Zoho Desk :Une meilleure option à Zendesk
Zoho Desk et Zendesk sont toutes deux des solutions logicielles puissantes et riches en fonctionnalités de service à la clientèle. Comment se différencient-elles? Voici une comparaison détaillée pour vous aider à faire le meilleur choix pour votre entreprise et vos clients.
Inscrivez-vous gratuitementLa solution Zendesk répond-elle à tous vos besoins?
Pas vraiment. La dépendance grandissante envers les intégrations tierces, la multiplication des contrats, les nombreuses extensions et une interface encombrée sont autant d’éléments qui nuisent à la mise en œuvre et à la convivialité de Zendesk, et rendent inévitable la recherche d’une autre option.
Voici ce que Zoho Desk apporte à votre entreprise :
Intégration facile
Déploiement plus rapide
Tarification transparente
Migration gratuite
Intégration simplifiée
d’augmentation de la résolution au premier contact.
de réduction du délai de réponse.
d’augmentation de la cote de satisfaction des clients.
de réduction du taux d’attrition des clients.
* Indicateurs communiqués par nos clients dans le cadre d’une enquête interne.
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Comparaison des fonctions
Pour trouver une option à Zendesk, il faut partir à la recherche d’une solution qui offre des fonctionnalités puissantes à un prix raisonnable. Un logiciel de service à la clientèle doit non seulement faciliter la vie de vos agents, mais aussi celle des autres parties prenantes (vos clients, responsables et administrateurs). Comparons les différentes fonctionnalités proposées par Zendesk Support et Zoho Desk en fonction de catégories précises.
Les canaux de soutien de Zendesk Support se limitent au courriel et aux médias sociaux. Pour bénéficier d’un soutien par téléphone, du clavardage en direct ou des canaux de messagerie instantanée, vous devez acheter des applications supplémentaires.
Zoho Desk vous permet d’offrir à vos clients une expérience omnicanal complète en intégrant le courriel, le clavardage en direct, la téléphonie, les médias sociaux, les formulaires Web et la messagerie instantanée. Vous pouvez afficher les interactions de tous vos canaux en un seul endroit, ou à partir des modules dédiés au clavardage en direct, à la messagerie instantanée et aux médias sociaux, ce qui signifie que vos agents sont mieux équipés pour offrir des réponses instantanées et personnalisées.
Courriel | ||
Téléphonie | $ | |
Clavardage en direct | $ | |
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Line | $ | |
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Telegram | $ |
Courriel
Téléphonie
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Clavardage en direct
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Telegram
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Zendesk permet aux agents de gérer les flux de travail des billets en créant un affichage de liste, mais n’offre pas d’organisation automatique des billets en colonnes selon la priorité, la date d’échéance, l’état ou l’état de gestion des relations clientèle (CRM). De plus, Zendesk ne vous permet pas de créer des filtres personnalisables pour classer les billets en fonction de diverses catégories. Dans Zendesk, le clonage des billets, le suivi du temps, la division des billets et la réception de suggestions d’articles sont accessibles par les extensions Marketplace.
En tenant compte des besoins des agents, Zoho Desk est conçue pour être conviviale et accessible à tous avec sa nouvelle interface utilisateur, ses préférences utilisateur et ses contrôles d’accessibilité. Les agents peuvent également organiser et visualiser les billets en fonction de leurs besoins et de leurs préférences grâce aux modes de travail, à l’affichage tableau et par filtres personnalisables. La gestion des billets est facilitée par l’ensemble des fonctions essentielles intégrées dans Zoho Desk.
Affichage rapide des billets (Aperçu) | ||
Modes de travail | ||
Affichage tableau | ||
Diviser les billets | Extension Marketplace | |
Cloner les billets | Extension Marketplace | |
Mode nocturne |
Affichage rapide des billets
(Aperçu)
Modes de travail
Affichage tableau
Diviser les billets
Extension Marketplace
Cloner les billets
Extension Marketplace
Contrôles d’accessibilité
Mode nocturne
Les options libre-service de Zendesk Support sont limitées, ce qui accroît votre dépendance à d’autres applications. Pour mettre le centre d’assistance et le soutien de la communauté d’utilisateurs à la disposition de vos clients et agents, vous devrez acheter une application supplémentaire. Et pour le robot conversationnel, vous devrez vous abonner à une extension.
Avec Zoho Desk, vous pouvez personnaliser votre service d’assistance pour refléter l’idéologie de votre marque, soutenir vos clients dans le monde entier grâce à la base de connaissances multilingue, réduire la charge de travail des agents avec Zia et les conversations guidées, et aider les clients à s’entraider grâce au soutien de la communauté d’utilisateurs.
Base de connaissances | $ | |
Base de connaissances multilingue | $ | |
Forums communautaires | $ | |
Conversations guidées | $ |
Base de connaissances
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Base de connaissances multilingue
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Forums communautaires
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Robot de réponse dans ASAP
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L’IA doit simplifier la vie de vos clients, de vos agents et de vos gestionnaires. L’analyse des sentiments et la fonction d’étiquetage automatique sont offertes en extension dans Zendesk, alors qu’elles sont intégrées dans Zoho Desk. De plus, l’IA de Zoho Desk, Zia, répond aux besoins de toutes les parties prenantes en offrant une aide à la réponse aux agents qui communiquent avec les clients, et des notifications d’anomalie pour alerter les responsables en cas de trafic important sur les billets entrants.
Assistant de réponse | ||
Prédictions de sentiments | $ | |
Étiquetage automatique de billets | $ | |
Notifications d’anomalies |
Assistant de réponse
Prédictions de sentiments
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Étiquetage automatique de billets
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Notifications d’anomalies
Zoho Desk et Zendesk offrent des fonctionnalités d’automatisation comme les ententes de niveau de service et les flux de travail. Bien que leurs noms soient différents, elles font à peu près le même travail. Zendesk dispose d’une fonction qui permet d’attribuer automatiquement les billets non attribués aux agents qui en sont chargés. Elle n’offre cependant pas d’attribution automatique égale des billets entrants. Elle propose une fonction de suivi du temps sous la forme d’une extension Marketplace aux capacités limitées, car il n’est pas possible de suivre automatiquement le temps passé sur les activités ou de définir des préférences de facturation.
Unique à Zoho Desk, la fonction de diagramme facilite la compréhension et simplifie l’exécution des flux de processus par les agents.
Flux de travail | ||
Recours hiérarchiques multiniveaux | ||
ENS axé sur le client | ||
Diagrammes | ||
Attribution à la ronde par équilibrage de la charge de travail | ||
Suivi des heures de travail | Extension Marketplace |
Flux de travail
Recours hiérarchiques multiniveaux
ENS axé sur le client
Diagrammes
Attribution à la ronde par équilibrage de la charge de travail
Suivi des heures de travail
Extension Marketplace
Les deux applications offrent de nombreuses options de personnalisation, comme les champs et les dispositions personnalisés, la cartographie de domaine et la prise en charge multilingue. Zoho Desk a un léger avantage dans ce domaine, car elle vous permet d’écrire des fonctions personnalisées. Cela vous permet de définir comment vous voulez que vos applications Zoho communiquent entre elles par le biais d’un simple code de programmation.
Personnaliser les onglets | ||
Personnaliser l’état et le regroupement des billets | ||
Personnaliser les champs et les dispositions de formulaire | ||
Dépendances de champs | ||
Disposition propre au service |
Personnaliser les onglets
Personnaliser l’état et le regroupement des billets
Personnaliser les champs et les dispositions de formulaire
Dépendances de champs
Disposition propre au service
La plupart des fonctions utiles de création de rapports qui vous aident à suivre les indicateurs importants du service à la clientèle ne sont pas intégrées à Zendesk; elles sont disponibles par le biais d’une autre application. Il est important de noter qu’il faut vous abonner au forfait professionnel ou à un forfait supérieur pour utiliser les extensions de Zendesk Support. Zoho Desk propose une multitude de rapports et de tableaux de bord intégrés, ainsi que la possibilité de créer les vôtres.
Tableaux de bord des ententes de niveau de service (SLA) | $ | |
Tableau de bord des agents | $ | |
Analyse globale (tous les services) | $ | |
Rapports et tableaux de bord personnalisés | $ | |
Tableaux de bord de réponse, de résolution et de résolution au premier contact (FCR) | $ | |
Tableau de bord de Zia | ||
Application mobile Radar (réservée aux responsables) pour iOS et Android |
Tableaux de bord des ententes de niveau de service (SLA)
Tableau de bord des agents
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Analyse globale (tous les services)
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Rapports et tableaux de bord personnalisés
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Tableaux de bord de réponse, de résolution et de résolution au premier contact (FCR)
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Tableau de bord de Zia
Application mobile Radar (réservée aux responsables) pour iOS et Android
Comparaison des tarifs
Gratuit | 0 $ - | Gratuit | |
Standard | 14 $ | Équipe de soutien | 19 $ |
Professionnel | 2355 $ | Soutien Professionnel | 5575 $ |
Entreprise | 40115 $ | Soutien Entreprise | 115150 $ |
Gratuit
Gratuit
00 $
–
Standard
Équipe de soutien
1419 $
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Professionnel
Soutien Professionnel
2349 $
5575 $
Entreprise
Soutien Entreprise
40115 $
115150 $
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Questions fréquemment posées sur les options à Zendesk
Zoho Desk propose une version d’essai gratuite de 15 jours, et un forfait toujours gratuit, que vous pouvez découvrir ici. Si vous êtes une petite équipe à la recherche d’une solution de service à la clientèle facile à utiliser et évolutive, l’édition Express de Zoho Desk, à partir de 7 $, pourrait vous convenir.
Il existe de nombreux acteurs sur le marché, comme Freshdesk , et Salesforce Service Cloud , mais Zoho Desk se démarque en offrant un ensemble de fonctionnalités puissantes à un prix compétitif. Il s’agit d’une option à Zendesk très fiable et axée sur la valeur.
Le forfait pour 15 utilisateurs de Zoho Desk est offert à 600 $, tandis que Zendesk Support coûte 1 725 $ pour 15 utilisateurs par mois, facturé annuellement.
Cependant, si vous approfondissez la question des tarifs, vous remarquerez que la plupart des fonctions essentielles ne sont fournies par Zendesk que sous la forme d’extensions, malgré son prix plus élevé. Il ne fait aucun doute que Zendesk dispose d’un bon ensemble de fonctions, mais l’application ne contribue pas vraiment à améliorer l’expérience des employés. Son interface obsolète et ses options de personnalisation limitées peuvent gravement affecter la productivité des agents et le niveau de satisfaction des clients. Voilà pourquoi, bien qu’il soit important de se concentrer sur le coût de la licence, il est crucial de prendre en compte le coût total de propriété.
Zoho Desk offre une période d’essai gratuite de 15 jours, tandis que Zendesk propose une période de 14 jours. Zoho Desk s’impose comme la meilleure option à Zendesk, non seulement parce qu’il s’agit d’une solution logicielle riche en fonctionnalités, mais aussi parce qu’elle est flexible, évolutive, adaptable, accessible et conçue pour toutes les tailles et tous les types d’entreprises.
Freshdesk Support Desk et Zendesk Support permettent aux clients de communiquer avec vous par l’entremise de plusieurs canaux. Le courriel est la principale offre des deux applications, mais dans Zendesk, le clavardage en direct, la téléphonie, WhatsApp, WeChat, LINE, la communauté et le centre d’assistance ne sont disponibles qu’en extension. Dans Zoho Desk, les canaux de courriel , de clavardage en direct, de téléphonie , de médias sociaux , de formulaires Web, et de messagerie instantanée sont intégrés, et les demandes provenant de ces canaux peuvent être affichées en un seul endroit, ce qui signifie que vos agents sont mieux équipés pour offrir des réponses instantanées et personnalisées.
En ce qui concerne l’amélioration de la productivité des agents, les trois applications facilitent la gestion des billets entrants en créant des affichages. Cependant, Freshdesk et Zendesk ne permettent pas une catégorisation transparente des billets dans des colonnes selon l’état du billet, la priorité, la date d’échéance et l’état de gestion des relations clientèle, alors que cela est possible avec Zoho Desk. D’autres fonctionnalités communes, comme la possibilité de cloner des billets pour les appliquer à différents clients, ou d’aider les nouveaux employés à travailler sur des billets existants, ne sont disponibles que sous forme d’extensions dans Freshdesk et Zendesk, alors qu’elles sont intégrées dans Zoho Desk.
Pour ce qui est de l’automatisation, Freshdesk offre l’attribution à la ronde des billets (Zendesk n’offre pas encore cette fonction). Les deux applications proposent le suivi du temps, mais Zendesk l’offre en extension, et l’offre de Freshdesk est limitée, car elle exclut le « suivi du temps d’activité ». Quant à Zoho Desk, il propose non seulement l’ attribution automatique des billets, mais aussi une fonction de suivi du temps personnalisable
Le prix de ces trois applications est un autre facteur clé de différenciation. L’édition la plus complète de Zoho Desk ne coûte que 40 $. L’édition la plus élaborée de Zendesk Support vous coûtera 115 $ par utilisateur et par mois, et Freshdesk Support Desk revient à 79 $ par utilisateur et par mois, facturé annuellement.
Rendez-vous sur cette page pour en savoir plus sur Freshdesk comparée à Zoho Desk et à Zendesk.
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Zoho Desk
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