez comprendre vos clients et établir un lien avec eux.
Les clients savent qu'ils ne sont que des transactions pour les entreprises. Mais si vous faites l'effort supplémentaire de considérer vos clients comme des atouts plutôt que comme de simples transactions, ils commenceront à vous apprécier. Pour devenir une marque axée sur le client, faites en sorte que la mission de votre marque consiste à offrir une expérience saine à vos clients à chaque point d'interaction.
03 Écouter vos clients et agir en conséquence
De nombreuses marques font l'erreur de ne pas parler à leurs clients. Oui, cela prend du temps, mais c'est un moyen facile, simple et direct de comprendre les besoins de vos clients, directement auprès d'eux.
De même, lorsque vos clients vous font part de leurs préoccupations ou de leurs suggestions concernant votre produit, prenez-les au sérieux. S'il s'agit d'une préoccupation valide ou d'une suggestion digne d'intérêt, traitez-la pour leur apporter une solution. Ils cesseront de partager avec vous si vous ne donnez pas suite à leurs commentaires. Cela diminuera la confiance de vos clients dans votre marque.
En écoutant et en donnant suite aux suggestions de vos clients, vous améliorerez automatiquement leur expérience avec votre marque.
04 Offrir un service client exceptionnel
Les expériences exceptionnelles vécues par les clients sont la seule plateforme durable de différenciation concurrentielle. - Kerry Bodine
Aucune marque ne peut vendre un produit/service pour lequel il ne serait jamais nécessaire de contacter le support client. Ce n'est tout simplement pas possible. Les clients doivent contacter votre équipe d'assistance pour une raison ou une autre. Il n'y a pas de honte à cela.
Cependant, il serait dommage que vous ne proposiez pas aux clients des solutions plus rapides. Attention, il ne s'agit pas seulement de rapidité, mais aussi de l'attitude de votre équipe de support envers les clients.
Maintenir le niveau de vos offres d'assistance peut être un défi monumental car les clients peuvent parfois se montrer méchants et exigeants. Pour offrir une expérience client saine, vos agents doivent écouter vos clients, comprendre leurs besoins et les aider en conséquence.
De plus, il serait préférable que vous parliez à vos agents de support. Puisqu'ils interagissent avec vos clients après l'achat, ils savent ce que vos clients pensent.
Contactez fréquemment vos clients en leur demandant ce que vous pouvez faire pour vous améliorer. En initiant cette interaction, vous montrez que vous les valorisez. Cela augmentera leur fidélité envers vous.
Contactez ceux qui manifestent leur mécontentement à l'égard de votre produit ou service. Il ne s'agit peut-être pas d'un problème majeur, mais en vous adressant à eux, vous montrez que vous écoutez l'opinion de vos clients et que vous les appréciez.
En mettant en œuvre des changements aussi mineurs, vous pouvez changer la façon dont vos clients vous perçoivent et gagner leur fidélité.
Pourquoi Zoho SalesIQ est-il le meilleur outil pour dynamiser votre expérience client ?
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