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Vous cherchez un système de gestion des billets de soutien technique?

Vous avez trouvé le meilleur qui soit. Votre billet pour le bonheur des clients se trouve ici. Zoho Desk permet de simplifier ce processus, à chaque étape, pour les clients, les agents et les gestionnaires.

Démarrer

Faites en sorte que les clients se sentent à l’aise lorsqu’ils posent des questions grâce à :

Omnicanal

Des centaines de clients vous écrivent en utilisant plusieurs canaux, et vos agents doivent suivre toutes ces communications pour s’assurer que chaque billet reçoit une réponse précise, avec le bon contexte, dans les délais impartis.

L’information circule rapidement. Les réseaux sociaux sont une pratique quotidienne et personne n’a la patience d’attendre un rappel. Il est judicieux d’ouvrir plusieurs canaux de communication, et le logiciel que vous utilisez doit également le permettre. La gestion omnicanal des billets de Zoho Desk vous permet d’aider vos clients quelle que soit la manière dont ils vous contactent, que ce soit par courriel, par téléphone, par conversation en direct, sur les réseaux sociaux ou par des formulaires Web sur votre page d’accueil.

gestion omnicanal des billets de soutien technique

Centre d’assistance

  • Base de connaissances : Vos clients veulent des moyens rapides de poser des questions et des moyens encore plus rapides d’obtenir des réponses. La meilleure façon d’y parvenir est d’aider vos clients à s’aider eux-mêmes. En mettant en place un centre d’assistance avec une base de connaissances, vous pouvez rendre les articles d’aide et la FAQ faciles à trouver pour vos clients, sans attendre la réponse d’un agent.
  • Communauté : Lorsque vos clients ne trouvent pas de réponses dans votre liste d’articles, ils peuvent se tourner vers d’autres clients pour discuter et résoudre des problèmes entre eux. Ces forums servent également de plateformes de service à la clientèle pour permettre à votre entreprise de publier des annonces importantes et d’interagir avec votre clientèle.
mieux que le soutien technique à code source libre

Des portails de services dans les applications

La facilité de poser des questions doit s’étendre à toutes les plateformes, qu’il s’agisse de votre site Web ou de votre application. N’obligez pas vos clients à quitter votre site Web ou votre application pour trouver une solution. Au lieu de cela, vous pouvez intégrer le centre d’assistance dans votre application grâce à ASAP, le centre d’assistance intégré àl’application. Cela permet aux clients de parcourir votre base de connaissances, d’accéder à des communautés, de discuter avec un agent conversationnel et de soumettre un billet, le tout du bout des doigts.

les meilleurs portails de gestion des billets de soutien technique

Conseil de pro

Si vous êtes prêt à effectuer un essai, inscrivez-vous pour un essai gratuit de 15 jours du logiciel Zoho Desk dès maintenant. Passez ensuite en revue les fonctionnalités et explorez l’automatisation avancée, découvrez Zia (assistant IA), élaborez un diagramme pour faire avancer l’automatisation des processus, profitez de l’interface utilisateur conviviale, puis décidez quelle édition vous voulez acheter.

Réduire le temps nécessaire pour :

Attribuer des billets

Il peut être fastidieux de trier quotidiennement la pile de billets de la journée et de les attribuer manuellement en fonction de vos priorités et de vos besoins. Cela peut conduire à des goulots d’étranglement, laissant des billets non attribués pendant longtemps. Zoho Desk automatise ce processus et vous permet de gagner du temps et d’assurer des réponses rapides et précises.

  • Attribution à la ronde : C’est la forme la plus simple d’attribution automatique de billets . Les billets sont distribués uniformément à tous vos agents en fonction de la limite que vous avez définie.
  • Attribution basée sur des critères : Vous pouvez également vous assurer que les billets sont traités par les agents les plus compétents de votre équipe. Par exemple, vous pouvez définir une règle pour attribuer les billets provenant des réseaux sociaux uniquement aux experts des réseaux sociaux, afin que les clients obtiennent les meilleures solutions dans les plus brefs délais.
la meilleure automatisation de gestion des billets de soutien technique

Répondre aux clients

  • Affichage intuitif des billets : Lorsqu’un agent ouvre sa boîte de réception, il doit savoir quels billets nécessitent son attention immédiate. Zoho Desk offre des vues personnalisées et des modes de travail qui organisent automatiquement les billets en fonction de la date heure d’échéance, de la priorité, de l’état de la gestion des relations clientèle (CRM), etc. Cela permet aux agents de gagner du temps en décidant quel billet résoudre en premier.

    répondre aux billets de soutien technique des clients
  • Analyse des sentiments : Zia, l’assistant IA de Zoho Desk, analyse et étiquette les billets de soutien technique avant que vos agents ne s’en occupent. Zia trie les billets en fonction du sentiment des clients, afin que les agents puissent choisir ceux qui expriment un sentiment négatif et y répondre plus rapidement. Cela permet d’éviter que les problèmes ne s’aggravent et de satisfaire les clients.

    analyse des sentiments dans les billets de soutien technique
  • Suggestion automatique : Les agents du service à la clientèle reçoivent des questions courantes chaque jour. Taper ces réponses à chaque fois ralentit votre équipe. Zia recueille des articles pertinents dans votre base de connaissances et prépare une réponse avant même que vos agents ne lisent le billet. Tout ce qu’ils ont à faire est de cliquer sur Envoyer. Cela permet d’obtenir des réponses toujours plus rapides et plus précises.

    Suggestions pour les billets de soutien technique

Résoudre les problèmes

  • Collaboration en équipe : Les questions des clients ne sont jamais limitées à un seul service. Votre équipe de soutien se retrouve souvent à essayer de collaborer avec plusieurs équipes pour résoudre un problème. Cela crée un risque de mauvaise communication et de chaos qui aurait pu être évité. Zoho Desk garde le travail sur la bonne voie en permettant à vos agents d’étiqueter leurs collègues et les différentes équipes dans les billets et de laisser des commentaires privés. Cela garantit qu’aucun contexte n’est perdu lors de la transmission de l’information, créant ainsi un chemin plus fluide vers la résolution des problèmes.

    flux de billets de soutien technique pour l’équipe
  • Étiquetage automatique : Zia traite les billets entrants et leur attribue des étiquettes appropriées. Les étiquettes aident vos agents à identifier les billets qui correspondent à leurs compétences et à se référer à de précédents billets.

    étiquetez vos billets de soutien technique
  • Suivi du temps : Vos agents peuvent contrôler le temps qu’ils passent sur chaque billet de soutien technique grâce à la fonction de suivi du temps. Le temps ajouté aux billets peut être exporté pour créer des factures à envoyer aux clients.

    suivi du temps pour la gestion des billets de soutien technique
  • Commentaires des clients : Aucun problème n’est correctement résolu sans que le client ne donne de commentaires et n’agisse en conséquence. Grâce à Zoho Desk, vous pouvez faire la demande, effectuer le suivi et agir sur les commentaires des clients de bout en bout. Les agents peuvent utiliser ces commentaires pour améliorer leur soutien.

    commentaires des clients sur les billets de soutien technique

Complétez vos efforts en matière de service à la clientèle avec le meilleur système de billets de soutien technique.

Progressez plus rapidement avec :

Des processus automatisés

Plus votre entreprise est grande, plus il est difficile de mettre en œuvre et de respecter vos processus. Toutefois, la fonction de diagrammes de Zoho Desk est dotée d’outils avancés de gestion des processus qui vous aident à créer et à gérer vos processus sur le nuage. L’automatisation de la mise en œuvre de vos processus signifie une plus grande discipline et retire le besoin de supervision.

automatisation de gestion des billets de soutien technique

Des analyses et des rapports

Mesurez l’efficacité de votre soutien client grâce à des rapports et des tableaux de bord complets.

  • Tableau de bord de la direction : Ce tableau de bord donne aux gestionnaires un aperçu de tous les indicateurs importants comme le trafic des billets, les taux de satisfaction des clients et les billets les plus discutés. De cette manière, les gestionnaires peuvent intervenir en cas de besoin et résoudre les problèmes plus rapidement.

    gestion des billets de soutien technique pour les PME
  • Rapports et tableaux de bord : Les gestionnaires peuvent utiliser des rapports et des tableaux de bord détaillés pour mesurer le volume du trafic par canal et la satisfaction moyenne des clients, ainsi que les temps de réponse et de résolution pour chaque agent. Les gestionnaires peuvent également créer et planifier des rapports et des tableaux de bord personnalisés pour une analyse plus approfondie.

    rapports de gestion des billets de soutien technique

Détection d’anomalies

  • Zia : Votre assistant IA analyse et identifie les anomalies susceptibles de perturber vos processus, et vous aide à prévenir les retards que ces anomalies pourraient entraîner. Par exemple, lorsqu’il y a une augmentation soudaine de billets entrants, Zia vous avertit afin de mobiliser plus d’agents en ligne.

    Zia de Zoho
  • Radar : Radar est une application mobile dotée de tableaux de bord simples qui permet de signaler immédiatement les exceptions. Vous pouvez configurer des normes prédéfinies pour les indicateurs, et tout écart de celles-ci déclenchera l’envoi d’un message d’alerte à l’agent ou au gestionnaire concernés.

    détection d’anomalies dans les billets du soutien technique

Créez des solutions plus puissantes avec :

  • Marketplace

    L’intégration de vos autres applications , telles que les applications de gestion des projets, le logiciel de gestion des relations clientèle (CRM), les applications de calendrier, les applications de marketing par courriel et autres, à votre système de gestion des billets vous donne une vue unifiée des renseignements sur vos clients, qui seraient autrement dispersés.

    1. Zoho CRM
    2. Zoho Books
    3. Zoho Analytics
    4. Zoho Assist
    5. Slack
    6. Jira
    7. Salesforce
    8. Google
  • SDK

    Vous pouvez utiliser les puissants SDK de Zoho Desk pour créer des applications mobiles personnalisées, pour ainsi avoir accès à tous les modules et fonctionnalités de Zoho Desk, tout en gardant un contrôle total sur l’expérience utilisateur de l’application.

  • Les API

    Avec les API de Zoho Desk, vos développeurs peuvent intégrer par programmation d’autres applications Zoho et des applications tierces. Nos API respectent les principes REST, ce qui simplifie vos intégrations.

  • Fonctions personnalisées

    Lorsque vous souhaitez mettre à jour des données dans l’un des modules de Zoho Desk ou que vous souhaitez que Zoho Desk mette à jour des données dans une application tierce, vous pouvez écrire des scripts de programme simples dans Deluge. Vous pouvez également créer des règles pour spécifier quand un script doit être exécuté.

Que se passe-t-il si vous n’aimez pas le système de gestion des billets de soutien technique après l’avoir acheté?

Il existe un grand nombre d’options parmi lesquelles choisir lorsqu’il s’agit de systèmes de gestion des billets de soutien technique. Si vous dirigez une PME, vous trouverez peut-être un logiciel de soutien technique gratuit ou à code source ouvert qui répondra à vos besoins, comme Zoho Desk, un chef de file de l’industrie dans le domaine des logiciels de gestion des billets de soutien technique. Vous pouvez évaluer et comparer Zoho Desk avec d’autres solutions disponibles actuellement et étudier nos formules tarifaires avant de prendre une décision sans avoir à dépenser de l’argent. Cela en vaut vraiment la peine.

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