Las plataformas para gestionar las relaciones con los clientes (CRM, por su sigla en inglés) se han posicionado como los centros de mando integrales detrás del crecimiento, la eficiencia y la productividad de cualquier negocio. Estos sistemas permiten administrar prospectos, gestionar datos de la operación, atender clientes de forma efectiva y automatizar tareas de relacionamiento, entre otras funciones.  

"El CRM permite tener una visión integral de negocio, al tiempo que ayuda a tener una mejor relación con los usuarios, gracias al uso de analítica que dice el mejor momento y canal para comunicarse con ellos. También segmenta los clientes para alcanzar ventas más precisas, automatizar flujos de trabajo e impulsar la interacción con otras áreas, como marketing y atención al cliente, para contar con estrategias más robustas", dijo Fernando Sotelo, Director de Experiencia al Clientes de Zoho para América Latina.

Sotelo también explicó que algunos CRMs ofrecen la combinación entre herramientas de código bajo y profesionales para automatizar el trabajo, integrar datos en la pila empresarial y crear soluciones personalizadas según las necesidades del negocio. Según un estudio de Nucleus Research, publicado en 2021, el retorno de inversión promedio de un CRM es de US$8.71 por cada dólar invertido, y su uso aumenta la retención de clientes hasta un 27%.

Por su parte, el informe 'Worldwide Semiannual Software Tracker' de IDC estima que el mercado de CRM aumentará a una tasa anual compuesta del 11.8% entre 2023 y 2025, alcanzando un valor de US$96.800 millones para 2025. Esto muestra que cada vez más empresas ven al CRM como un centro de mando por su capacidad para consolidar datos de clientes, y brindar un enfoque integral que proporciona una visión unificada del usuario, independientemente del departamento con el que interactúe.

En América Latina, donde la eficiencia operativa es clave, esta centralización de los datos reduce significativamente el tiempo dedicado a buscar información dispersa entre diversos sistemas. Por ello, la automatización es otro pilar clave, pues no solo mejora la eficiencia en ventas, sino que permite a los equipos centrarse en actividades más estratégicas.

El CRM no es solo una herramienta, sino un ecosistema completo que permite la integración con diversas plataformas y tecnologías. Con ayuda de la Inteligencia Artificial, pueden hacer análisis predictivos para tomar decisiones de expansión, inversión u ofertas para los clientes según sus intereses. Asimismo, puede intergrarse con plataformas de otras empresas para consolidar los datos necesarios.

La implementación de este sistema integral ayuda a que las compañías no solo mejoren las relación con sus clientes, también reduce costos, identifica oportunidades de crecimiento, brinda un mayor control sobre las ventas y acceso a la información en tiempo real. Además, facilita la nutrición de los leads y aumenta la productividad.

El CRM emerge como el pilar estratégico indispensable para el avance de las empresas en un entorno dinámico. Adoptar esta plataforma es crucial para aquellas compañías que buscan sobrevivir, prosperar y liderar en un mercado en constante evolución.