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Comparaison des forfaits

Comparez les plans et choisissez celui qui vous convient le mieux.

Tarification

Les taxes locales (TVA, TPS, etc.) seront facturées en plus des prix mentionnés.

Facturé annuellementGratuitUS$7 / agent / moisUS$14 / agent / moisUS$23 / agent / moisUS$40 / agent / mois
Facturé mensuellementGratuitUS$9 / agent / moisUS$20 / agent / moisUS$35 / agent / moisUS$50 / agent / mois
Nombre limite d’agents3 agents gratuits5 agentsIllimitéIllimitéIllimité
Agent légerUS$6 / agent léger / moisUS$6 / agent léger / mois50 agents légers gratuits
Ajoutez US$6 / agent léger / mois

GESTION DES BILLETS

Envoi de billets par courrielConvertissez automatiquement des courriels en billets lorsque vous ajoutez des courriels en tant que canaux.
Commentaire dans le billetAjoutez des commentaires privés destinés aux équipes internes.
Conversations privées dans le billetDiscutez avec les agents et des consultants externes et réglez rapidement les problèmes sur le même billet sans aviser le client avant le moment souhaité.
Billets de spamMarquez des billets comme pourriels.
Historique des billetsConsultez l’activité correspondante à un billet par ordre chronologique.
Note de résolution de billetLaissez des notes internes concernant les résolutions des problèmes.
Balises de billetsAjoutez des étiquettes aux billets pour les organiser de manière intuitive.10 / billet10 / billet20 / billet30 / billet50 / billet
Ajout de la résolution à la base de connaissancesAjoutez directement la résolution de billet en tant qu’article dans votre base de connaissances.
Articles suggérésTrouvez les réponses pertinentes dans votre FAQ et votre base de connaissances et les affiche avec le billet.
Fusion des billetsFusionnez des billets semblables en un seul pour éviter la redondance.
Division des billetsDivisez un billet contenant plusieurs sujets, pour une meilleure responsabilisation.
Clonage de billetCréez des billets en double si nécessaire.
Cycle de vie d’un billetConsultez la chronologie de l’ensemble des anciens billets émis par un client en particulier.
Billets lus / non lusChangez l’état du billet de Lu à Non lu et vice versa.
Conversation épingléeÉvitez que des messages importants soient enfouis sous d’autres conversations en les épinglant au haut de l’onglet Conversation sur le billet.
AbonnésSuivez des billets et des clients précis.
Saisie de l’heureFaites le suivi du temps consacré à chaque billet et gérez les heures facturables.
ApprobationsDemandez des approbations internes dans le cadre d’un billet en particulier.
Propriété de l’équipeAttribuez des billets à des équipes plutôt qu’à des agents individuels.
Partage de billetsPartagez des billets avec d’autres agents pour collaborer et résoudre des problèmes.
Envoi en tant que courrielEnvoyez des courriels sortants à vos clients.
Réponse de masseRépondez à plusieurs billets à la fois pour assurer la rapidité et l’uniformité des résolutions.
Réponse planifiéePlanifiez les réponses pour une date et une heure précises.
Billet parent et billets enfantsCréez plusieurs sous-billets (billets enfants) pour un billet principal (billet parent), *Accès anticipé

PRODUCTIVITÉ DES AGENTS

Affichage rapide des billets (Aperçu)Consultez le contenu d’un billet à partir de l’affichage Liste, sans avoir à l’ouvrir.
Éditeur de réponse avec prise en charge du texte enrichiFormatez vos réponses pour améliorer la clarté et la lisibilité.
Recherche avancéeFaites une recherche dans tous les modules à partir d’un seul emplacement.
Brouillon de réponseEnregistrez automatiquement les réponses en cours de traitement en tant que brouillons.
Affichage en tableauConsultez les billets dans un tableau simple, avec toutes les colonnes que vous souhaitez afficher.
Raccourcis clavierUtilisez les raccourcis clavier pour effectuer des tâches de routine concernant les billets.
File d’attente par agentMoyen rapide d’accéder aux billets ouverts pour chaque agent.
File d’attente par équipeMoyen rapide d’accéder aux billets ouverts pour chaque équipe.
Facette de rechercheTrouvez rapidement l’élément que vous recherchez en éliminant ce dont vous n’avez pas besoin.
Extraits pour fournir une réponse plus rapideCréez et utilisez des phrases pré-écrites pour ne pas avoir à saisir les mêmes réponses courantes à chaque fois.
Modèles de courriel de réponseCréez et déployez des modèles de courriel présaisis pour envoyer des réponses plus rapidement.
Modes de travailAffichez les billets selon l’heure, la priorité, l’état ou les renseignements du système de gestion des relations clientèle (CRM) au moyen des modes de travail.
Examen des réponses aux billetsEnvoyez les réponses aux billets à des employés chevronnés aux fins d’examen.
Gamescope pour les agentsUtilisez des incitatifs et des récompenses pour encourager les agents à améliorer leur rendement.
Délai d’inactivité des agentsFixez une limite à la durée pendant laquelle vos agents peuvent rester inactifs avant que leur état de disponibilité passe de En ligne à Hors ligne.

COLLABORATION EN TEMPS RÉEL

Mises à jour en temps réel dans la liste des billets et l’affichage détailléObtenez des mises à jour en temps réel concernant tout changement apporté à un billet.
Nombre de billets en temps réel dans les affichages marqués d’une étoileObtenez des mises à jour en temps réel du nombre de billets dans les affichages marqués d’une étoile.
Flux des équipesAffichez et interagissez avec un flux de mises à jour récentes provenant de billets clients.
Détection de collision d’agentsRecevez instantanément une notification lorsqu’un autre agent travaille sur le même billet.
Conversation en cas de collision d’agentsDiscutez rapidement avec l’autre agent lorsque vous travaillez tous les deux sur le même billet.
Réponse contournée en cas de collision d’agentsRecevez instantanément une notification lorsqu’un autre agent commence à formuler une réponse.

CANAUX DE SOUTIEN À LA CLIENTÈLE

Canal de messagerie électroniqueIl s’agit de votre adresse de courriel pour le soutien.12510100
Centre d’assistanceCréez un portail client.
Widget de rétroactionAjoutez le formulaire Web avancé en tant que widget portable à votre site Web.1111 / service1 / service
Formulaires Web avancésPermettez aux clients potentiels et actuels de consigner des billets au moyen de formulaires sur toute page Web.1151050
X (Twitter)Recevez les billets et répondez-y sur X (Twitter) directement à partir de Zoho Desk.1 marque (supplément de marque disponible sur demande)1 marque (supplément de marque disponible sur demande)1 marque (supplément de marque disponible sur demande)2 marques (supplément de marque disponible sur demande)
FacebookRecevez les billets et répondez-y sur Facebook directement à partir de Zoho Desk.1 marque (supplément de marque disponible sur demande)1 marque (supplément de marque disponible sur demande)1 marque (supplément de marque disponible sur demande)2 marques (supplément de marque disponible sur demande)
InstagramRecevez les billets et répondez-y au moyen de commentaires et publications Instagram directement à partir de Zoho Desk.1 marque (supplément de marque disponible sur demande)1 marque (supplément de marque disponible sur demande)1 marque (supplément de marque disponible sur demande)2 marques (supplément de marque disponible sur demande)
Forums communautairesBâtissez une communauté de clients et d’utilisateurs en ouvrant un forum où ils peuvent discuter.
TéléphonieIntégrez un grand nombre de fournisseurs de services téléphoniques pour offrir un soutien par téléphone.
Clavardage en direct (messagerie d’entreprise)Clavardez avec les clients en temps réel sur votre site Web et convertissez les conversations en billets.

MESSAGERIE INSTANTANÉE

WhatsAppCommuniquez avec les clients sur WhatsApp à partir du module de messagerie instantanée de Zoho Desk.Oui (frais fondés sur l’utilisation appliqués par WhatsApp)Oui (frais fondés sur l’utilisation appliqués par WhatsApp)Oui (frais fondés sur l’utilisation appliqués par WhatsApp)
TélégrammeCommuniquez avec les clients sur Telegram à partir du module de messagerie instantanée de Zoho Desk.
WeChatCommuniquez avec les clients sur WeChat à partir du module de messagerie instantanée de Zoho Desk.
LINECommuniquez avec les clients sur Line à partir du module de messagerie instantanée de Zoho Desk.
Facebook MessengerCommuniquez avec les clients sur des pages Facebook à partir du module de messagerie instantanée de Zoho Desk.
InstagramCommuniquez avec les clients sur les MD Instagram à partir du module de messagerie instantanée de Zoho Desk.
Tableau de bordSurveillez toutes vos conversations par messagerie instantanée au même endroit.
Bac à sable WhatsAppTestez la fonctionnalité des API de messagerie d’entreprise WhatsApp avant même d’obtenir l’approbation de votre compte d’entreprise WhatsApp.
Messages prédéfinisEnregistrez les réponses prérédigées aux questions courantes et d’autres interactions.
Réponses automatiquesÉtablissez des réponses automatiques pour maintenir l’engagement client lorsque vous êtes absent du bureau, ou dans tout autre cas.
Modèles de message WhatsAppEnvoyez des messages WhatsApp très structurés préapprouvés au moyen de notre canal WhatsApp intégré.
Conversion de billetsConvertissez les conversations WhatsApp en billets.
Options intégrablesIntégrez un bouton, un lien ou un code QR de messagerie instantanée à votre site Web.
Blocage d’utilisateursDétectez les propos inconvenants et bloquez les utilisateurs agressifs.
Transfert de clavardageAttribuez les conversations à la bonne personne.
NotificationsRecevez des notifications en temps réel sur les activités de clavardage.
Évaluations de la satisfaction clientRecueillez la rétroaction des clients sur la qualité du soutien et de l’expérience offertes dans vos applications de messagerie au moyen de systèmes de cote. * Disponible pour WhatsApp, Line, Telegram, Facebook Messenger et Instagram
Flux de travail personnalisésAutomatisez les actions lorsque certaines conditions sont remplies.
Diagramme dans la messagerie instantanéeCréez des organigrammes avec des transitions automatisées pour vos billets de messagerie instantanée afin d’assurer un flux de billets sans erreur et bien surveillé.
Liens de rappel HTTP dans la messagerie instantanée de Zoho DeskAutomatisez les tâches liées aux événements entre vos applications de messagerie et les flux de travail opérationnels existants.
Robots conversationnels dans la messagerie instantanéeActivez des robots conversationnels en fonction de règles pour vos canaux de messagerie afin d’assurer un soutien en tout temps * Actuellement disponible pour WhatsApp, Instagram, Telegram, messagerie d’entreprise, Line et Messenger.

AUTOMATISATION DU SERVICE DE SOUTIEN TECHNIQUE

Règles de notificationUtilisez des règles pour informer les agents et les clients de la progression du traitement des billets.
MacrosCombinez les actions effectuées fréquemment sur les billets dans des macros qui peuvent être appliquées manuellement.22515 / service30 / service
Règles de workflowEnsemble d’actions exécutées lorsque certaines conditions spécifiées sont réunies.1 / module (module de billet uniquement)5 / module15 / service / module30 / service / module
Supervision : règles temporellesDéfinissez des règles pour les événements temporels, comme les rappels de résolution de billets.515 / service30 / service
Galerie d’actions personnalisées dans les flux de travailActions des flux de travail en plus des alertes, des tâches, des mises à jour de champ, des compétences et des fonctions personnalisées qui sont disponibles par défaut.
Fonctions personnalisées dans les flux de travailAutomatisez les actions dans les modules connexes du service de soutien technique ou d’autres applications tierces lorsqu’un événement précis se produit.
HorairesExécutez des actions automatisées au moyen de fonctions personnalisées à un moment précis ou de façon récurrente. .10 / service
Maintenance des champsDéclenchez des règles prédéfinies lorsqu’un champ est mis à jour.
Contrats et forfaits de soutienFournissez à vos clients des forfaits de soutien à la clientèle personnalisés et reliez chaque forfait à l’automatisation de l’entente de niveau de service (SLA).

RÈGLES D’ATTRIBUTION DES BILLETS

Attribution directe à des agents et à des équipesRédigez des règles d’attribution automatique des billets à des agents précis en fonction de critères que vous avez définis.251530
Attribution de billets à la ronde par équilibrage de la chargeUtilisez la planification à la ronde pour attribuer des billets aux agents en fonction de leur charge de travail en cours.10 / service15 / service
Attribution séquentielle à la rondeAttribuez les billets de façon égale entre les agents dans un ordre précis, soit par ordre alphabétique, soit en fonction d’une séquence personnalisée configurée pour une attribution à la ronde.
Seuil propre à l’agent dans le cadre d’une attribution à la rondeÉtablissez des limites de seuil pour l’attribution des billets à la ronde afin d’assurer une répartition équitable de la charge de travail entre vos équipes de soutien. * Accès anticipé
Compétences activesAjoutez le talent ou l’expertise propre à chaque agent de votre équipe.30 / service
Attribution des billets selon les compétencesAcheminez automatiquement les billets aux agents en fonction de leur compétence et de leur disponibilité.

GESTION AVANCÉE DES PROCESSUS : DIAGRAMMES

Diagrammes actifsCréez des organigrammes avec des étapes automatisées, des notifications et des exigences à respecter et contrôlez le bon déroulement des processus.1 / service20 / service
Transitions par diagrammeLes transitions définissent ce qui se passe entre les étapes d’un diagramme, comme les mesures requises par les agents ou l’approbation requise d’un gestionnaire.20100
Transitions courantes par diagrammePermettez aux agents d’effectuer les transitions à partir de tous les états d’un diagramme.15
Champs et actions par transitionConfigurez de façon sélective les champs et les actions que vous souhaitez rendre obligatoires pendant une transition.1030
SLA et remontées au niveau de l’étatDéfinissez les niveaux de service et les règles de remontée hiérarchique pour chaque étape du processus.
Responsable de la transition dynamiqueLes administrateurs ou les responsables de la transition peuvent modifier manuellement la propriété de la transition d’un diagramme, au besoin.
Ébauche de transition (transitions partielles)Enregistrez une transition sous forme d’ébauche partielle jusqu’à ce qu’elle soit finalisée.
Soutien au widget de diagrammeAjoutez un widget Zoho, tiers ou personnalisé à votre flux de diagramme sans avoir à passer d’un onglet à l’autre.1 / transition3 / transition
Contrôles de mode strictsEmpêchez les agents d’effectuer des actions autres que celles mentionnées dans la barre de transition à titre de mesure préventive.
Fonctions personnalisées dans les BlueprintsRédigez des scripts pour des actions particulières à réaliser après chaque étape d’un processus.

ENTENTES DE NIVEAU DE SERVICE (SLA)

Nombre d’ententes de niveau de serviceLes ententes de niveau de service (SLA) vous aident à gérer le temps de réponse et de résolution en automatisant les actions en fonction des dates limites des billets.Entente de niveau de service définie en fonction de la priorité par défautEntente de niveau de service définie en fonction de la priorité par défaut410 / service20 / service
Arrêt de l’horloge SLA (état En attente)Mettez le compteur de temps de réponse sur pause lorsque la résolution d’un billet ne progresse pas.Valeur par défaut pour l’état En attente (non personnalisable)
Remontées multiniveauxRédigez des règles pour établir une matrice de remontée hiérarchique automatique pour vos billets.
SLA en fonction du clientDéfinissez des ententes de niveau de service pour des clients précis.
Gestion des ententes de niveau de serviceGérez les contrats de soutien associés aux niveaux de service.

HEURES DE TRAVAIL DU SERVICE DE SOUTIEN TECHNIQUE

Heures d’ouvertureDéfinissez les heures pendant lesquelles vos équipes travailleront sur les billets des clients. Cette fonction peut être utilisée pour les automatisations temporelles et les ententes de niveau de service.111100
Liste des jours fériésÉtablissez des listes de jours fériés en fonction des régions et des fuseaux horaires dans lesquels vos agents travaillent.111100

PERSONNALISATION DU SERVICE D’E SOUTIEN TECHNIQUE

Modèles de courriels personnalisésCréez vos propres modèles de courriel pour les notifications et les réponses des agents.Modèles par défautModèles par défaut
Personnalisation des ongletsRenommez, masquez et réorganisez les onglets situés en haut de l’interface Zoho Desk.
Personnalisation des champs de formulaireUtilisez des agencements de champ pour personnaliser les champs et les valeurs de champs pertinents pour chaque service.
Affichages personnaliséesUtilisez des filtres pour afficher uniquement les billets qui vous intéressent.
Affichages marqués d’une étoileConsultez les billets importants en haut du panneau de gauche en les marquant d’une étoile.
Champs personnalisésStockez des renseignements supplémentaires pertinents à un billet à l’aide de champs personnalisés.10 / module50 / module150 / module230 / module
État et regroupement d’états de billets personnalisésCréez des états personnalisés pour vos billets.
Dépendances de champGérez les dépendances entre deux champs.
ÉquipesOrganisez les services en sous-groupes plus petits appelés Équipes.
Modèles de billetCréez des modèles de billet pour différents types de demandes de clients.600 / service600 / service
Mise en page spécifique selon le serviceCréez des agencements de champs propres à chaque service.
Outil multilingueTraduisez les noms de champs et les valeurs des listes de sélection dans l’une des langues prises en charge par Zoho Desk.
Champs de recherche personnalisésÉtablissez un lien d’un à plusieurs entre les données de différents modules.3 / module et agencement5 / module et agencement
Code couleur de la liste de sélectionOrganisez et personnalisez vos champs de la liste de sélection par défaut à l’aide d’un code couleur qui facilite la gestion. Cette fonction permet également de refléter l’esthétique de la marque.5 / module10 / module
Personnalisation des identifiants de billetPersonnalisez vos identifiants de billet pour faciliter le suivi et simplifier votre service de soutien.
Règles de mise en pageDéfinissez le comportement d’un agencement (forme) en fonction de la valeur saisie dans un champ particulier.50 / service
Règles de validationEmpêchez la création de dossiers contenant des renseignements incomplets ou inexacts.50 / service
Multi-agencementAffichez un ensemble distinct de champs pour chaque processus ou service offert et assurez-vous que vos clients et vos agents ne voient que les champs pertinents.20 / service
Modules personnalisésCréez vos propres modules qui reflètent vos processus commerciaux, en plus des modules Zoho Desk ordinaires déjà disponibles.10
Expressions rationnellesValidez, grâce aux expressions rationnelles (regex), les données à l’aide de critères prédéfinis et empêchez la saisie de données erronées dans votre système, afin de préserver l’intégrité des données.

PERSONNALISATION

Apparence du soutien technique – Mode nocturneBasculez entre le mode jour, le mode nocturne ou le mode automatique en fonction de votre environnement.
Paramètres de l’écran d’accueilChoisissez l’agencement d’affichage qui convient le mieux à la résolution de votre écran.
Commande de police d’affichageSélectionnez le style et la taille de police que vous préférez.
Commande de police de l’éditeur de réponseSélectionnez le type et la taille de police par défaut de votre description de courriel et des éditeurs de réponses.
Comportement du bouton de réponseSélectionnez les actions de réponse que vous souhaitez afficher par défaut.
Paramètres de la page de renvoiSélectionnez la page d’accueil par défaut qui s’affiche lorsque vous ouvrez une session.
Réponse – Suggestion automatique d’articleObtenez des suggestions d’articles lorsque vous répondez aux billets.
Comportement d’envoi par défautDéfinissez le comportement d’envoi par défaut du billet comme Envoyer et fermer ou Envoyer.
Soutien multilingueConsultez Zoho Desk dans l’une des langues prises en charge.
Commande du format de la date & de l’heureSélectionnez un format de date et d’heure en fonction de vos préférences ou de votre région.

INTELLIGENCE ARTIFICIELLE – ZIA

Assistante de réponseZia fait part de solutions pertinentes depuis votre base de connaissances directement auprès de vos clients. Langue prise en charge : anglais.
Analyse de sentimentsZia analyse les billets entrants pour évaluer l’humeur du client, afin que vos agents sachent comment répondre. Langue prise en charge : anglais.
Balisage automatique des billetsZia cerne les principaux aspects d’un billet et les étiquette en conséquence. Langue prise en charge : anglais.
Services de détection des anomaliesLes agents et les administrateurs reçoivent des notifications en temps réel en cas de détection d’anomalies dans les tendances de billets.
Assistant de réponse ZiaUn assistant de réponse alimenté par l’intelligence artificielle (IA) qui fournit des réponses pertinentes aux agents et aux clients en fonction des renseignements qu’il détient, tirés des articles existants de la base de connaissances. Langue prise en charge : anglais.
Prédictions de champs ZiaZia peut analyser les modèles de billets et mettre à jour automatiquement les valeurs des champs, comme la priorité, le type de problème, l’emplacement et bien plus encore.20 / service
Zia alimenté par chatGPTZia, maintenant intégré à l’IA générative d’OpenAI, peut analyser les demandes de soutien à la clientèle aux fins d’analyse de l’humeur, de résumé des billets et de soutien à la réponse. Langue prise en charge : anglais.

CHANGEMENT D’IMAGE

Mappage de domaine personnaliséConnectez Zoho Desk à votre domaine de site Web.

MULTISERVICES

Suivi de l’assistance multiserviceOrganisez vos activités en différents services par souci d’efficacité et de clarté.1050
Supplément de serviceCréez des services supplémentaires en achetant le supplément de service depuis notre magasin.Maximum 450
Mensuellement –
US$7 / service / mois
Annuellement –

US$6 / service / mois
Affichage des billets de tous les servicesAffichez les billets de tous vos services sur un écran commun.
Signatures en fonction du serviceCréez des signatures de courriel propres à chaque service.
Gestion des produits propres aux servicesAssociez un ensemble différent de produits à chaque service.

CENTRE D’ASSISTANCE

Base de connaissances privée pour les agentsCréez un référentiel privé de solutions auquel vos agents ont accès.
Gestion des versions d’articlesFaites le suivi de plusieurs versions des articles de votre base de connaissances.
Base de connaissances publiqueCréez un référentiel public d’articles informatifs, de guides et de foires aux questions. Ajoutez 700 sections par catégorie, y compris la catégorie racine. Dans une catégorie racine, créez 699 sections, avec un maximum de 4 niveaux hiérarchiques.
CommunautéBâtissez et renforcez votre communauté de clients et de visiteurs actuels et potentiels.
ASAPIntégrez des capacités de service à la clientèle à vos sites Web et à vos applications mobiles grâce au widget ASAP.
Texte-parole dans le mobile SDK ASAPConvertissez vos articles de la base de connaissances et votre communauté en discours sur téléphone mobile.
Base de connaissances multilinguePubliez des articles dans votre base de connaissances dans plus de 40 langues.
Ludification communautaireAccordez des points à vos utilisateurs finaux en fonction de leurs activités au sein de la communauté.
Redirection 301Configurez la redirection 301 pour les articles lorsque vous modifiez leurs permaliens.
Intégration de Google AnalyticsAppliquez Google Analytics à votre centre d’assistance pour mieux comprendre le comportement des clients.
Galerie de thèmesSélectionnez un thème esthétique pour votre portail client en fonction de votre identité de marque.
Personnalisation du CSSPersonnalisez tout thème donné à l’aide du CSS.
Widgets personnalisésModifiez l’apparence de vos widgets en fonction de l’usage que vous souhaitez en faire.
Traduction automatique des articles de la base de connaissancesTraduisez des articles informatifs instantanément à l’aide d’outils de traduction automatique comme Google Translate et Unbabel.
Réponse du robot dans ASAPAssistant de réponse alimenté par l’intelligence artificielle intégré à ASAP avec lequel les clients peuvent interagir.
Clavardage en direct dans ASAPPermettez aux clients de clavarder avec les agents au moyen d’ASAP.
Centre d’assistance multimarqueCréez des portails client pour plusieurs marques au sein d’un même compte Zoho Desk.
Personnalisation HTMLPersonnalisez l’aspect et la convivialité de votre centre d’assistance à partir de zéro pour représenter votre identité de marque.

CONVERSATIONS DIRIGÉES

Flux de conversations dirigéesPrédéfinissez des conversations à l’aide du logiciel Flow Builder à faible code en ajoutant des blocs et des variables. Comprend les options de publication, de rédaction et de suppression.25 / service
Variables globalesValeurs d’emplacements réservés pouvant être utilisées dans l’ensemble des flux de conversations dirigées de tout service. Exemple : adresse de courriel pour le soutien.100 / portail
Variables de sessionInformation stockée dans la mémoire d’un navigateur Web et disponible jusqu’à ce que l’utilisateur ferme le navigateur. Exemple : identifiant d’utilisateur.100 / portail
Variables localesValeurs d’emplacements réservés prédéfinies dans un flux de conversations dirigées particulier. Exemple : numéro de moteur d’un véhicule.100 / flux
Blocages de conversations dirigéesUtilisez des éléments de blocage pour présenter un message ou induire une action en fonction du commentaire de l’utilisateur. Cette fonction comprend les éléments de blocage d’intervention et d’action.500 / flux
Widgets de conversations dirigéesAssurez la disponibilité d’un flux sur différents sites Web ou pages Web en l’associant à plusieurs widgets de conversations dirigées.Widget d’agent – 1 / service
Widget de client – 5 / service
Paramètres des fluxAnalysez les tendances d’utilisation en direct d’un flux de conversations dirigées, y compris le nombre d’utilisateurs, la participation aux conversations et l’itinéraire emprunté, afin d’améliorer l’adoption du flux.

GESTION DES CLIENTS

Gestion des contacts et des renseignements sur les comptesConsignez les renseignements sur les clients en tant que personnes-ressources et regroupez-les dans des comptes communs.
Notes privées pour les contacts et les comptesPrenez des notes internes sur les clients à titre de référence pour l’équipe.
Propriétaires dédiés aux contacts et aux comptesAttribuez des agents attitrés au sein de votre équipe à des clients précis.
Champs personnalisés des contacts et des comptesCréez des champs personnalisés pour stocker des renseignements supplémentaires sur vos clients.1050150230
Fusion des contactsFusionnez les personnes-ressources pour éviter la redondance ou les doublons.
Fusion des comptesFusionnez les comptes pour éviter la redondance ou les doublons.
Affichages personnalisés pour les clientsCréez des filtres permettant d’afficher une liste de clients qui vous intéressent.
Informations sur les contacts et les comptesConsultez l’activité et l’engagement des personnes-ressources et des comptes dans un tableau de bord bien conçu.
Déduplication des personnes-ressources & des comptesÉliminez les doublons de renseignements sur les clients pour gagner en simplicité.
Suivi des contacts et des comptesSurveillez étroitement les activités d’une personne-ressource ou d’un compte en particulier.
Association contacts/produitsAssociez chaque client aux produits qu’il a achetés ou qu’il utilise.
Personne-ressource secondaireDéfinissez une personne-ressource secondaire pour chaque organisation cliente.
Personnes-ressources de plusieurs comptesÉtablissez un lien entre une personne-ressource et plusieurs comptes pour faire le suivi des relations entre les personnes et les entreprises avec lesquelles elles travaillent.

ACTIVITÉ

TâchesCréez des tâches de suivi pour votre équipe en fonction des conversations relatives aux billets.
ÉvénementsConsignez et planifiez des événements et invitez d’autres agents à y participer.
AppelsPassez, recevez et consignez des appels depuis votre service de soutien technique.

SUIVI DU TEMPS

Suivi manuel du cycle d’un billetLes agents ont le contrôle sur le cycle de vie des billets.
Suivi automatique du cycle d’un billetFaites le suivi automatique du temps consacré à un billet sans intervention manuelle.
Suivi de la durée des activitésFaites le suivi du temps consacré à des activités telles que les tâches et les appels.
Préférences de facturationDéfinissez les renseignements de facturation horaire pour vos agents.

PRODUITS

Suivi des billets en fonction du produitFaites le suivi des billets en les associant à des produits précis.
Association de produits aux contactsAssociez chaque client aux produits qu’il a achetés ou qu’il utilise.
Association de produits aux comptesAssociez chaque organisation cliente aux produits qu’elle a achetés ou qu’elle utilise.
Propriétaire dédié pour les produitsDésignez un agent attitré pour chaque produit.
Champs personnalisés pour les produitsCréez des champs personnalisés pour stocker des renseignements supplémentaires sur vos produits.50150230
Affichages personnalisés pour les produitsUtilisez des filtres pour afficher la liste des produits sur lesquels vous devez vous concentrer.

ANALYSE

Tableau de bord des agentsFaites le suivi de tous les paramètres de rendement des agents, ainsi que des renseignements sur les agents et de leur disponibilité actuelle.
Rapports prédéfinisGénérez plus de 100 rapports intégrés qui offrent des renseignements pertinents sur différents modules.
Tableau de bord Aperçu des billetsConsultez et surveillez les indicateurs de mesure de billets essentiels dans un seul tableau de bord.
Tableau de bord de l’état du billetAffichez les billets en fonction de leur état, par défaut et personnalisé.
Tableau de bord de la satisfaction clientSurveillez les niveaux de satisfaction client sur une période donnée dans un seul tableau de bord.
Étapes du cycle de vie des billetsDécouvrez les étapes du cycle de vie d’un billet à mesure qu’il progresse.
Rapports personnalisésCréez vos propres rapports personnalisés pour faire le suivi des indicateurs de mesure qui vous intéressent.50
Exportation des rapports aux formats CSV, XLS et PDFExportez les rapports de Zoho Desk vers votre ordinateur au format CSV, XLS ou PDF.
Tableaux de bord personnalisésCréez vos propres visualisations de tableau de bord personnalisées pour les rapports que vous utilisez le plus.10
Tableau de bord de la directionFaites le suivi du trafic et du volume des billets sur une période donnée dans un seul tableau de bord.
Tableaux de bord de réponse, de résolution & de résolution au premier contact (FCR)Consultez et surveillez les temps de réponse et de résolution des billets au sein de votre équipe.
Tableau de bord de la base de connaissancesAffichez les indicateurs de mesure et les rapports relatifs aux articles de la base de connaissances.
Tableau de bord communautaireAnalysez les interactions et les comportements avec les clients au sein de votre communauté.
Tableaux de bord et rapports d’appelsAffichez les rapports concernant tous les appels entrants et sortants reçus et effectués dans l’ensemble des régions.
Tableaux de bord SLAAnalysez la façon dont vos agents assurent leur conformité à leur entente de niveau de service (SLA).
Disponibilité de l’agent de téléphonieSurveillez la fréquence à laquelle vos agents sont ou ne sont pas disponibles par téléphone pour vos clients.
Analyse de tous les services (rapports et tableaux de bord globaux)Générez des rapports regroupant tous vos services.
Planification de rapportsPlanifiez les rapports que vous souhaitez recevoir automatiquement.100
Tableau de bord des diagrammesFaites le suivi de la façon dont vos diagrammes ont été exécutés selon leurs états et transitions.
Tableau de bord ZiaConsultez tous les renseignements optimisés par l’IA dans un seul tableau de bord.

TÉLÉPHONIE

Notifications d’appel dans le produitRecevez une notification chaque fois que vous recevez un appel dans le portail du service de soutien technique.
Conversion d’appels en billetsAprès avoir répondu à l’appel d’un client, convertissez l’appel rapidement en billet, avec des notes personnalisées.
Répondre sur le WebPrenez des appels à partir de votre portail du service de soutien technique sans avoir besoin d’un combiné physique.
Répondre par téléphoneSi vous préférez répondre aux appels avec un combiné physique, vous pouvez choisir de le faire.
Journalisation des appelsUn journal de tous les appels entrants et sortants est automatiquement créé dans Zoho Desk.
Transfert des appelsTransférez votre appel à un autre agent, au besoin.
Enregistrement des appelsEnregistrez tous vos appels entrants ou sortants à des fins de référence et de formation ultérieures.
Mise en attente des appelsMettez les appels en attente au besoin.
Désactivation du son des appelsMettez les appels en sourdine au besoin.
Configuration des heures ouvrablesConfigurez les heures d’ouverture pour tous les appels entrants au moyen de Twilio.
Gestion des heures non professionnellesDéfinissez un protocole pour les appels qui arrivent en dehors de vos heures d’ouverture.
Gestion de la file d’attente des appelsLorsque le trafic est élevé, gérez facilement plusieurs appels dans votre file d’attente.
Appels sortantsPassez des appels aux clients directement depuis Zoho Desk.
Gestion des appels manquésRecevez une notification chaque fois que vous avez manqué un appel pour pouvoir effectuer un suivi.
Configuration personnalisée du message d’accueilAccueillez vos clients lorsqu’ils répondent à un appel afin de créer une meilleure expérience client.
Acheminement des appels (séquentiel & simultané)Acheminez votre appel à un autre agent en fonction de son expertise ou de sa disponibilité.
Message d’attente des appelsCréez un message d’attente pour informer les clients que vous serez en mesure de leur parler sous peu.
Historique de l’appelantConsultez l’historique complet de vos appelants pour vous assurer qu’aucun client ne passe entre les mailles du filet.
Messagerie vocaleLorsqu’un agent n’est pas disponible, permettez aux clients de laisser un message.
Disponibilité des agents en temps réelAidez vos agents à se mettre à la disposition des clients en temps réel.
Tableaux de bord et rapports d’appelsConsultez les analyses approfondies et les indicateurs de mesure relatifs aux appels reçus.
Numéro de repliAcheminez les appels vers un autre numéro de téléphone si le numéro demandé habituel n’est pas disponible.
Traitement des appels non sollicitésLaissez passer l’appel ou obtenez une alerte si l’appel provient d’une personne-ressource marquée comme effectuant des appels non sollicités.
Résumé de l’appelAjoutez une note pour résumer la conversation.
RVI à plusieurs niveauxSimplifiez la navigation des clients afin qu’ils puissent joindre les bons agents au moyen de la réponse vocale interactive (système RVI).

AGENTS & AUTORISATIONS

ProfilsGérez les autorisations d’accès aux modules, champs et outils en catégorisant les agents selon différents profils.Par défaut (non modifiable)Par défaut (non modifiable)52550
RôlesCréez des rôles pour reproduire votre organigramme et attribuez un profil à chaque rôle en conséquence.Par défaut (non modifiable)Par défaut (non modifiable)525250
Agents légersPermettez aux employés internes d’utiliser des billets client, sans y répondre directement.Supplément US$6 / moisSupplément US$6 / mois50 sans frais
Supplément US$6 / mois
Contrôle d’accès au niveau du champAccordez ou refusez l’accès à certains champs particuliers des agencements à des agents.
Partage de donnéesAttribuez différents niveaux d’accès aux données de soutien à différents rôles.

MODULES COMPLÉMENTAIRES ET INTÉGRATIONS

GSuiteCollaborez et communiquez facilement les renseignements depuis votre compte GSuite vers Zoho Desk.
Zoho TranslateExtension alimentée par l’IA qui traduit les billets dans la langue de votre choix.
Zoho AssistAidez activement les clients grâce au partage d’écran optimisé par Zoho Assist.1 utilisateur gratuit1 utilisateur gratuit1 utilisateur gratuit1 utilisateur gratuit1 utilisateur gratuit
Google ChatGérez les billets dans Google Chat sans avoir à aller constamment à l’interface de bureau.
Zoho CRMComblez l’écart entre les ventes et le soutien grâce au contexte, en utilisant l’intégration Zoho CRM.
Zoho FSMSynchronisez vos équipes de soutien sur le terrain avec vos agents de soutien à la clientèle pour améliorer l’expérience de communication.
BiginIntégrez Bigin et facilitez la communication entre vos équipes des ventes et de soutien et les clients potentiels.
Zoho AnalyticsIntégrez Zoho Analytics et profitez de rapports avancés fondés sur vos données de soutien.
Zoho ProjectsSoumettez les bogues dans Zoho Projects pour les nouveaux billets Zoho Desk.
Zoho BugTrackerDétectez, signalez et résolvez les problèmes liés aux bogues à l’aide de l’outil de suivi des bogues Zoho BugTracker.
Extension Zoho LensIntégrez Zoho Lens à Zoho Desk pour assurer une expérience de soutien virtuelle sans tracas directement à partir des billets.
Extension SMSEnvoyez un accusé de réception à vos clients et avisez les agents de l’attribution d’un nouveau billet par message texte.
Zoho CliqCollaborez par clavardage avec les membres de votre équipe sans changer de fenêtre.
Zoho SalesIQActivez le clavardage en direct sur votre site Web afin d’établir et d’entretenir efficacement une relation avec les clients potentiels.
Zoho MeetingIntégrez Zoho Meeting puis planifiez et commencez des appels audio et vidéo sécurisés avec vos clients directement à partir d’un billet Zoho Desk.
Atlassian JiraMettez fin aux silos et collaborez efficacement avec votre équipe d’ingénierie à l’aide de Jira.
SlackConsultez les détails des billets, recevez des notifications de soutien et collaborez sans quitter Slack.
Zoho Books/InvoiceAccédez aux renseignements de facturation de votre client, et recevez et créez des factures à partir de Zoho Desk.
Zoho InventoryObtenez un accès instantané et détaillé à l’état actuel du compte du client directement dans vos billets grâce à l’intégration Zoho Inventory.
Zoho SubscriptionConsultez les renseignements sur l’abonnement des clients en même temps que leurs billets et menez un meilleur entretien.
Zoho FlowUtilisez Zoho Flow pour intégrer sans effort Zoho Desk à plus de 800 applications sans écrire de code et automatisez les flux de travail opérationnels complexes.Oui (exclut les flux qui utilisent des fonctionnalités qui ne sont pas prises en charge dans le forfait standard.)
Zoho CampaignsObtenez du contexte lié aux campagnes dans les billets de soutien comme les campagnes envoyées aux personnes-ressources, les listes d’envoi auxquelles elles sont associées, et plus encore.
SalesforceIntégrez Zoho Desk à Salesforce pour rassembler vos renseignements sur le soutien et les ventes.
ZapierUtilisez l’intégration Zapier pour relier Desk à d’autres applications essentielles.Oui (exclut les Zaps qui utilisent des fonctionnalités qui ne sont pas prises en charge dans le forfait standard.)
Office 365Ajoutez les utilisateurs d’Office 365 à titre d’agents afin qu’ils puissent accéder à Zoho Desk au moyen d’une authentification unique.
MS TeamsIntégrez l’expérience Zoho Desk à Microsoft Teams au moyen de robots et d’extensions de messages.
Zoho PageSenseCommuniquez mieux avec vos clients grâce à l’analyse des formulaires Web, optimisée par Zoho PageSense.
Avis Google PlayGérez les avis des clients sur l’application Google Play par l’intermédiaire de Zoho Desk.
YouTubeCommuniquez avec votre public sur YouTube en répondant facilement aux commentaires.
Téléphonie et PBXIntégrez Twilio, Amazon Connect, Zoho PhoneBridge et 85 autres plateformes.

ZOHO MARKETPLACE POUR ZOHO DESK

Extensions publiquesCréez, hébergez et vendez des extensions personnalisées sur le marché Zoho Desk.Oui (exclut les extensions qui utilisent des fonctionnalités qui ne sont pas prises en charge dans le forfait standard.)
Extension de démarrageOptimisez vos opérations actuelles grâce aux recommandations d’applications issues du marché Zoho Desk, qu’il s’agisse d’intégrer des outils tiers ou de créer des extensions sur mesure.
Extensions privéesCréez des extensions personnalisées pour votre entreprise et hébergez-les en privé.
Actions personnalisées au moyen d’extensionsCréez des actions personnalisées lorsqu’une extension est installée. Ces actions sont affichées dans les actions des flux de travail.

APPLICATIONS MOBILES

Application Radar pour Zoho DeskDes statistiques essentielles en temps réel pour les gestionnaires et les agents.
Application Zoho DeskCollaborez en toute simplicité, où que vous soyez, grâce à Zoho Desk sur mobile.

SÉCURITÉ

Restriction de la plage IP (Active Directory)Approuvez les adresses IP que vous utilisez pour accéder aux services de Zoho et refusez les tentatives d’accès à partir des réseaux qui ne sont pas ajoutés à la liste blanche.
En-tête de la politique de sécurité informatiquePrévenez l’exécution de programmation locale de contenu malveillant sur la page Web.
Certificat SSLAssurez la sécurité des données des utilisateurs, vérifiez la propriété du site Web et prévenez les assaillants de créer une fausse version du site.
Contrôles des pièces jointesPrévenez les maliciels en contrôlant le type de fichier pouvant être utilisé comme pièce jointe.
Authentification unique à l’aide de SAML dans le centre d’assistanceConfigurez la connexion à authentification unique fondée sur SAML pour les utilisateurs finaux afin qu’ils puissent accéder à votre centre d’assistance sans qu’on leur demande d’entrer des identifiants de connexion distincts.
Authentification de l’utilisateur (JWT) dans ASAPVérifiez l’authenticité d’un utilisateur de l’application principale et autorisez-le à utiliser ASAP dès que possible.
Connexion fédéréeAccédez au centre d’assistance au moyen d’un billet ou d’un jeton d’authentification unique provenant de différents fournisseurs d’identité (adresses IP) sans avoir à créer des comptes distincts.
DKIM/DMARCDonnez de la crédibilité à votre domaine et communiquez au serveur destinataire que vous êtes digne de confiance pour éviter de vous retrouver avec les pourriels.
Étiquetage de champ ePHIMarquez le champ relatif aux dossiers médicaux comme étant des renseignements sur la santé protégés par voie électronique (Electronically Protected Health Information, ePHI) transmis par des entités visées par la loi sur la collecte, l’utilisation et la protection des renseignements médicaux des États-Unis (Health Insurance Portability and Accountability Act, HIPAA).
Chiffrement des champsAssurez-vous que les données sensibles dans vos champs sont chiffrées et sauvegardées.
Chiffrement des champs du systèmeProtégez les renseignements de nature délicate sur les clients pour maintenir la confidentialité et la sécurité des données.

RESPECT DE LA VIE PRIVÉE

Anonymisation de l’agent et du clientAssurez l’anonymat des personnes qui résident dans l’Union européenne conformément au Règlement général sur la protection des données (RGPD).
Emplacement du centre de donnéesChoisissez le pays du centre de données le plus proche lors de votre inscription.
Demandes de la personne concernéeTraitez les demandes de renseignements des clients et fournissez aux clients les renseignements personnels demandés qui ont été recueillis, stockés et utilisés.
Messages lusVérifiez si le destinataire de vos courriels a lu votre réponse et prenez les mesures nécessaires pour faire un suivi.

ACCESSIBILITÉ

Mise en évidence des renseignements essentielsAffichez les renseignements essentiels comme le numéro d’identification de billet, le propriétaire du billet, les coordonnées, etc., dans une couleur accrocheuse.
Mise en avant des liensAméliorez la visibilité des liens en les soulignant.
Mise en avant des domaines d’intérêtIndiquez l’étendue et la cliquabilité du domaine d’intérêt en ajoutant une bordure.
Commandes des animationsOptimisez les animations et les transitions dans l’ensemble de votre soutien technique.
Masque de lectureÉliminez les distractions en vous concentrant sur le texte que vous lisez et en masquant le reste.
Dispositif de réglage du niveau de zoomRéglez le niveau de zoom jusqu’à ce que la page soit facile à visualiser.
Lecteur d’écranTransformez le contenu (texte, boutons, images et liens) de votre écran en texte ou en braille.
Navigation par focalisation du clavierPassez d’un écran à l’autre, changez d’onglet et effectuez des tâches en utilisant uniquement les touches du clavier.
Barre de défilement personnaliséeRemplacez la barre de défilement native par une barre de défilement compacte pour profiter d’une navigation harmonieuse tout en indiquant la position de défilement.
Bague de mise au pointMettez en évidence l’élément interactif actuel à l’écran.
Curseur personnaliséSélectionnez un pointeur de souris de la couleur et de la taille désirées en fonction de vos préférences ou de vos actions au lieu du curseur en forme de flèche par défaut.
Consultation des pagesNaviguez jusqu’à la section à lire souhaitée à l’aide d’un clavier au lieu de faire défiler le document en entier de façon séquentielle.

OUTILS DE DÉVELOPPEMENT

API*Intégrez d’autres applications Zoho et outils tiers en respectant les principes RESTful.15 000 appels / jour / organisation25 000 appels / jour / organisation200 000 appels / jour / organisation500 000 appels / jour / organisation1 000 000 appels / jour / organisation
Tableau de bord des interfaces APISurveillez et optimisez les indicateurs de mesure de l’utilisation des interfaces API en fonction des fonctionnalités propres aux éditions.
Matrice d’utilisation APIAccédez à des rapports détaillés sur la façon dont votre Zoho Desk utilise les interfaces API.
Alertes d’utilisation des interfaces APISoyez avisé lorsque vous êtes sur le point de dépasser le seuil prédéfini d’utilisation des interfaces API.
Mobile SDKCréez des applications mobiles Zoho Desk personnalisées pour l’équipe du service à la clientèle et des applications de soutien pour vos clients.
Lien de rappel HTTPEnvoyez des messages ou des renseignements automatisés à des applications tierces chaque fois qu’un événement se produit dans Zoho Desk.5 actifs10 actifs
Deluge (fonctionnalité personnalisée)

ADMINISTRATION DES DONNÉES

Exporter des donnéesExportez vos données au format CSV à partir des modules Zoho Desk individuels.1 000 / lot1 000 / lot
Historique d’importationFaites le suivi de toutes les fois où vous avez importé des données dans votre outil de service de soutien technique.60 derniers jours60 derniers jours60 derniers jours60 derniers jours60 derniers jours
Importation des donnéesImportez des comptes, des personnes-ressources, des billets et d’autres données importantes dans votre portail Zoho Desk.1 000 / lot10 000 / lot20 000 / lot30 000 / lot
Sauvegarde des donnéesPlanifiez des sauvegardes de données ou téléchargez instantanément des données pour assurer la protection contre toute perte de données.1 sauvegarde complète / mois1 sauvegarde complète / mois1 sauvegarde complète / mois
SandboxMettez à l’essai et à l’épreuve de nouveaux processus au moyen d’une simulation de configuration sans nuire aux interactions continues avec les clients.
Liste de contrôleTenez un registre des activités d’automatisation et de modules personnalisés afin de prévenir tout manquement ou tout incident.

MIGRATION DES DONNÉES

Migration à partir d’un autre service de soutien techniqueFaites la transition de Zendesk ou de Freshdesk avec le soutien complet de notre équipe.

SOUTIEN

Assistance par courrielCommuniquez par courriel avec les équipes de soutien à la clientèle de Zoho.
Soutien téléphoniqueCommuniquez par téléphone avec les équipes de soutien à la clientèle de Zoho.
Soutien par clavardageCommuniquez par clavardage et en direct avec les équipes de soutien à la clientèle de Zoho.

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