Créer un Blueprint

Disponibilité

Blueprint - Scénario

Dans Zoho CRM, un Blueprint est conçu pour vous aider à exécuter un processus métier d'une manière bien définie et systématique. Avec un Blueprint vous pouvez :

• Définir chaque étape d'un processus et associer les bonnes personnes à chaque étape
• Guider vos équipes pendant l'exécution du processus
• Requérir et valider des informations contextuelles importantes
• Automatiser des actions de routine

Voir aussi :Blueprint - Aperçu

Pour apprendre comment créer un Blueprint, considérons un scénario. Zylker Inc. est une entreprise spécialisée dans les logiciels qui vend des applications cloud. Son processus de suivi des transactions comprend les étapes suivantes.
Nous allons voir comment ce processus peut être créé dans Zoho CRM à l'aide de Blueprint.

Éléments constitutifs d'un Blueprint

Un Blueprint est conçu en créant un ordre séquentiel d'étapes dans un processus. Dans le jargon CRM, les principaux éléments constitutifs d'un Blueprint sont les états et les transitions.

État

Chaque étape d'un processus est appelée un « état » dans Blueprint.

Par exemple, une transaction dans CRM passe par différentes étapes jusqu'au suivi : Qualification, Négociation et Approbation de la réduction. Chacune de ces étapes sera appelée un « état ».

Les états doivent être déplacés par glisser-déposer dans l'éditeur de Blueprint afin de créer le flux de processus.

Transition

Une transition est un lien entre deux états d'un processus. Elle prescrit les conditions requises pour qu'une entrée passe d'un état à un autre. Par exemple, les conditions et les mesures nécessaires pour qu'une entrée passe de la qualification à la négociation sont prescrites dans le bloc « Transition » appelé « Négocier ».

Nous allons nous pencher sur ces blocs de manière plus détaillée ci-dessous.

Créer un Blueprint

La création d'un processus est essentiellement une procédure en 3 étapes.

1. Saisir les informations de base :
   Spécifiez le module, la mise en page et le champ auxquels le processus est destiné.
2. Définir le flux de processus :
   Dans l'éditeur de Blueprint, vous devez définir le flux de processus de l'état de démarrage ou état par défaut (selon le cas) à l'état de sortie.
3. Configurer les paramètres de transition :
   Configurez les paramètres avant, pendant et après la transition entre les différents états du processus.

Étape 1 - Saisir les informations de base

1. Cliquez sur Setup (Configuration) > Automation (Automatisation) > Blueprint.
2. Cliquez sur Create Blueprint (Créer un Blueprint).
3. Dans la fenêtre contextuelle Create Blueprint (Créer un Blueprint), choisissez le module, la mise en page et le champ auxquels le processus est destiné.
   
   Dans notre scénario, puisque le processus est le suivi de transaction, choisissez le module Deals (Transactions), la mise en page Standard et le champ Stage (Étape).
4. Spécifiez les critères pour que les entrées entrent dans un processus, le cas échéant. Par exemple, le montant est >= 50 000.
   Si vous ne saisissez pas de critères, toutes les entrées créées dans la mise en page entreront dans le processus. Cliquez sur Next (Suivant).

Étape 2 - Définir le flux de processus dans l'éditeur de Blueprint

1. Dans l'éditeur de Blueprint, faites glisser et déposez tous les états (étapes) qui font partie du processus.
2. Définissez le flux de processus entre les états en connectant les nœuds dans les boutons d'état.
   
   Notez que l'état Start (Commencer) est l'équivalent de la valeur None (Aucun) du champ de la liste de sélection. 
3. Créez des transitions en cliquant sur le bouton + entre deux états.
   Pour supprimer une transition, faites simplement un clic droit sur la ligne de transition et cliquez sur Remove Transition (Supprimer la transition).
   

Que signifie le flux de processus ci-dessus ?

Il s'agit d'une représentation illustrée du processus de suivi des transactions dans Zylker Inc. Les transactions qui entrent dans ce processus passeront par toutes les étapes dans l'ordre affiché sur l'image.

• Les boutons blancs représentent les états du Blueprint (étapes de la transaction).
  • Les boutons verts représentent les transitions (conditions requises pour terminer chaque étape).
  • Chaque transition que vous configurez est affichée sous forme de bouton sur la page des détails de l'entrée.
    
  • Pour effectuer une transition, cliquez sur le bouton Transition et exécutez les actions mentionnées dans la fenêtre contextuelle qui apparaît.
    Par exemple, le fait de cliquer sur Qualify (Qualifier) fera apparaître une fenêtre contextuelle qui vous guidera dans l'exécution de cette transition.
    
  • Une fois la transition effectuée, vous passerez à l'état suivant dans le Blueprint.
• Le bouton bleu Deal Lost (Transaction perdue) s'appelle une transition commune et s'affiche à tous les états du Blueprint.
  
• Cliquez ici pour plus d'exemples de processus tirés de divers secteurs comme l'éducation, l'immobilier ou l'assurance.

Enregistrer un Blueprint comme brouillon

Il se trouve que parfois, vous n'êtes pas encore prêt à déployer votre Blueprint final sur CRM et vous avez besoin de réfléchir un peu plus au flux de processus. Quand vous publiez un Blueprint, vous commencez à avoir des entrées à la saisie ; ce n'est donc pas une bonne idée de le déployer avant qu'il ne soit prêt. Dans ce cas, vous pouvez enregistrer un Blueprint comme BROUILLON.

Vous pouvez explorer vos états et transitions dans la version BROUILLON et, une fois que vous êtes satisfait du flux de processus final, vous pouvez PUBLIER votre brouillon. Notez que la version brouillon n'est pas un environnement de test, c'est plutôt une sorte de canevas pour que vous testiez votre flux de processus. Vous ne pouvez pas tester l'exécution d'un Blueprint avec la version brouillon ; pour l'instant, elle est uniquement conçue pour que vous exploriez le flux de processus. 

À un moment donné, vous pouvez avoir une version « publiée » et une version « brouillon » d'un Blueprint.

• Version publiée : si un Blueprint est publié, cela signifie qu'il est actif sur votre configuration CRM. Les entrées qui répondent aux critères du Blueprint commenceront à suivre cette version du flux de processus.
• Version brouillon : si un Blueprint est enregistré comme brouillon, cela signifie qu'il n'est pas encore déployé sur la configuration CRM, mais qu'il est disponible pour que vous l'exploriez, sans affecter les entrées existantes.

Au moment où vous modifiez un Blueprint, vous pouvez publier les modifications directement ou enregistrer la dernière version comme brouillon. Vous pouvez basculer entre les versions Draft (Brouillon) et Published (Publiée) dans l'éditeur de Blueprint.

Points à noter

• Quand vous publiez vos modifications récentes depuis la version brouillon, s'il existe déjà des entrées associées à la version précédente du Blueprint, vous êtes invité à décider de la façon dont vous voulez traiter ces entrées. Vous pouvez choisir entre les options suivantes :
  • Quitter le Blueprint, à savoir enlever ces entrées du processus dans leur dernier état connu.
  • Déplacer toutes les entrées existantes vers la dernière version que vous êtes sur le point de publier.
  Cela vous permettra de vous assurer que toutes les entrées d'un module particulier suivent un flux de processus uniforme à un moment donné.
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• Concernant la modification d'un Blueprint, si vous avez supprimé un ou plusieurs états, au moment de la republication, vous serez de nouveau invité à déplacer les entrées existantes vers la dernière version du Blueprint ou à les enlever du processus. Si vous choisissez de les déplacer vers la version actuelle, il vous sera demandé de remapper les états supprimés avec ceux disponibles dans le flux du Blueprint modifié.
  
• Si vous avez supprimé un Blueprint et que vous avez des entrées actives dedans, vous serez invité à enlever ces entrées du processus.
• Sur la page d'affichage Liste des Blueprints, un astérisque (*) indique qu'un Blueprint publié a également une version brouillon qui lui est associée.
• Un Blueprint qui n'a pas été publié et qui est seulement dans les brouillons peut être identifié à partir de son statut vide (--).
  (Le statut d'un Blueprint indique si le processus est activé ou désactivé.)
  Sur la capture d'écran qui suit, Deals follow-up* (Suivi des transactions*) est un Blueprint publié, qui a également une version brouillon.
  Leads Qualification (Qualification des prospects) est un Blueprint uniquement dans le mode Brouillons.
  
• Si vous souhaitez ignorer les modifications apportées dans la version brouillon, il vous suffit de passer à la version Published (Publiée) et de cliquer sur Save as Draft (Enregistrer comme brouillon). À présent, la version publiée remplace vos modifications dans la version brouillon et vous pouvez commencer à faire de nouvelles modifications.
• La version brouillon d'un Blueprint est disponible pour tous les utilisateurs ayant accès au Blueprint, à savoir les utilisateurs avec l'autorisation Manage Automation (Gérer l'automatisation) sur leurs profils.

Maintenant que le flux de processus a été créé en utilisant les états et les transitions, l'étape finale consiste à définir d'autres paramètres de transition.

Étape 3 - Configurer les paramètres de transition

La « transition » se réfère au changement d'état dans un processus. C'est le lien entre deux états, où les conditions pour le passage d'un état à l'autre sont clairement définies. Une transition est composée de trois parties : Avant, Pendant et Après.

Par exemple, étudions la transition entre ces deux états : Qualifié et Négociation terminée. Appelons-la « Négocier ». Dans l'exemple de Zylker, voici quelques lignes directrices à observer lors de la configuration des paramètres de transition dans ce scénario.

• Afin d'achever la transition Négociation, un représentant commercial de Zylker doit saisir le pourcentage de réduction et la date de clôture.
• Selon la politique de Zylker, la réduction pour un produit ne peut pas dépasser 25 %.
• Dès que la transition Négocier est effectuée, une notification par e-mail doit être envoyée automatiquement au responsable du représentant commercial afin de le tenir informé de la soumission de la transaction.

Nous allons voir comment nous pouvons incorporer tous ces points sur le Blueprint.

Avant la transition

• Indiquez les personnes chargées d'exécuter une transition.
  Par exemple, le propriétaire de l'entrée. Lorsque vous choisissez le propriétaire de l'entrée, seul le propriétaire de l'entrée (et ses supérieurs hiérarchiques) pourra (pourront) voir la transition.
• Définissez les critères qui dictent exactement quand cette transition doit être disponible pour les entrées dans un processus. 
  Exemple de critère : « La démonstration du produit est terminée ».
  Dans ce cas, la transition sera disponible aux entrées uniquement lorsque le champ Démonstration du produit sera mis à jour sur Terminé. 
  Si vous n'avez pas de telles conditions, vous pouvez sauter la section des critères. Dans ce cas, la transition sera visible sur toutes les entrées tout de suite. 
  ​

Pendant la transition

Cette section guide les propriétaires de transition dans l'achèvement d'une étape particulière d'un processus en les invitant à entrer des champs spécifiques, des remarques, des pièces jointes et d'autres informations contextuelles. Par exemple, dans le processus de suivi des transactions, les représentants commerciaux peuvent être tenus de saisir le pourcentage de réduction, des remarques et de joindre quelques documents commerciaux en fonction de la politique de l'organisation. Dans un tel cas, tous ces détails peuvent être exigés dans la section Pendant la transition de la transition Négociation.

Voici les détails que vous pouvez requérir dans la section Pendant la transition :

• Requérir et valider des champs dans l'ensemble des modules
• Inclure des listes de contrôle
• Requérir des éléments associés
• Ajouter un message aux propriétaires de transition
• Rendre les remarques obligatoires
• Rendre obligatoires les pièces jointes

Requérir et valider des champs dans l'ensemble des modules

Vous pouvez guider vos représentants commerciaux afin qu'ils entrent les informations demandées dans le cadre de votre processus en requérant le remplissage de champs aux étapes appropriées. Il peut s'agir de champs du module principal du Blueprint ou de modules connexes. Par exemple, dans l'étape de négociation du processus de suivi des transactions, vous pouvez requérir les champs suivants :

• Réduction sur l'offre
• Nom de compte associé
• Recettes annuelles du compte
• Titre et téléphone de la personne à contacter

Pour requérir des champs du module du Blueprint et de modules associés

1. Dans l'onglet During Transition (Pendant la transition), cliquez sur Add (Ajouter).
2. Choisissez le module désiré dans la liste déroulante.
3. Sélectionnez le champ qui doit être requis.
   Répétez cette action pour le nombre de champs requis.
   
4. Validez les champs pour vous assurer que vos équipes de vente saisissent des valeurs acceptables.
   • La réduction ne peut pas dépasser 25 %.
   • La date de clôture ne peut pas dépasser 30 jours.
     

Inclure des listes de contrôle

Les listes de contrôle sont simplement des tâches à effectuer pour aider vos équipes commerciales à bien suivre le nombre de tâches et d'éléments qu'elles doivent remplir afin de réaliser chaque étape d'un processus. Cela permet de rationaliser chaque petit pas vers l'exécution d'une étape, pour ne jamais manquer ce qui est important sur le moment.

La liste de contrôle fera partie de votre section Pendant la transition, qui, lors de sa configuration par le responsable ou l'architecte du processus, apparaîtra pour les propriétaires éligibles de la transition.

Par exemple, dans notre processus de suivi de transaction, les éléments suivants peuvent faire partie d'une liste de contrôle pour la transition de négociation.

• Finaliser un pourcentage de remise
• Joindre les documents de négociation comme requis
• Vérifier les remises des concurrents

Pour requérir des listes de contrôle

1. Dans l'onglet During Transition (Pendant la transition), cliquez sur Add (Ajouter).
2. Sélectionnez Checklist (Liste de contrôle).
3. Ajoutez un titre pour la liste de contrôle et la liste des tâches à effectuer.
   

Cela s'affichera pour les propriétaires de transition sélectionnés. C'est seulement quand le propriétaire de la transition « coche » ces éléments dans la liste qu'il est possible de passer à l'état suivant dans le Blueprint. Cela vous donne une idée claire des progrès accomplis à chaque étape.

Requérir la création d'éléments associés

En plus des champs et des listes de contrôle, vous pouvez requérir la création d'éléments associés au module Blueprint comme indiqué ci-dessous :

• Tâches
• Événements
• Appels
• Devis
• Commandes client
• Dossiers

Par exemple, une fois que la réduction a été approuvée et que la transaction est dans l'étape Contrat, vous pouvez souhaiter que les commerciaux associent le devis et programment un appel avec le client afin de poursuivre avec les obligations juridiques. Dans ce cas, vous pouvez requérir la création d'une tâche et l'association d'un bon de commande.

Cela dépendra du contexte et guidera les équipes de vente dans la décomposition d'un processus écrasant en plus petits morceaux et en actions réalisables.

Pour requérir la création d'éléments associés

1. Dans l'onglet During Transition (Pendant la transition), cliquez sur Add (Ajouter).
2. Sélectionnez Associated Items (Éléments associés).
3. Dans la liste déroulante des éléments associés, choisissez : Tasks and Quote (Tâches et devis).
   

Ajouter un message aux propriétaires de transition

Il n'y a rien de mieux que des instructions claires aux équipes de vente pour s'assurer qu'elles exécutent un processus de manière efficace. Incluez des messages aux équipes de vente à chaque étape, pour que chaque propriétaire de transition sache ce qu'on attend de lui.

Pour ajouter un message aux propriétaires de transition

1. Dans l'onglet During Transition (Pendant la transition), cliquez sur Add (Ajouter).
2. Sélectionnez Message.
3. Écrivez un message approprié dans la zone de texte.
   

Rendre les remarques obligatoires

Vous voulez peut-être en savoir plus sur divers aspects d'un processus, par exemple pourquoi un représentant commercial a entré une réduction spécifique, pourquoi une tâche est en attente, et ainsi de suite. Ces détails supplémentaires peuvent être ajoutés comme remarques et ces remarques peuvent également être requises dans l'étape Pendant la transition d'un processus.

Pour rendre les remarques obligatoires

1. Dans l'onglet During Transition (Pendant la transition), cochez la case Make Notes as Mandatory (Rendre obligatoires les remarques).
   
   Ainsi, lors de l'exécution de la transition Qualify (Qualifier), le propriétaire de la transition devra saisir les informations relatives au client dans les remarques, comme indiqué dans le message.

Rendre obligatoires les pièces jointes

Qu'il s'agisse de vente, d'assurance, de fabrication ou d'immobilier, tout processus métier nécessite plusieurs documents. Des contrats de vente, des contrats de niveau de service (SLA), des documents juridiques et ainsi de suite sont requis à différentes étapes d'un processus. Vous pouvez les demander à l'étape nécessaire du Blueprint.

Pour rendre obligatoires les pièces jointes

1. Dans l'onglet During Transition (Pendant la transition), cochez la case Make Attachment as Mandatory (Rendre obligatoires les pièces jointes).
   
   Ainsi, lors de l'exécution de la transition Negotiate (Négocier), le propriétaire de la transition sera tenu de joindre des documents comme requis dans la liste de contrôle.

Vous pouvez réorganiser les éléments à afficher dans la fenêtre contextuelle en utilisant les flèches HAUT et BAS. Vous pouvez également utiliser la fonction de fusion des champs pour afficher des données à partir de CRM sur l'écran.

Après la transition

Définissez les actions à automatiser à l'achèvement de la transition. Les actions qui peuvent être automatisées dans la section Après la transition sont les suivantes :

• Envoyer des notifications par e-mail
• Attribuer des tâches
• Procéder à une mise à jour de champ
• Déclencher des Webhooks
• Déclencher des fonctionnalités personnalisées

Dans l'exemple de Zylker, une notification par e-mail doit être envoyée automatiquement au directeur des ventes concernant une transaction soumise pour l'approbation d'une réduction. Par conséquent, choisissez Email Alerts (Alertes par e-mail) et ajoutez le modèle d'e-mail correct.

De la même manière, vous pouvez créer des conditions pour chaque transition jusqu'à la fin du processus. Pour voir comment ce Blueprint est exécuté, cliquez ici.

Configurer des SLA pour les états

Quand vous mettez en place un processus dans votre organisation, vous devez veiller à ce qu'il soit également effectué dans les temps. Les SLA vous aident à vous en assurer.

« SLA » signifie contrat de niveau de service. Ce terme est généralement utilisé dans le contexte d'un fournisseur de services et d'un client. Ce terme dans Blueprint représente un accord entre les équipes au sein d'une organisation consistant à communiquer la durée maximale pendant laquelle un vendeur ou une équipe de vente peut conserver une entrée en particulier dans un état donné. Par exemple, si une transaction est à l'étape de « qualification » pendant trop longtemps, le directeur des ventes ou le propriétaire de l'entrée doit en être informé. Mais quand cela devient-il trop long ? Si l'entrée reste dans un état pendant trop longtemps, qui doit être averti et qu'est-ce qui doit être fait à ce sujet ?

Ces détails peuvent être configurés dans le Blueprint avec les SLA. Lorsque vous configurez un SLA, CRM surveille les entrées et la durée que passe chaque entrée dans un état spécifique. Si le délai mentionné est dépassé, le système envoie des alertes conformément à la configuration aux utilisateurs mentionnés dans les paramètres du SLA. Cela garantit une grande transparence concernant la progression d'un processus au sein de votre organisation et contribue à effectuer les tâches dans les temps.

Pour configurer des SLA pour un état

1. Dans votre éditeur de Blueprint, cliquez sur l'état pour lequel vous souhaitez configurer le SLA. Par exemple : Qualified (Qualifié).
2. Définissez le délai maximal pour lequel la transaction peut rester à l'état Qualifié. Par exemple : 3 jours.
3. Lorsque la transaction dépasse le délai du SLA, indiquez qui doit être averti et quand.
   Par exemple : faire remonter le 3e jour au propriétaire de l'entrée.
4. En plus de cette notification, vous pouvez ajouter une alerte supplémentaire à envoyer avant ou après l'expiration du délai du SLA.
   
   Par exemple : informer le propriétaire de l'entrée concernant le délai du SLA 2 heures avant l'expiration du délai. Cela vous aidera à prendre rapidement des mesures avant qu'il ne soit trop tard.

Transition commune

Une transition commune est une transition qui peut être exécutée à partir de tous les états d'un processus.

Par exemple, dans un processus de suivi des transactions, vous savez généralement si vous avez gagné ou perdu une transaction après le passage par plusieurs étapes de l'entrée comme la qualification, la négociation, l'approbation de la réduction, etc. Par conséquent, Deal Lost (Transaction perdue) est une transition qui n'est disponible que vers la fin du processus. Mais supposons qu'un client ne montre aucun intérêt et que vous souhaitiez abandonner une transaction lors de l'étape de qualification. Dans un tel cas, vous devez pouvoir exécuter directement la transition Deal Lost (Transaction perdue) plutôt que de passer par toutes les étapes intermédiaires.

Pour rendre cela possible, vous devez faire de Deal Lost (Transaction perdue) une transition commune en cochant la case comme dans l'image suivante. Une fois que vous aurez fait cela, vous verrez la transition Deal Lost (Transaction perdue) sur tous les états. À l'heure actuelle, vous pouvez avoir 25 transitions communes par processus.