_{Por Fernando Sotelo, Director de Experiencia del cliente en Zoho para América Latina.}

Los sistemas para gestionar las relaciones con los clientes (CRM, por su sigla en inglés) se han posicionado como una de las herramientas claves para el crecimiento de cualquier compañía.

Estas plataformas integran funciones y aplicaciones que permiten desde organizar los datos clave de cada comprador, hasta conectar actividades de ventas, marketing y asistencia al cliente, optimizando sus procesos, políticas y personas en una sola plataforma.

En América Latina, los CRM son ficha clave para los procesos de transformación digital que actualmente realizan la mayoría de empresas. Justamente, la consultora EY Perú revela que el 73% de organizaciones está encaminado en el proceso de digitalización y el 55% elevó su inversión con este fin, como parte de su estudio sobre madurez digital en las empresas en ese país.

Ahora bien, aún existen varios mitos sobre la utilización de los CRM, que terminan impactando en el número de compañías que finalmente decide adoptarlos. Estos son algunos de ellos:

Sólo pueden usados por empresas grandes: Falso. Los sistemas de CRM tienen atributos de flexibilidad y personalización que les permiten ajustarse a las necesidades de cada organización, sin importar su tamaño o su sector. Así mismo, tienen la capacidad de mejorar con el paso del tiempo, incrementando sus funciones a medida que lo requiera la empresa.

Entre sus funciones está centralizar información para mejorar las comunicaciones internas y con el cliente, así como mejorar el uso de recursos financieros y humanos. Esto permite que cualquier negocio pueda aprovechar este tipo de herramienta de gestión.

Es un sistema ‘exclusivo’ para el área de ventas: Falso. Si bien es una herramienta que ayuda a automatizar e impulsar los procesos del departamento de ventas y marketing, en la actualidad son sistemas mucho más completos. Cuentan con configuraciones y características para desarrollar funciones de planeación estratégica, relación con proveedores, generación de productos, manejo de contratos, entre otros.

Los CRM son difíciles de manejar: Falso. Muchas organizaciones tienen la idea de que, por ser programas con tantas funcionalidades, los CRM son difíciles de manejar. Gracias a la evolución que han tenido en las últimas décadas son soluciones intuitivas que permiten que el usuario tenga una experiencia de uso simple.

Para mejorar la experiencia, en Zoho además nos enfocamos en brindar seminarios web, eventos especializados y capacitaciones constantes a nuestra comunidad de clientes para que las empresas ahorren tiempo en entrenar a su personal para el uso del CRM.

Su implementación es costosa: Falso. Con el desarrollo de sistemas soportados en la nube, los costos de implementación disminuyeron considerablemente al no existir gastos de instalación, compra de equipos (como servidores), ni requerir de personal adicional de tecnología para el mantenimiento de la infraestructura. Además, al tener la propiedad personalizable, las empresas pueden optar por un CRM ajustado a sus necesidades y presupuesto.

En ese escenario, los CRM seguirán permitiendo que las empresas peruanas sean más competitivas a nivel local y global, realizando una gestión centralizada, reduciendo costos de integraciones y compartiendo los recursos y datos rápidamente.