Système de gestion de tickets multicanal
Améliorez la satisfaction des clients en communiquant avec eux via un large éventail de canaux numériques.
Récupérez les tickets d'assistance de différents canaux et centralisez-les en un seul endroit
Affichez les tickets en attente et résolus d'un client pour comprendre son parcours avec votre organisation
Unifiez les données issues de différents services pour donner à vos agents une vue à 360° du client
Affectez automatiquement les tickets au bon agent
Tenez les agents et les clients informés de toute avancée concernant leurs tickets
Résolvez les problèmes à temps, à chaque fois
Augmentez la productivité des agents expérimentés et aidez les nouveaux agents à faire leurs premiers pas en soumettant chaque demande d'assistance à un processus dynamique prédéfini.
Définissez des processus standardisés pour l'assistance après-vente et faites-les évoluer avec Blueprint
Donnez aux agents une image claire des actions qu'ils doivent effectuer pour résoudre rapidement les problèmes
Analysez les performances de chaque processus, identifiez et éliminez les goulets d'étranglement, et améliorez l'efficacité à tous les niveaux
Organisez les tickets en attente en fonction de facteurs tels que la priorité, la date d'échéance et le statut CRM afin que les agents puissent planifier leurs réponses en conséquence
Évitez les doublons d'agents avec le Système de détection des collisions d'agents
Renforcez votre assistance grâce à l'intelligence prédictive
Exploitez les prévisions, recommandations et chatbots alimentés par l'IA pour augmenter la productivité et la qualité de l'assistance.
Laissez Zia fournir des réponses automatiques aux questions des clients par tchat ou téléphone
Informez les responsables des problèmes qui ne sont pas traités dans votre base de connaissances de manière à ce qu'une nouvelle documentation technique puisse être créée
Identifiez le sentiment qui caractérise les tickets entrants et indiquez la cause probable du problème pour aider les agents à hiérarchiser leurs réponses
Avertissez les responsables des anomalies telles qu'une augmentation soudaine des tickets entrants ou plusieurs réponses agacées sur un même ticket
Aidez les clients à se débrouiller par eux-mêmes
Aidez les clients à trouver facilement des réponses par eux-mêmes grâce à des portails d'auto-assistance dédiés, des bases de connaissances détaillées et une communauté en ligne pour l'assistance entre pairs.
Créez des centres d'assistance uniques et spécifiques à la marque, avec des SLA, des canaux de communication et des articles de base de connaissances dédiés
Adaptez vos articles d'aide en y ajoutant les mots-clés, titres méta et descriptions appropriés pour booster le référencement
Intégrez votre support technique à votre application mobile pour aider vos clients à parcourir votre base de connaissances, interagir avec la communauté ou soumettre des tickets depuis l'application
Créez des communautés riches et engageantes pour permettre aux clients de partager leurs idées ou de résoudre les problèmesers to share ideas or resolve problems
Offrez un service fluide et efficace dans les environnements B2C à haut volume
Améliorez la productivité de vos agents grâce à l'automatisation intelligente, favorisez le libre-service et gérez les services interfonctionnels pour améliorer la satisfaction des clients.
Donnez à vos clients les moyens de s'appuyer sur une base de connaissances riche pour accéder rapidement aux réponses pertinentes et résoudre les problèmes par eux-mêmes
Réduisez les retards dans la résolution des tickets lors des pics d'activité en redirigeant les tickets hautement prioritaires vers vos spécialistes
Les modes de travail aident les agents à hiérarchiser les tickets ouverts en fonction de facteurs tels que la date d'échéance ou le statut CRM
Améliorez la compréhension des besoins liés aux comptes à forte valeur ajoutée
Confrontez les équipes de vente et de service pour identifier les principaux comptes de votre organisation et offrir une expérience de service personnalisée, répondant à leurs besoins uniques.
Tenez-vous informé des détails spécifiques aux comptes à forte valeur ajoutée, comme les cycles de renouvellement et les principaux problèmes rencontrés, afin de fournir un service contextuel
Gérez des processus de service interfonctionnels complexes et collaborez avec les équipes de gestion des comptes efficacement
Proposez des solutions à vos comptes clés dans les délais, avec un SLA efficace et une gestion performante des remontées de problèmes
Proposez des interactions de service « high-touch » pertinentes via les canaux de communication préférés de vos clients
Ne laissez pas la distance influencer la prestation d'un service expert
Résolvez les problèmes des clients à distance grâce à des conseils d'experts fournis par l'assistance à distance en réalité augmentée.
Les experts peuvent voir à distance ce que diffuse la caméra d'un smartphone ou de lunettes intelligentes afin de communiquer des instructions directement depuis leur bureau
Proposez des sessions d'assistance visuelle interactives avec la VoIP intégrée et le tchat
Prenez des captures d'écran du flux de la caméra pour documenter des événements spécifiques au cours de la session ou pour analyser un problème ultérieurement
Créez des pistes complètes et documentez toutes vos sessions pour créer une base de connaissances
Analyses du service client
Analysez divers indicateurs de performance des agents et du service client pour identifier les goulets d'étranglement et affiner votre processus de service client.
Examinez le niveau de performance de vos opérations d'assistance avec une série d'indicateurs dans l'écran Synthèse des tickets
Offrez aux responsables un tableau de bord centralisé unique pour vérifier la disponibilité des agents, mesurer le trafic des tickets, surveiller la satisfaction des clients et assurer un suivi des commentaires critiques
Accédez à des rapports plus détaillés sur les indicateurs clés de performance, tels que le temps de réponse, le temps de résolution et les performances des agents
Les responsables de la réussite client peuvent rester au fait de ces indicateurs grâce à des analyses en temps réel dans notre application mobile
