Logiciel de support technique

La prochaine étape de votre feuille de route commerciale améliore-t-elle votre assistance client ?

Dans ce cas, il est temps d'investir dans un logiciel de support technique robuste. Voici un aperçu global de ce qu'un logiciel de support technique peut faire pour votre entreprise.

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Logiciel de support technique basé sur le cloud : quoi, pourquoi et comment

Si plusieurs personnes travaillent dans votre service client, vous avez sûrement déjà entendu parler de « logiciel de support technique ». Si vous vous demandez si un système de tickets de support technique pourrait apporter plus de la valeur ajoutée à vos opérations d'assistance client qu'une boîte de réception partagée, vous êtes au bon endroit.

Consultez ce guide complet pour tout savoir sur les systèmes de tickets de support technique.

Qu'est-ce qu'un logiciel de support technique ?

Les clients contactent le support technique lorsqu'ils ont une question ou un problème. Un collaborateur de l'entreprise traite ensuite la demande et tente d'apporter satisfaction au client. En réalité, il vous faut seulement un moyen bien encadré de joindre une personne interne à l'entreprise lorsque vous avez besoin d'aide.

Une application support permet de suivre toutes vos conversations avec vos clients sur plusieurs canaux, en un seul et même endroit. Votre équipe de support technique peut alors aider vos clients plus efficacement et plus rapidement. Un logiciel de support technique basé sur le cloud vous permet également d'obtenir des informations en temps réel sur les messages que vous recevez de vos clients et sur les performances de votre équipe.

Comment adapter un logiciel de support technique basé sur le cloud à votre type d'entreprise ?

Toute entreprise, grande ou petite, s'efforce de satisfaire 100 % de ses clients. Un outil puissant, tel qu'un logiciel de support technique en ligne, permet d'atteindre cet objectif, notamment en répondant aux réclamations des clients dans les meilleurs délais. Il permet aussi aux agents de gagner du temps en automatisant les tâches de routine.

     
  • Pour les petites entreprises
  • Pour les grandes entreprises

Logiciel de support technique pour les petites entreprises

Pour les petites et moyennes entreprises, un logiciel de tickets de support technique peut vous aider à exploiter au mieux vos ressources limitées.

Libre-service

Un logiciel de tickets de support technique vous permet de configurer votre propre base de connaissances, avec des FAQ, des articles guides et bien plus encore. De cette façon, vos agents peuvent se concentrer sur les tickets qui nécessitent vraiment leur attention. Grâce à votre outil de support technique, vous pouvez aider vos clients à trouver les réponses dont ils ont besoin et ce, avant même qu'ils appellent votre centre d'assistance client. En savoir plus

Automatisations

Automatisez les tâches quotidiennes pour que vos collaborateurs aient le temps de régler davantage de demandes clients à l'aide d'un logiciel de support technique. Configurez des règles d'affectation automatique pour acheminer les tickets vers les bons agents, créez des contrats de niveau de service (SLA) pour signaler des problèmes, définissez des règles de notification pour que les agents et clients soient informés de la progression de la résolution de leurs problèmes et écrivez des macros pour réaliser les tâches de routine sur un ticket auquel vous les appliquez.

Applications mobiles

Un logiciel de support technique comprend des applications mobiles qui vous permettent de gérer les choses sans être coincé derrière un bureau 24 h/24, 7 j/7. À l'aide des applications mobiles, vous pouvez obtenir des mises à jour instantanées sur les tickets, afficher les informations client et répondre rapidement à toute demande. En savoir plus

Logiciel de support technique pour les grandes entreprises

Pour les grandes entreprises, un logiciel de support technique doit être capable d'identifier les goulots d'étranglement et de mieux comprendre la gestion du système d'assistance client.

Personnalisation

Vous pouvez personnaliser votre logiciel de support technique en fonction de vos besoins. Vous pouvez modifier les modèles de formulaires de tickets, d'e-mails et de notifications pour les adapter à vos clients. Le logiciel de tickets de support technique vous permet de définir le statut d'un ticket du début à la fin du processus de création.

Automatisation avancée des processus

Au fur et à mesure de votre croissance, il devient plus difficile pour votre équipe d'adhérer au flux de processus. Avec la puissante automatisation des processus offerte par un logiciel de support technique, vous pouvez configurer tous vos processus internes au sein de votre support technique, les mettre en œuvre automatiquement et repérer instantanément les goulots d'étranglement qui causent des retards. Un bon outil de tickets de support technique garantit le bon déroulement de vos processus. En savoir plus

Informations et analyses

Repérer les retards constitue la première étape. Pour résoudre le problème, vous devez connaître la cause du retard. C'est là que les options de génération de rapports et d'analyse de votre logiciel de support technique vous viennent en aide. Grâce à des tableaux de bord et des rapports personnalisables, la plupart des outils de tickets vous permettent de planifier régulièrement des rapports dans votre boîte de réception. Vous pouvez ainsi suivre chaque fonction, consulter les données et prendre les bonnes décisions au bon moment.

Intelligence artificielle

Un logiciel de support technique vous aide non seulement à atteindre vos objectifs actuels d'assistance client, mais simplifie également vos processus pour l'avenir. Les chatbots intuitifs et l'intelligence artificielle tirent parti des données que votre système leur fournit qui, à son tour, répond aux clients lorsqu'ils ont besoin d'aide, informe les responsables en cas de schémas inhabituels dans les statistiques quotidiennes de trafic des tickets et analyse le sentiment des clients dans chaque ticket, ce qui aide les agents à hiérarchiser leur travail en conséquence. En savoir plus

Quelles sont les principales fonctionnalités d'un logiciel de support technique ?

La plupart des entreprises fournissent à leurs clients une adresse électronique et/ou un numéro vert pour les contacter. Les clients peuvent joindre l'entreprise par ces différents biais lorsqu'ils ont besoin d'aide. Un logiciel de support technique permet tout simplement d'automatiser au maximum la prise en charge de leurs requêtes.

En général, un logiciel de support technique se divise au moins en 3 fonctionnalités qui, ensemble, constituent le point central des opérations du support technique.

Gestion des tickets

Il s'agit de l'essence même de tout logiciel de support qui vous permet d'organiser les demandes des clients et de vous démarquer. Voici comment :

  • Le logiciel de support extrait les e-mails envoyés par les clients à partir de l'adresse e-mail de l'assistance client et les répertorie en un seul et même endroit en ligne. Cette opération revient en quelque sorte à réacheminer les messages vers un onglet mieux organisé.

  • Cela permet au responsable du support technique de répondre aux appels des clients et de les consigner dans le cloud sans difficulté.

  • Cela permet aux responsables de l'assistance client de lire les commentaires publiés par les clients sur les réseaux sociaux, tels que Facebook et Twitter, et d'y répondre.

L'essentiel de la gestion des tickets est que votre équipe de support technique puisse voir tous les clients qui ont appelé pour obtenir de l'aide et conserver des enregistrements des réponses qu'ils ont obtenues.

Suite d'automatisation

Génération de rapports et optimisation

Quels sont les avantages supplémentaires d'un logiciel de support technique de pointe ?

Tous les logiciels de support technique disponibles sur le marché offrent les fonctionnalités de base nécessaires pour communiquer avec un client. Cependant, si vous souhaitez optimiser votre assistance client et fidéliser instantanément vos clients, de puissantes fonctionnalités peuvent s'avérer utiles.

Communication omnicanale

Au lieu de passer d'un canal de communication à un autre, vous pouvez utiliser un logiciel de support technique capable de recueillir les demandes clients transmises par e-mail, conversation en direct, téléphone, réseaux sociaux, formulaires Web, etc., mais aussi les organiser sous un seul onglet. En savoir plus

logiciel de support technique multicanal

Collaboration

Communauté

Sécurité

Flexibilité

Que se passe-t-il si vous n'êtes pas satisfait du logiciel de support technique après l'avoir acheté ?

La plupart des options du logiciel de support technique, y compris Zoho Desk, offrent un essai gratuit de 15 jours, quelle que soit la formule tarifaire. Évaluez, comparez, comprenez, puis décidez. Vous pouvez même évaluer Zoho Desk, le comparer avec d'autres solutions concurrentes et étudier nos formules tarifaires avant de prendre une décision.

 
 

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