Zoho intensifie l’intelligence artificielle et les fonctions d’analyse dans sa nouvelle plateforme d’expérience client

Zoho CRM Plus, portée par Zia et Zoho Analytics, libère un flux continu d’informations pour aider les entreprises dans la création d’expériences client omnicanales toujours plus personnalisées

Utrecht, Pays-Bas, le 15 novembre 2018 — Zoho dévoile la nouvelle génération de Zoho CRM Plus, sa suite tout-en-un d'expérience client qui permet aux services commerciaux, marketing, support et opérations de fonctionner de manière unifiée. Désormais, les entreprises disposent d'une visibilité complète de leurs clients au sein de tous leurs départements. Portée par Zia, l'assistant intelligent de Zoho, et par son moteur BI Zoho Analytics, Zoho CRM Plus aide les entreprises à offrir une expérience client qualitative résultant d’une meilleure compréhension de la fidélité de leurs clients. Leurs équipes peuvent dès à présent proposer des actions pertinentes pour maintenir leur contenu sur l’ensemble du parcours des consommateurs, via une seule interface.

La puissance de Zia et de Zoho Analytics sur cette nouvelle plateforme d’expérience client, associée à d’importantes mises à jour de Zoho Desk, Zoho Social et SalesIQ permet aux entreprises de maintenir facilement les équipes en contact direct avec la clientèle sur une seule interface. Elles pourront également tirer parti de l’intelligence contextuelle en temps réel, issue du front-office et du back-office, à tous les points de contact client, en un seul clic ou par commande. La plateforme établit un nouveau standard pour l’engagement client omnicanal et continu, pour la collecte et l’analyse des retours clients, ainsi que pour les actions normatives à travers les services, en vue d’augmenter les résultats nets.

L’Intelligence Artificielle Zia au cœur de l’expérience client

• Les retours des clients sont automatiquement disponibles pour les agents de service sur Zoho Desk, tandis que Zia suggère les prochaines actions à mener en fonction des résultats des interactions précédentes ou similaires. Zia améliore également les réponses faites aux clients pour les agents de service et commerciaux.
• Les équipes commerciales disposent d’une vision en temps réel, qu’il s’agisse de conseils concernant le meilleur moment pour appeler un prospect, ou d’informations sur la probabilité de conclure une transaction lorsqu’elle suit un flux d’actions. Zia analyse les activités de vente et en prédit les évolutions. Elle surveille également la tendance concernant la santé de l’entreprise, et prédit les anomalies afin que les équipes puissent anticiper les éventuels problèmes. Grâce à Zia Voice, les collaborateurs peuvent accéder à des informations sur une situation passée, présente ou à venir par une simple commande ou un SMS.
• Les entreprises peuvent facilement programmer des « chatbots » dotés d’une intelligence artificielle pour aider leurs clients via un assistant conversationnel.
• Les fonctionnalités combinées de Zoho Desk, Zoho CRM, SalesIQ et Zia permettent aux entreprises de fournir aux clients la bonne réponse au bon moment, tout en aidant les agents commerciaux et de support à être plus productifs et mieux informés. Zia Voice est maintenant disponible en tant que kit de développement logiciel, ce qui permet aux entreprises de partager certaines des fonctionnalités de Zia avec leurs clients.

« Les entreprises reconnaissent l'importance de l’intelligence artificielle dans la création d'expériences clients personnalisées. Notre volonté est d'inclure l'intelligence artificielle à une plateforme intégrée et de créer une expérience qualitative pour le client, confie, Brent Leary, co-fondateur et partenaire chez CRM Essentials. Avec CRM Plus, Zoho propose une plateforme convaincante dans laquelle l’ensemble des équipes peut s’appuyer une même technologie, et permettant à Zia d'accéder aux données de toutes ses applications. Elles obtiennent de précieuses informations qui rendent alors possible une meilleure expérience client, quel que soit le canal ».

Automatisation des processus pour améliorer la collaboration inter-fonctionnelle

• La plateforme d’expérience client repère automatiquement et aide à gérer les goulots d’étranglement qui retardent la conclusion de contrats et entravent la résolution des problèmes, réduisant ainsi les frictions dans l’expérience client.
• Les équipes en contact direct avec la clientèle peuvent gérer les processus tels que les remises et les retours de produits, en impliquant de multiples acteurs internes, sans en perdre le contrôle et la responsabilité.
• Chaque partie-prenante dispose de l’historique des étapes précédentes, facilitant ainsi la prise de décisions tactiques.
• Les employés des fonctions marketing, commerciales et assistance tirent parti des capacités de gestion des processus de Zoho Desk et Zoho CRM pour simplifier les processus complexes, pour mieux travailler ensemble et dépasser les attentes des clients.

Des informations en temps réel qui facilitent la prise de décision

• Grâce à la plateforme unifiée d’expérience client, la C-Suite peut évaluer les décisions sur la base d’une vision globale de l’organisation – du marketing, des ventes et de l’assistance aux finances et ressources humaines en « back-end ». Des tableaux de bord interactifs et détaillés offrent une vue sur l’impact de chaque décision potentielle.
• Zoho Analytics fournit un assistant basé sur l’intelligence artificielle et une gamme étendue de connecteurs de données permettant une vision descriptive et prédictive facilement accessible pour toutes les équipes. Il comprend plus de 300 rapports et tableaux de bord prédéfinis qui fournissent des données en temps réel sur les différents aspects de la santé de l’entreprise. De plus, les utilisateurs peuvent créer leurs propres rapports et tableaux de bord pour répondre à des besoins spécifiques.
• Grâce à Zoho Analytics, les entreprises peuvent désormais calculer et suivre des mesures commerciales importantes et complexes telles que la vitesse de transaction et la corrélation de campagne. En sollicitant Ask Zia, un dirigeant peut établir une corrélation entre les dépenses marketing, le nombre de tickets de support reçus et l’impact de ces deux facteurs sur les ventes, puis déterminer les décisions à prendre pour augmenter les ventes.

Un support omnicanal sans faille

• Les clients peuvent recevoir de l’aide sur un canal et continuer la conversation sur un autre. Qu’il s’agisse d’une discussion sur les réseaux sociaux, par téléphone, chat, e-mail ou SMS, chaque conversation peut être gérée sur une seule interface, avec des paramètres communs, et non plus sur différents outils et navigateurs.
• Les entreprises peuvent facilement résoudre des problèmes touchant plusieurs équipes internes, qu’il s’agisse d’une conversation commerciale ou d’assistance au client.
• Les entreprises ont une idée précise des besoins de leurs clients grâce à la simple réalisation d’enquêtes sur l’ensemble du parcours du client. Cet aperçu qualitatif ciblé permettra aux équipes de mieux cerner leurs clients et d’affiner leur réponse aux demandes d’aide ou d’informations.
• L'intégration transparente entre Zoho Social, SalesIQ, Zoho Desk, Zoho CRM et Zoho Survey permet de gérer un fil de conversation client unique, contextuel et facile à partager entre toutes les équipes en contact avec le client.

« Zia a beaucoup progressé depuis son lancement initial. Grâce aux performances combinées de Zia et de Zoho Analytics, nous ouvrons un flux d’informations transparent et contextuel à travers les canaux et les services, facilitant ainsi le travail en équipe pour transformer intelligemment la relation client, déclare Sridhar Iyengar, Head of Europe, chez Zoho Corporation. CRM Plus n’est plus seulement une suite applicative. Il s’agit désormais d’une plateforme sophistiquée grâce à laquelle les entreprises peuvent créer de manière réfléchie et proactive des expériences clients exceptionnelles tout au long du parcours ».

« Zoho CRM Plus est une plateforme d’expérience client puissante et unifiée. C’est la solution omnicanale parfaite pour atteindre et interagir avec nos clients là où ils se trouvent, affirme Dano Ybarra Vice President, International Sales and Business Development, Jive Communications. Associée à une analyse puissante et à l’intégration avec la solution vocale hébergée de Jive, cette plateforme unique nous permet de suivre chaque interaction client via une seule interface, ce qui nous permet d'accroître notre productivité et d'améliorer la satisfaction de nos clients »

« La plateforme d’expérience client de Zoho est extrêmement puissante et simple d’utilisation. Elle nous a permis de collaborer avec toutes nos équipes en contact direct avec le client sur une seule interface, explique Joydip Ghosh, Director Marketing APAC at Wilson Learning Worldwide. Nous sommes désormais capables de réduire les délais de comptes-rendus puisque nous sommes en mesure de suivre notre retour sur investissement avec Zoho Analytics. Le caractère unifié de la plateforme n’a nécessité aucune intégration, ce qui nous a permis de l’implémenter avec succès dans nos bureaux en Inde, en Australie et en Chine en 10 jours seulement »

« Les entreprises ont longtemps souffert de données déconnectées lors de la création d’expériences client omnicanales personnalisées. La plupart ont essayé d'ajouter l'intelligence artificielle, l'apprentissage automatique et l'analyse pour résoudre ces problèmes, mais la myriade d'intégrations entre les services commerciaux, marketing, support et opérations posaient de nombreuses limites, confie Esteban Kolsky, Founder, ThinkJar Research. Les fournisseurs de plateformes flexibles et dynamiques dans le cloud, permettant une intégration et une consolidation faciles des modèles de données, créent la proposition de valeur que les entreprises exigent dans un monde connecté numériquement »

Prix et disponibilité

Toutes les fonctionnalités sont disponibles immédiatement sur Zoho CRM Plus. Zoho CRM Plus est disponible pour 50 € par utilisateur par mois. Pour plus d’information sur Zoho CRM Plus, rendez-vous sur le site https://www.zoho.eu/crm/crmplus/.

Toutes les marques commerciales, noms de produits et noms de sociétés cités dans le présent document appartiennent à leurs propriétaires respectifs.

Ressources supplémentaires

Zoho dans la presse : zoho.com/inthenews.html

Blogs Zoho : blog.zoho.com

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À propos de Zoho

Zoho est le système d’exploitation pour les entreprises – une plateforme en ligne unique capable de gérer l’ensemble de l’activité. Avec des applications disponibles dans presque toutes les grandes catégories d’affaires, y compris les ventes, le marketing, l’assistance à la clientèle, la comptabilité et les opérations de back-office, et une gamme d’outils de productivité et de collaboration, Zoho est l’une des entreprises de logiciels les plus prolifiques au monde. En 2017, Zoho a lancé le révolutionnaire Zoho One, une suite intégrée d’applications pour toute l’entreprise.

Zoho respecte la vie privée des utilisateurs et aucun segment de ses activités n’est fondé sur un modèle de revenus publicitaires, en ce compris ses produits gratuits. Plus de 40 millions d’utilisateurs à travers le monde, dans des centaines de milliers d’entreprises, font confiance à Zoho chaque jour pour gérer leurs activités, y compris Zoho lui-même. Zoho Corporation est une société privée et rentable qui compte plus de 6 000 employés. Zoho a son siège à Chennai, en Inde, et son siège européen à Utrecht (Pays-Bas). D’autres bureaux sont situés à Austin (États-Unis), Pleasanton (Californie), Singapour, Dubaï (EAU), Yokohama (Japon) et Beijing (Chine). Pour plus d’informations, veuillez consulter le site www.zoho.eu.

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