Comment intégrer la conception centrée sur l'utilisateur dans vos applications internes personnalisées

Pour certaines entreprises, chaque aspect de leur workflow interne peut être facilement et commodément géré par une application commerciale tierce conçue par des professionnels. Malheureusement, de nombreuses organisations n'entrent pas dans le moule des logiciels d'entreprise classiques. Le bon côté des choses, c'est que les plateformes de développement d'applications low-code ont rendu possible, même pour les entreprises disposant de ressources limitées, la création d'applications internes personnalisées capables de s'adapter à leurs processus uniques.

Si ces applications internes constituent une alternative prometteuse pour les entreprises qui cherchent à rationaliser leur workflow, bon nombre de ces solutions personnalisées présentent des lacunes dans un domaine clé : l'expérience utilisateur (UX). Ce qui est logique ! Après tout, la plupart des applications personnalisées ne sont pas conçues par des développeurs professionnels, et celles qui le sont sont généralement créées si rapidement qu'il n'y a pas beaucoup de temps pour planifier, étudier, tester et itérer tout au long du processus de développement. Par conséquent, les développeurs low-code se concentrent souvent davantage sur les fonctionnalités que sur les besoins spécifiques, les préférences et les attentes de leurs utilisateurs.

Il s'agit là d'une occasion manquée. La base d'utilisateurs de votre application personnalisée est constituée de vos propres collaborateurs (et très probablement de vous-même), ce qui rend plus facile que jamais la conception spécifique pour les personnes qui se trouvent à l'autre bout de votre solution. En plaçant les utilisateurs au centre de votre approche de la conception, les outils que vous créerez seront plus faciles à utiliser et à comprendre. Si l'on se concentre trop sur les fonctionnalités et pas assez sur l'aspect humain de la conception d'une application, on risque de multiplier les erreurs d'utilisation, les frustrations et les problèmes de communication entre les équipes et les collaborateurs.

Qu'est-ce que la conception centrée sur l'utilisateur ? 

Au cours des 10 dernières années, la barre de l'expérience utilisateur a été considérablement relevée. Les pratiques de conception qui étaient courantes il y a cinq ans sont aujourd'hui considérées comme inacceptables par les utilisateurs avertis de la technologie. L'adoption de normes plus strictes est une bonne nouvelle pour les consommateurs, car cela signifie que les éditeurs de logiciels ont commencé à investir davantage dans l'expérience utilisateur de leurs produits. L'un des principaux moteurs de cette révolution dans le secteur est une méthodologie appelée « conception centrée sur l'utilisateur ».

Comme son nom l'indique, la conception centrée sur l'utilisateur oblige les développeurs à se mettre à la place de l'utilisateur final à chaque étape du processus de conception. Qui utilisera ce produit ? Quelles sont leurs attentes ? Quels sont leurs difficultés ? Quelles sont leurs pensées ? Dans la conception centrée sur l'utilisateur, ces questions, et bien d'autres encore, sont posées sans cesse, du premier jour de développement au lancement du produit et au-delà.

La conception centrée sur l'utilisateur repose sur une itération fréquente et rigoureuse tout au long du processus de développement, afin de s'assurer que les solutions que vous élaborez répondent réellement aux besoins des utilisateurs. Les équipes travaillent dans le cadre de sprints courts ponctués par des tests d'utilisateurs réels destinés à valider (ou à réfuter) les hypothèses de l'équipe de développement sur la manière dont les gens utiliseront chaque nouvelle fonctionnalité.

La valeur de ce type d'approche peut sembler évidente aujourd'hui, mais cela n'a pas toujours été le cas.

Malgré tous les avantages que peut offrir la conception centrée sur l'utilisateur, si vous êtes une équipe d'une ou deux personnes et que vous développez une application interne personnalisée, cela peut sembler nécessiter davantage de temps ou d'efforts que vous ne souhaiteriez y consacrer. Mais pas d'inquiétude. La conception centrée sur l'utilisateur concerne autant la mentalité de développement que les pratiques de développement. Même si vous ne disposez pas de la capacité nécessaire pour appliquer des méthodologies de conception centrée sur l'utilisateur plus complexes, vous pouvez gagner beaucoup en pensant comme un concepteur centré sur l'utilisateur.

Conception centrée sur l'utilisateur pour le développement low-code 

L'un des principaux avantages du développement low-code pour la conception centrée sur l'utilisateur est la possibilité d'adapter et d'affiner votre application de manière à ce qu'elle s'adapte à vos collaborateurs, plutôt que d'obliger ces derniers à s'adapter à votre application. Si une bonne expérience utilisateur est une priorité (et elle devrait l'être), la capacité à réviser et à apporter rapidement des améliorations en réponse aux commentaires des utilisateurs est cruciale.

Lorsqu'il s'agit de développer des applications internes, une plateforme de développement d'applications low-code présente l'avantage unique d'être relativement facile à prendre en main et à utiliser par de nombreuses personnes dans votre bureau, qu'elles aient ou non une formation technique. Lorsqu'il est correctement mis en œuvre, le low-code vous permet de réunir les principales parties prenantes de différentes équipes internes autour du processus de conception des applications avec lesquelles elles travailleront au quotidien. Lorsque les utilisateurs réels de votre application participent à sa création, cette approche centrée sur l'utilisateur n'est pas une réflexion après coup : elle est intégrée à votre processus dès le départ.  Cela vous permettra de prendre des décisions plus éclairées en matière d'expérience utilisateur et de susciter l'adhésion de vos collègues qui auront le sentiment d'être personnellement investis dans les outils qu'ils utilisent au quotidien.

Comment appliquer la conception centrée sur l'utilisateur à ma prochaine application personnalisée ?  

En réalité, il n'existe pas de réponse unique à cette question. En fonction des particularités de votre application, de la taille de votre équipe, de la culture de votre entreprise et d'un millier d'autres variables, la manière dont vous appliquerez la conception centrée sur l'utilisateur peut varier considérablement. Cependant, nous pouvons vous donner quelques conseils pour améliorer l'expérience utilisateur des applications internes en adoptant une approche plus centrée sur l'utilisateur :

Mener des recherches avant de commencer

L'une des pratiques les plus utiles pour développer une bonne application interne devrait en fait être réalisée avant même de s'asseoir devant l'ordinateur : la phase de recherche. L'un des principaux avantages du développement en interne des applications de vos équipes est la possibilité d'obtenir des observations constructives de la part de vos principaux utilisateurs. Avec un investissement en temps relativement faible, vous pouvez vous assurer que votre application répond aux besoins de vos utilisateurs dès sa mise en service.

Qu'ils le sachent ou non, la plupart des développeurs (même les développeurs citoyens) mènent déjà des recherches sur les utilisateurs en permanence. C'est le cas lors de chaque réunion et de chaque session stratégique, et même lors de brèves conversations autour de la fontaine à eau. Chaque fois que vous recueillez des informations auprès de vos utilisateurs (vos collègues), vous faites de la recherche. Si vous considérez toutes ces interactions comme des recherches, cela peut vous aider à comprendre comment elles s'intègrent dans un état d'esprit plus large de développement basé sur la recherche.

Cependant, ce qui manque souvent à ces pratiques, c'est un processus de recherche formalisé que vous (ou n'importe qui dans votre organisation) pouvez facilement mettre en œuvre pour minimiser les pertes (de temps et de ressources) et maximiser vos résultats.

Pour commencer, vous devez identifier les membres de l'équipe qui utiliseront le plus souvent l'application. Ensuite, vous devez recenser les processus manuels qu'ils exécutent actuellement à la place de votre application. Par exemple, si vous créez une application pour suivre les données financières importantes d'un grand nombre de biens immobiliers commerciaux, vous devrez déterminer comment vos équipes utilisent actuellement des feuilles de calcul, ainsi que les protocoles qu'elles ont mis en place pour organiser et partager ces feuilles de calcul avec leurs collègues.

Ensuite, vous devrez demander à ces intervenants clés d'identifier les principaux goulots d'étranglement au sein de ces processus existants, ainsi que toute idée qu'ils pourraient avoir pour les rationaliser. Par exemple, ils peuvent être en mesure de vous indiquer les catégories redondantes qui doivent être mises à jour dans plusieurs feuilles de calcul pour que le système actuel fonctionne. Avec toute cette expérience directe, ils peuvent probablement vous dire comment les informations pourraient être suivies plus efficacement dans une nouvelle base de données centralisée et vous donner une solution que vous n'auriez peut-être pas envisagée si vous aviez abordé le problème de l'extérieur.

Il est important que tout au long de cette collecte d'informations, vous mainteniez un document stratégique centralisé qui associe les préoccupations et les commentaires à des parties prenantes spécifiques, ainsi qu'à leur rôle dans le processus. Cela vous permettra d'organiser vos recherches sous la forme d'une sorte de feuille de route de conception, qui pourrait théoriquement être partagée avec un collaborateur pour reprendre le travail là où vous l'avez laissé. Vous pourrez également réduire le nombre de réunions et de séances de stratégie en vérifiant facilement quelle personne consulter pour une question spécifique, en particulier si votre rôle n'est pas directement lié à l'équipe concernée.

Même le développeur d'applications le plus compétent est limité par sa propre perspective et ses propres expériences. En recueillant de nombreux commentaires avant de commencer et en continuant à les vérifier au fur et à mesure que vous progressez, vous pouvez prendre des décisions de conception éclairées que vos utilisateurs apprécieront.

Chercher à donner à l'utilisateur les moyens d'en faire plus 

L'un des principes clés de la conception centrée sur l'utilisateur consiste à orienter chacun de vos choix de conception de façon à lui donner davantage d'autonomie. Les tâches de routine qui prennent beaucoup de temps constituent un bon point de départ pour y parvenir. Chaque service a son propre ensemble de tâches banales et répétitives qu'il est chargé d'effectuer. Par exemple, les collaborateurs des ressources humaines sont généralement chargés de conserver les informations relatives aux employés dans leurs dossiers. Même s'ils trouvent des stratégies pour accomplir plus de tâches en moins de temps, chaque minute consacrée à la saisie de données pourrait être mieux employée à des activités à plus forte valeur ajoutée, en résolvant des problèmes plus importants et plus complexes. En centralisant trop de tâches manuelles sur une seule personne, non seulement vous gaspillez de la capacité de travail, mais vous créez également des dépendances inutiles et frustrantes. Pourquoi obliger chaque employé à contacter un représentant des ressources humaines chaque fois qu'il a besoin d'accéder à des informations simples, comme le nombre de jours de vacances qu'il lui reste ? Existe-t-il un meilleur modèle ?

Si vous cherchez à gagner du temps et à éliminer les frictions au sein de votre personnel, cherchez à mettre en place une conception en libre-service dans vos applications internes. D'une manière générale, la conception en libre-service permet à un utilisateur d'accomplir une tâche sans qu'une autre personne ne joue le rôle d'intermédiaire. Si vous examinez de près certains workflows au sein de votre propre bureau, vous constaterez probablement que la seule raison pour laquelle une tâche simple n'a pas été convertie en un processus en libre-service facilement accessible est qu'elle a « toujours été faite de cette façon ». Ce type de raisonnement donne la priorité aux processus existants plutôt qu'aux personnes concernées. En tant que développeur, vous pouvez réorienter l'ensemble de votre offre pour qu'elle soit davantage centrée sur les personnes en vous attaquant à ces anciennes façons de faire inefficaces.

Pour reprendre l'exemple précédent, si vous créez une application facile d'accès qui stocke et gère les dossiers de présence des employés, ces derniers peuvent accéder aux informations dont ils ont besoin, ce qui permet aux représentants des ressources humaines de se consacrer à d'autres tâches. Une fois ce système mis en place, vous pouvez ajouter d'autres fonctions en libre-service, comme un écran unique permettant aux employés de consulter ou de télécharger les documents clés de la politique de l'entreprise.

Si vous abordez le développement d'une application dans l'optique du libre-service, et donc de l'utilisateur, vous serez surpris par le nombre de problèmes que vous pourrez résoudre pour les personnes avec lesquelles vous travaillez.

Évaluer l'impact des solutions d'applications sur les relations humaines

Tous les logiciels utilisés par votre entreprise constituent une sorte de toile qui relie les différents secteurs et parties prenantes de votre organisation, leur permettant de communiquer et de collaborer au sein d'une équipe. Si vous négligez l'expérience utilisateur lorsque vous créez des versions personnalisées de ces applications, vous risquez de mettre l'efficacité en contradiction avec des relations de travail harmonieuses entre vos collaborateurs. Si cette situation n'est pas maîtrisée, elle peut entraîner une diminution de la communication, voire une baisse du moral. Il incombe au développeur de réfléchir à l'impact que ses applications peuvent avoir sur ce réseau de relations.

Imaginons que vous conceviez une application pour gérer votre inventaire informatique et suivre les demandes de matériel émanant des autres membres de l'entreprise. Bien que cette application puisse les aider à mieux s'organiser, vous êtes désormais chargé de veiller à ce que chaque équipement emprunté soit restitué dans les délais impartis. Vous vous trouvez maintenant dans la position inconfortable de traquer et de harceler régulièrement vos collègues. Les relations autrefois saines avec les autres équipes deviennent maintenant des sources de tension. En privilégiant la fonctionnalité au détriment de l'expérience utilisateur, vous avez résolu un problème tout en en créant un autre.   

En revanche, en adoptant une conception centrée sur l'utilisateur, vous resterez attentif aux préoccupations de vos utilisateurs, vous anticiperez ce type de problème et vous construirez votre application de manière à le minimiser ou à l'éliminer.

Parallèlement au suivi du stock, vous pourriez mettre en place un système automatisé simple qui enverrait des e-mails de rappel et de suivi lorsqu'un employé a utilisé un équipement pendant une durée déterminée. L'équipe informatique n'aurait à intervenir personnellement que dans des cas exceptionnels, et lorsqu'elle le ferait, elle disposerait d'un enregistrement des rappels ignorés pour clarifier sa position. En automatisant ce processus, la responsabilité de la tâche (ainsi que toute friction interpersonnelle) est transférée à l'application plutôt qu'aux membres du personnel informatique, ce qui réduit leur charge de travail et favorise des relations plus saines avec leurs collègues.

Vous devez considérer votre application personnalisée comme un projet sans date d'expiration. Après son lancement, prenez le temps d'évaluer son impact sur les performances directes et sur la cohésion de l'équipe. Si les choses ne se passent pas comme vous l'aviez prévu, demandez aux personnes concernées de réfléchir à une solution qui convienne à tout le monde.

Vue globale 

Grâce à la puissance des plateformes de développement d'applications low-code, il est devenu beaucoup plus facile de créer vos propres solutions logicielles internes pour que vos équipes puissent les utiliser et les modifier selon leurs besoins. Toutefois, le développement de nouvelles applications permettant de réaliser des économies s'accompagne de la responsabilité d'utiliser de bonnes pratiques de conception centrées sur l'utilisateur. Alors qu'une application mal mise en œuvre peut nuire à la productivité et à la cohésion de l'équipe, une application conçue en fonction des besoins de vos utilisateurs peut améliorer le moral et stimuler la croissance de votre entreprise à long terme.