Qu’est-ce qu’un système de gestion des billets?
Un système de gestion des billets est un logiciel qui vous aide à rationaliser les billets de soutien à la clientèle. Le logiciel de gestion des billets vous apporte tout le contexte dont vous avez besoin pour résoudre les problèmes et vous permet également de hiérarchiser, de suivre et d’automatiser les tâches de soutien de routine.
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Pourquoi avez-vous besoin d’un système de gestion des billets?
Si votre équipe de support à la clientèle rencontre les problèmes suivants, il est probablement temps de mettre en place un système de gestion des billets efficace.
- Difficulté à gérer les conversations des clients sur plusieurs plateformes.
- Difficulté à suivre les tâches répétitives quotidiennes.
- Difficulté à déceler les problèmes hautement prioritaires et à respecter les délais.
- Difficulté à organiser toutes les données pertinentes pour un billet.
- Déception des clients en raison de la lenteur du temps de réponse.
- Réception de mauvais commentaires de la part des clients à propos de votre service à la clientèle.
Quels sont les principaux avantages d’un système de gestion des billets de service à la clientèle?
Une solution de gestion du service à la clientèle permet de réduire vos coûts d’assistance et de rendre vos efforts plus fructueux. Nous vous présentons ci-dessous les cinq principales manières dont Zoho Desk, le meilleur système de gestion des billets sur le marché, peut transformer votre service à la clientèle.
La gestion omnicanal des billets, dans les règles de l’art
Le système de gestion omnicanal recueille les billets d’assistance provenant de différents canaux et les organise dans une interface unique, afin que les agents puissent rester organisés et répondre plus rapidement. Canaux inclus :
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- Courriel : Tous les courriels de vos clients sont regroupés dans une interface pratique au sein de votre outil de gestion des billets, ce qui facilite la réponse. Le système de gestion des billets devient rapidement indispensable pour gérer les courriels du service à la clientèle sur plusieurs adresses électroniques.
- Réseaux sociaux : Vous pouvez afficher et gérer les communications avec vos clients par des réseaux sociaux comme Facebook, Instagram et X. Il vous est possible de répondre aux microblogues et aux messages depuis votre système de gestion des billets et même définir des alertes par mot-clé, afin de ne jamais manquer un message.
- Clavardage en direct : La conversation en ligne avec les clients peut vous aider à mieux comprendre leurs préoccupations et à leur apporter une aide plus rapide et personnalisée. Le système de billets de soutien permet de convertir facilement les conversations en ligne en billets si le problème nécessite une attention plus détaillée.
- Téléphonie : Notre système de gestion omnicanal des billets vous permet d’utiliser la téléphonie dans le nuage, ce qui signifie qu’il vous est possible de recevoir et de passer des appels téléphoniques depuis le service de soutien technique. Vous pouvez également consigner, enregistrer et surveiller ces appels, puis les convertir en billets ou les associer à des billets existants.
- Formulaire Web : Vous devez faire en sorte que les clients puissent vous joindre le plus facilement possible, c’est pourquoi Zoho Desk vous permet d’intégrer un widget de formulaire personnalisable sur votre site Web. Vos clients peuvent ainsi remplir un formulaire avec les détails dont vous avez besoin et soumettre leurs questions, qui seront automatiquement transformées en billets d’assistance dans votre logiciel de gestion de billets.
Commencez à résoudre les problèmes immédiatement
Le tri, la hiérarchisation et la recherche du bon contexte peuvent occuper la majeure partie du temps que vous consacrez au soutien avant que vous n’interveniez pour donner des réponses concrètes. Un logiciel de billet de soutien efficace fait tout cela d’une simple pression sur un bouton.
Attribution des billets
Avec le bon logiciel de soutien, plus besoin de passer du temps à attribuer manuellement les billets. Il vous suffira de définir rapidement des règles d’attribution pour envoyer automatiquement les billets au service et à l’agent appropriés. L’attribution directe et les automatismes en chaîne de Zoho Desk permettent aux gestionnaires d’économiser du temps et de l’énergie, afin de pouvoir se concentrer sur les tâches essentielles.
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Modes de travail
L’utilisation d’un logiciel de gestion des billets vous permet de trier ces derniers d’un simple clic de souris. Zoho Desk facilite l’utilisation de filtres comme l’urgence, la priorité, le type de client ou l’état du billet. Les billets dans les modes de travail seront automatiquement placés dans la colonne appropriée, afin que votre équipe puisse accorder la priorité aux éléments les plus importants.
Tous vos renseignements sur les clients en un seul et même endroit
Pour le client, rien n’est plus frustrant que d’avoir à se présenter et à exposer son problème à plusieurs reprises. C’est pourquoi notre système de gestion des billets affiche l’historique des billets, ainsi que le contexte du client.
Affichage intuitif des billets
L’objectif d’un bon logiciel de gestion des billets de soutien est de rendre le soutien à la clientèle plus facile pour vous et votre équipe. Le processus de configuration simple de Zoho Desk et la vue intuitive des billets mettent en évidence tous les détails appropriés pour que tout reste simple et maniable.
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Système contextuel
Un système de gestion des billets de gestion des relations clientèle peut faciliter à la fois les ventes et le soutien en fournissant des renseignements sur les clients. Première solution de gestion contextuelle des billets de l’industrie, Zoho Desk s’intègre à Zoho CRM , qui extrait toutes les données pertinentes sur les clients et les affiche sur l’écran des billets.
Un soutien plus rapide et plus facile
Un bon logiciel de gestion des billets de service à la clientèle proposera des automatisations intelligentes et des options en libre-service pour améliorer la productivité et les délais de réponse.
Ententes de niveau de service (SLA) et flux de travail
Un système de billet de soutien comme Zoho Desk vous permet d’établir des ententes de niveau de service (SLA) afin de mettre en évidence les billets qui nécessitent une attention immédiate et de vous assurer qu’aucun billet ne reste sans réponse. En outre, il est possible de mettre en place des automatismes de flux de travail pour exécuter automatiquement certaines actions chaque fois qu’un billet entrant remplit des conditions particulières.
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Centre d’assistance multimarque
Quel que soit le nombre de marques de votre entreprise, vous pouvez créer et gérer des centres d’assistance distincts pour chacune d’entre elles. Que vous ayez besoin de créer un système de gestion des connaissances avec des articles d’aide, de lister des FAQ ou de mettre en place des communautés (ou de faire les trois!), vous pouvez créer des éléments distincts pour chaque marque. Vous établirez ainsi une expérience de marque cohérente pour vos clients, tout en gérant l’ensemble de vos billets depuis une seule interface dans votre logiciel de gestion des billets.
Gardez une longueur d’avance
Un système de gestion des billets de soutien vous permet de rester informé et prêt pour la prochaine étape, et ce, de plusieurs façons.
Informations stratégiques en temps réel
Zoho Desk intègre HQ, un tableau de bord en direct qui vous permet de consulter rapidement certains indicateurs essentiels, comme le trafic des billets, l’indice de satisfaction des clients et les billets les plus discutés. Il vous est également possible de créer des rapports pour suivre les performances de votre équipe. Le système de gestion des billets clients aide ainsi les gestionnaires à repérer les tendances à la baisse des indicateurs et à intervenir immédiatement.
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IA
L’IA dans le service à la clientèle permet à vos équipes d’en faire plus en moins de temps grâce à ses capacités génératives, conversationnelles et prédictives. Le système d’IA de Zoho Desk, Zia , aide vos agents à clôturer les billets plus rapidement en générant des réponses rapides, réduit leur charge de travail en répondant instantanément aux questions les plus courantes des clients, et aide les décideurs à prendre les bonnes mesures en les alertant de manière proactive des anomalies détectées dans les billets.
Intégrations intelligentes
Avec un système de gestion des billets d’entreprise, vous pouvez intégrer tous vos outils commerciaux et les personnaliser pour répondre aux lignes directrices de votre marque et aux impératifs de votre entreprise. Cela permet de réduire la fragmentation de vos données et de rationaliser vos opérations. Zoho Desk offre de solides intégrations avec les logiciels de gestion des relations clientèle, d’inventaire et de facturation, ainsi que les API et autres intégrations tierces.
Questions fréquentes
Comment un système de gestion des billets peut-il aider mes clients?
Un système de gestion des billets permet aux clients d’obtenir facilement des réponses par courriel, téléphone ou conversation en ligne sur votre site Web. Le bon logiciel peut même faciliter la mise en place d’une base de connaissances en libre-service , avec des réponses prérédigées aux questions les plus courantes.
Pourquoi devrais-je utiliser un système de gestion des billets en ligne?
Dans une journée idéale, vos agents du service à la clientèle se contentent de traiter la file d’attente des demandes de soutien et des questions. Malheureusement, la plupart du temps, la situation est un peu plus chaotique pour vos agents. Les billets proviennent de plusieurs clients, sur plusieurs canaux, et tous ces clients ont des besoins et des questions spécifiques. Un système efficace de gestion des billets en ligne, comme Zoho Desk, permet d’éviter les erreurs et de rendre le processus plus efficace et plus aisé pour toutes les personnes concernées.
Qu’est-ce qu’un système de billets de soutien?
Les outils de gestion des billets de soutien permettent de gagner du temps en acheminant toutes les demandes de soutien et les interactions avec les clients par l’entremise d’un seul soutien technique. Les logiciels de gestion des billets peuvent également appliquer des règles et des flux de travail automatisés afin de hiérarchiser les problèmes et de les résoudre plus rapidement. Les collaborateurs de votre service à la clientèle peuvent ainsi se concentrer sur leur travail.
Comment fonctionne un système de gestion des billets?
Le logiciel de gestion crée un billet à chaque soumission d’une nouvelle demande de soutien à la clientèle. Le billet doit contenir tous les renseignements pertinents sur le client et le détail des conversations précédentes, et avertir automatiquement l’équipe de soutien à la clientèle de l’existence d’un nouveau billet. La plupart des outils de gestion des billets envoient également au client des notifications automatiques par courriel, selon l’état de son billet.
Que faire si vous n’êtes pas satisfait du logiciel de gestion des billets après l’avoir acheté?
De nombreuses options s’offrent à vous en matière de logiciels de gestion de tickets d’assistance technique, et la plupart s’accompagnent d’une période d’essai gratuite, y compris Zoho Desk. Les dirigeants de PME pourront essayer le logiciel de soutien gratuit de Zoho Desk, qui répondra peut-être à leurs attentes. Évaluez Zoho Desk et comparez-le à la liste de ses concurrents , puis jugez de ce qui vous convient le mieux.