Système de gestion des connaissances
Quelle que soit l'entreprise, des informations importantes et utiles sont disponibles partout. Ces informations peuvent être transformées en connaissances qui, publiées systématiquement, peuvent devenir une source majeure de croissance pour l'entreprise.
REGARDER LA PRÉSENTATIONQu'est-ce qu'un système de gestion des connaissances ?
Un système de gestion des connaissances est un système conçu pour faciliter le partage et l'intégration des connaissances. Il sert de base pour recueillir, organiser, analyser et réutiliser des connaissances qui seraient sinon dispersées dans toute l'organisation.
Comment un système de gestion des connaissances peut-il servir d'outil puissant pour améliorer le support client ?
Décrocher le téléphone pour appeler le service client n'est plus le premier réflexe des personnes qui ont un problème avec leur produit. De nos jours, les clients passent d'abord par le site Web de l'entreprise et essaient de résoudre le problème par eux-mêmes. Ils ne veulent pas passer des jours à résoudre le problème, ils cherchent des solutions instantanées. La meilleure façon de répondre à cette attente croissante est d'avoir un portail de base de connaissances accessible depuis le site Web de votre entreprise.
Dans la base de connaissances, vous pouvez publier des vidéos de démonstration, rédiger des instructions détaillées, publier des articles avec des captures d'écran, répondre aux problèmes les plus courants, mettre en évidence les FAQ dans le portail du support client et fournir une plateforme pour rédiger des commentaires et des avis. Cela a un impact considérable sur votre image de marque et améliore la fidélité des clients, tout en montrant que vous savez utiliser les technologies Web.
Quels sont les avantages d'avoir un système de gestion des connaissances d'entreprise ?
- Les entreprises veulent des clients heureux.
- Les clients veulent des solutions facilement disponibles.
- Les agents de support veulent travailler avec un processus de support optimisé.
La mise en place d'une base de données de gestion des connaissances rend toutes ces aspirations réalisables.
- POUR LES AGENTS DE SUPPORT
- POUR LES CLIENTS
- POUR LES ENTREPRISES
Réduction du volume de tickets
Une base de données de gestion des connaissances est constituée de ressources et d'informations utiles. Par conséquent, l'accès à la base de connaissances par le biais d'un portail en libre-service réduit directement le nombre de tickets que les agents reçoivent chaque jour. Les clients peuvent trouver les réponses à leurs questions, ils n'ont donc pas besoin de soumettre un ticket s'ils ont un problème.
Aucun effort redondant
Un système de gestion des connaissances avec des articles d'aide et des manuels d'utilisation permet de réutiliser le travail effectué par les agents. Lorsqu'un agent trouve une nouvelle solution, cette dernière peut être ajoutée au système pour que d'autres clients puissent la trouver. Par conséquent, les clients soumettent des tickets uniquement pour les problèmes réels qui exigent l'aide des agents. Cela rationalise le travail des agents en éliminant la duplication des efforts.
Service optimisé et productivité améliorée
Les clients sont redirigés vers vos solutions de gestion des connaissances par le biais d'un portail en libre-service. Cela permet aux agents d'optimiser leurs efforts pour améliorer le taux de résolution des problèmes complexes et d'établir des relations client solides en aidant les clients à résoudre des problèmes difficiles.
Assistance disponible 24 h/24
Un portail client en ligne optimisé par un système robuste de gestion des connaissances fournit aux clients toutes les informations pertinentes quand ils en ont besoin. Cela leur évite de passer par le processus traditionnel de support client, comme écrire un e-mail ou créer un ticket. La satisfaction des clients s'en trouve améliorée grâce à des résultats disponibles instantanément.
Stimuler l'innovation et les compétences
Avec des guides détaillés, des astuces vidéo, des images et des captures d'écran, le portail en libre-service permet aux clients d'essayer de nouvelles choses et de créer leurs propres outils. Le portail sert également de plateforme où les clients peuvent en savoir plus sur la suite de produits d'une entreprise.
Amélioration de l'expérience client
La satisfaction des clients s'améliore lorsque ces derniers peuvent trouver des solutions rapidement en parcourant les FAQ et en résolvant un problème par eux-mêmes. Plus les clients collaborent avec les autres membres de la même communauté, plus ils sont susceptibles de vivre une bonne expérience de manière générale. Un portail client est un point d'accès unique pour avoir des interactions positives et trouver du contenu intéressant.
Coûts de support réduits
Comme vos clients trouvent des réponses seuls et que vos agents de support ne passent plus leur temps à répondre toujours aux mêmes questions, un système de gestion des connaissances en ligne réduit les coûts de support et améliore l'engagement des clients. La mise à jour du contenu de la base de connaissances augmente même le trafic vers le site Web de votre entreprise.
Fidélisation accrue des clients
Avoir une base de connaissances efficace accessible depuis le site Web de votre entreprise et un forum communautaire permettant à vos clients de discuter peut grandement améliorer la fidélité de la clientèle. Cela permet d'établir des relations solides avec vos clients et de réduire le taux d'attrition des clients.
Recommandations positives
Grâce à l'accès à des informations pertinentes et intéressantes et à la participation à une communauté en ligne, vos clients peuvent pleinement exploiter le potentiel de votre produit ou service. L'expérience client enrichie a un impact sur la fidélité des clients et garantit des recommandations élogieuses.
Quelles sont les caractéristiques essentielles d'un système de gestion des connaissances ?
Un système de gestion des connaissances ou une base de connaissances doit être bien conçu(e) et convivial(e). Alors comment créer une base de connaissances qui sera à la fois une ressource efficace de partage des connaissances et un espace pour faire preuve d'inventivité ?
Jetez un coup d'œil aux fonctionnalités « incontournables » d'un outil de gestion des connaissances.
Personnalisation du portail
Mappage de domaine
Accès sécurisé
Le référentiel d'articles
Forums et communauté
Le meilleur système de gestion des connaissances du secteur.
Le logiciel de gestion des connaissances de Zoho Desk est connu pour la configuration intégrée d'un centre d'assistance multimarque personnalisable et d'une base de connaissances multilingue. Il sert de plateforme pour gérer et partager les connaissances en ligne d'une manière bénéfique pour les clients et les entreprises.
Personnalisation avancée du centre d'assistance
Soumission directe de tickets
Suggestion automatique
Référencement naturel
Rapports et informations du centre d'assistance
Que se passe-t-il si vous n'êtes pas satisfait du logiciel de gestion des connaissances après l'avoir acheté ?
La plupart des outils de gestion des connaissances, y compris Zoho Desk, possèdent une période d'essai. Évaluez, comparez, comprenez, puis décidez. Vous pouvez même évaluer Zoho Desk, le comparer avec d'autres solutions concurrentes et étudier nos formules tarifaires avant de prendre une décision.