Qu'est-ce qu'un
logiciel CRM ? Définition
CRM signifie Customer Relationship Management. Un logiciel CRM est conçu pour aider les entreprises à offrir une expérience client irréprochable, de la première interaction avec un prospect à la conclusion de la transaction et au-delà.
DémarrerLa mise en place d'un système CRM permet à vos équipes en contact direct avec la clientèle (ventes, service client et marketing) de stocker des informations sur les clients et prospects, d'identifier et de gérer les opportunités de vente, d'établir des prévisions précises, de simplifier les opérations de service client, de gérer des campagnes marketing et de réaliser des analyses CRM approfondies pour vous aider à prendre des décisions commerciales plus avisées.
- Stratégie CRM
- Histoire du logiciel CRM
- Ai-je besoin d'un CRM ?
- Avantages du CRM
- Comment choisir un CRM ?
- Mise en place du CRM
- Pourquoi choisir Zoho CRM ?
- Stratégie CRM
- Histoire du CRM
- Adoption du CRM
- Avantages du CRM
- Choisir un CRM
- Mise en place du CRM
- Choisir Zoho CRM
Stratégie CRM : Pourquoi les entreprises ont-elles besoin d'une stratégie CRM ?
Votre entreprise dépend de ses clients. Simplifier l'interaction avec les clients sur plusieurs points de contact et suivre les leads et les transactions du début à la fin sans mettre en place une stratégie CRM centralisée serait futile. Sans le logiciel approprié, votre personnel de vente aura plus de mal à suivre les leads et à tenir ses objectifs. Cela conduit à un cycle de vente très long, avec une expérience client générique et de qualité inférieure.
C'est là qu'intervient le CRM.
Grâce à un CRM, les entreprises peuvent simplifier l'interaction avec les clients sur plusieurs canaux, suivre les transactions du début à la fin, obtenir une vue à 360 degrés des tickets d'assistance, des appels téléphoniques, des tchats en direct, suivre leurs objectifs de vente et prendre des décisions basées sur les données grâce à des analyses efficaces. Lorsque vous disposez d'une stratégie CRM solide pour votre entreprise, vous pouvez établir des liens personnels avec les clients, ce qui vous aide à identifier leurs besoins et exigences et à leur fournir des services personnalisés.
Selon une étude menée par Nucleus Research, chaque dollar investi dans un CRM produit $8.71 en retour. Soit un retour sur investissement de plus de 750 % !
Bref historique du logiciel CRM
À la fin des années 60 et dans les années 70, les entreprises suivaient leurs leads et leurs contacts à l'aide de méthodes « hors ligne », comme les journaux et les rolodex. Les systèmes CRM modernes ont vu le jour dans les années 80 et au début des années 90, quand les entreprises ont commencé à enregistrer leurs leads et leurs contacts dans des systèmes de gestion de bases de données numériques qui ont ensuite évolué vers la technologie SFA (Sales Force Automation). À mesure que le secteur s'est développé, les fournisseurs ont été incités à proposer un éventail plus large de services tels que la communication omnicanale, l'automatisation du marketing, le suivi des performances, l'analyse et la création de rapports.
91 % des entreprises de 10 employés ou plus utilisent un CRM dans leur organisation - CRM.org
Aujourd'hui, les relations avec les clients se construisent et s'entretiennent grâce aux efforts de toutes les équipes de l'entreprise en contact avec les clients, et pas seulement de l'équipe de vente. En conséquence, les CRM actuels ont évolué pour devenir bien plus qu'une automatisation de Salesforce. Les CRM d'entreprise d'aujourd'hui relient vos équipes de marketing, de vente et de service sur une plateforme commune et permettant à vos clients de vivre une expérience fluide avec votre marque.
Mon entreprise a-t-elle besoin d'un logiciel CRM ?
Si vous hésitez encore à adopter une solution de gestion de la relation client, recherchez les indicateurs suivants :
Vos données sont-elles disséminées dans vos feuilles Excel, vos cartes de visite et les notes prises lors des réunions avec les clients ?
Vos équipes de vente, de marketing et d'assistance travaillent-elles en vase clos, ce qui crée une expérience client médiocre ?
Consacrez-vous beaucoup de temps et d'argent à former des remplaçants et à leur indiquer les préférences des clients ?
Votre équipe de vente se trouve-t-elle dans l'incapacité de suivre chaque détail à mesure que votre base de clients se développe ?
Avez-vous du mal à tenir tout le monde au courant de l'état d'avancement d'une transaction ou à envoyer des documents tels que des commandes client et des factures ?
Éprouvez-vous des difficultés pour repérer des schémas et personnaliser vos interactions avec les clients ?
Selon Gartner, entre 70 % et 80 % des investissements CRM sont réalisés dans des outils SaaS (logiciel en tant que service).
Avantages du logiciel CRM
Un CRM peut vous aider à identifier et nourrir les leads de qualité, ainsi qu'à en assurer le suivi. Cela signifie que vous ne perdez pas votre temps et vos ressources sur un prospect qui ne deviendra probablement pas un client. Associé à un cycle de vente réduit, vous pouvez guider plus efficacement davantage de leads et les convertir en clients satisfaits en un temps nettement plus court.
Aidez votre équipe à rester productive en définissant et en développant des processus efficaces pour votre entreprise. Un CRM peut vous aider à garantir le respect des normes lors de l'exécution des processus. Assurez-vous que votre équipe commerciale consacre son temps à la concrétisation des transactions et non à des tâches répétitives en automatisant les activités routinières.
Vous pouvez être certain que vos données client sont en sécurité dans les centres de données de votre fournisseur, protégées par des mécanismes de sécurité physiques et numériques haut de gamme. Si vous êtes basé dans l'Union européenne ou que vous travaillez avec des clients européens, disposer d'un CRM offrant des fonctionnalités conformes au RGPD sera l'un de vos principaux atouts.
Des données précises provenant de l'ensemble de votre organisation aident vos décideurs à rester informés, afin de pouvoir réagir aux tendances du marché en prenant de meilleures décisions. Des rapports détaillés vous indiqueront les performances de vos équipes, ainsi que les points à améliorer.
Un CRM avec application mobile garantit à votre équipe l'accès aux données CRM importantes, où qu'elles se trouvent. Un représentant commercial sur le terrain peut obtenir des informations sur les clients à proximité, se rendre à une réunion et mettre facilement les nouvelles données à disposition des autres en les enregistrant dans le CRM via son application mobile.
Un système CRM permet à votre équipe d'accéder à toutes les données historiques d'un client, ainsi qu'à des informations sur des problèmes similaires rencontrés par les autres. Un référentiel d'informations centralisé permet à votre équipe de répondre rapidement aux demandes des clients, garantissant ainsi leur satisfaction.
47 % des utilisateurs CRM interrogés ont déclaré que le CRM a eu un impact significatif sur la fidélisation de la clientèle, et autant indiquent également que cela a amélioré la satisfaction des clients.
Comment choisir le bon logiciel CRM ?
Lorsque vous choisirez l'outil CRM adapté à votre entreprise, vous devrez d'abord vous décider entre un logiciel CRM sur site ou dans le cloud. Auparavant, examinons rapidement les avantages et inconvénients de chacun.
- CRM dans le cloud
- CRM sur site
- INFRASTRUCTURE
- Aucune autre infrastructure supplémentaire n'est nécessaire, hormis un navigateur et une connexion Internet opérationnelle.
- Vous devez configurer des serveurs dans vos locaux professionnels.
- ACCESSIBILITÉ
- Vos données CRM sont accessibles depuis n'importe quel appareil, où que vous soyez. Les fournisseurs CRM proposent une application mobile pour accéder aux informations pendant les déplacements.
- Vos données sont hébergées sur des serveurs locaux et accessibles uniquement sur les appareils de votre réseau local. La création d'applications mobiles nécessite des dépenses supplémentaires en termes de temps et d'argent.
- VERSION D'ÉVALUATION
- Un CRM dans le cloud propose des versions d'évaluation gratuites, ce qui vous permet de tester le produit et de voir s'il répond à vos besoins.
- Aucune version d'évaluation n'est disponible, car vous devez disposer de l'infrastructure sur site pour exécuter l'application initialement.
- COÛT
- Un forfait basé sur un paiement à l'utilisation permet de payer à l'avance les frais d'abonnement pour votre nombre total d'utilisateurs sur une base mensuelle ou annuelle.
- Un coût initial important pour l'installation du serveur et du logiciel, ainsi que des frais de licence mensuels pour le logiciel.
- PERSONNALISATION
- Les options de personnalisation varient selon les fournisseurs, mais sont souvent facilement disponibles et rapides à déployer.
- La période de déploiement est plus longue et fastidieuse.
- INTÉGRATION
- S'intègre facilement aux autres applications métier et via des API.
- Dépend des fournisseurs, mais nécessite une expertise du domaine, une maintenance et des coûts supplémentaires.
- SÉCURITÉ
- Les fournisseurs s'engagent à fournir des mesures de sécurité et un contrôle d'accès performants pour garantir la sécurité et l'intégrité de vos données.
- Votre organisation est responsable de la surveillance et de la protection des données utilisateur. Vous devrez dédier une équipe ainsi que des ressources considérables à la mise à jour de vos mesures de sécurité et de confidentialité.
- SLA et disponibilité
- Certains fournisseurs d'entreprise comme Zoho garantissent une disponibilité de 99,9 % de leurs serveurs.
- Assurer une disponibilité 24 h/24 et 7 j/7 est une responsabilité que votre organisation doit assumer.
- ÉVOLUTIVITÉ
- Augmentez ou diminuez facilement la capacité de votre serveur pour vous adapter aux changements du nombre d'utilisateurs ou des besoins de stockage de données.
- Nécessite des mises à jour ou des remplacements coûteux.
Il y a une dizaine d'années, les entreprises optaient pour des CRM sur site. Aujourd'hui, le logiciel CRM cloud a beaucoup évolué pour offrir de meilleurs avantages. Avec les CRM cloud, vos données sont sécurisées et accessibles n'importe où, et votre équipe reste connectée et au courant des informations les plus récentes et précises sur les clients.
En 2008, seulement 13 % des CRM étaient hébergés sur un serveur cloud. En 2017, 87 % des CRM sont basés dans le cloud.
Éléments à prendre en compte lors de la mise en œuvre d'un CRM
Lorsque vous choisirez l'outil CRM adapté à votre entreprise, vous devrez d'abord vous décider entre un logiciel CRM sur site ou dans le cloud. Auparavant, examinons rapidement les avantages et inconvénients de chacun.
83 % des entreprises admettent que leur plus grand défi a été d'amener leur personnel à utiliser le logiciel. Choisissez un CRM qui offre une interface simple et propre, une excellente expérience utilisateur et une grande facilité d'utilisation.
Le marché évolue constamment et impose de suivre le rythme pour devancer la concurrence. Vous faites face à une augmentation soudaine de vos effectifs ? Votre CRM doit pouvoir évoluer avec vos équipes et votre entreprise en suivant le rythme actuel de l'activité.
Choisissez un CRM doté de fonctionnalités de sécurité avancées telles que le chiffrement, les journaux d'audit, les restrictions d'IP et l'authentification à deux facteurs. Votre CRM doit vous permettre de vous concentrer sur votre activité sans avoir à vous soucier de compromettre les données.
Choisissez un CRM pouvant être façonné pour refléter votre processus métier en ajoutant des modules supplémentaires et des processus personnalisés, et en automatisant les tâches répétitives avec des workflows.
Si vous disposez d'une équipe commerciale sur le terrain, il est important de s'assurer qu'elle a accès aux données client à tout moment. Cela lui permet de se déplacer, de concrétiser des transactions plus efficacement et de tenir tout le monde informé.
Assurez-vous que votre CRM est compatible avec votre source de données client actuelle : feuilles de calcul, fichiers de bloc-notes, CSV ou API si vous utilisez déjà un CRM. Ainsi, vos données pourront être facilement transférées vers le nouveau système sans qu'il soit nécessaire de procéder à un reformatage approfondi.
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Pourquoi choisir la plateforme Zoho CRM ?
Grâce à sa couverture étendue, ses fonctionnalités avancées et son interface utilisateur intuitive, Zoho CRM n'a rien à envier aux grandes marques en matière de technologie et de fonctionnalité. Là où d'autres solutions CRM utilisent des pratiques commerciales abusives et des contrats pluriannuels agressifs pour maintenir les utilisateurs captifs, nous sommes si confiants dans la puissance de notre produit que nous proposons des abonnements flexibles, reconductibles chaque mois, qui peuvent évoluer avec votre entreprise.
Lorsque vos équipes de marketing, de vente et de service sont sur la même longueur d'onde, vos clients vivent une expérience positive avec votre marque. Grâce à notre solution CRM complète et flexible, vous pouvez unir vos équipes en contact avec la clientèle, promouvoir des expériences positives et construire des relations durables.
Repensez l'aspect de Zoho CRM pour vous avec Canvas, un simple éditeur de glisser-déposer. Créez l'expérience que vous voulez de zéro ou faites votre choix parmi une vaste gamme de modèles personnalisés créés par nos artistes internes, des points de vue minimalistes qui fournissent des informations essentielles aux rôles aux points de vue spécifiques au secteur qui fournissent des données de vente.
Créez des parcours clients personnalisés avec CommandCenter. Coordonnez les actions des différents services et applications tierces que votre entreprise utilise pour offrir aux clients une expérience de marque fluide. Suivez le parcours de chaque prospect ou client afin de toujours savoir quel chemin il a pris.
L'assistant IA de Zoho, Zia, est bien équipé pour donner à vos équipes de vente, de marketing et de service des suggestions intelligentes afin d'améliorer leur travail, et faire des prédictions pour améliorer leur prise de décision. Zia peut également répondre aux requêtes vocales, détecter les anomalies dans les données et analyser les sentiments en langage naturel.