Get practical tips to improve your customer service strategy at Zoho CX Workshop.

Register now!
Saltar al menú de productos
close
  • Ventas
    Press Space or Enter to display list of options
EXPLORAR TODOS LOS PRODUCTOS

Ventas

 
CRM

Un CRM para un seguimiento exhaustivo del cliente.

CRM
 
Bigin

Solución de gestión de procesos para equipos de atención al cliente.

Bigin
 
Forms

Diseñe formularios en línea para cada necesidad empresarial.

Forms
 
SalesIQ

Aplicación de chat en vivo para atraer y convencer a los visitantes del sitio web.

SalesIQ
 
Bookings

Aplicación de programación de citas para realizar consultas con los clientes.

Bookings
 
Sign

Aplicación de firma digital para empresas.

Sign
 
RouteIQ

Solución de visualización integral de mapas de ventas y planificación óptima de rutas.

RouteIQ
 
Suites
CRM Plus

Plataforma unificada para ofrecer una experiencia de primer nivel al cliente.

CRM Plus

Marketing

 
Social

El software de gestión de redes sociales todo en uno.

Social
 
Campaigns

Cree y envíe campañas de correo electrónico dirigidas que impulsen las ventas, además de realizar un seguimiento de ellas.

Campaigns
 
Forms

Diseñe formularios en línea para cada necesidad empresarial.

Forms
 
Survey

Diseñe encuestas para llegar a su audiencia e interactuar con ella.

Survey
 
Sites

Nuestro diseñador de sitios web con conexión proporciona amplias opciones de personalización.

Sites
 
PageSense

Plataforma de personalización y optimización de la conversión del sitio web.

PageSense
 
Backstage

Software de gestión de eventos integral.

Backstage
 
Marketing Automation

Software integral para automatización de marketing.

Marketing Automation
 
LandingPage

Un creador inteligente de páginas de destino para aumentar las tasas de conversión.

LandingPage
 
SalesIQ

Aplicación de chat en vivo para atraer y convencer a los visitantes del sitio web.

SalesIQ
 
Sign

Aplicación de firma digital para empresas.

Sign
 
Suites
Marketing Plus

Plataforma de marketing unificada para equipos de marketing.

Marketing Plus

Commerce y POS

 
Commerce

Plataforma de ecommerce para gestionar y comercializar su tienda con conexión.

Commerce

Asistencia al cliente

 
Desk

Software de asistencia para ofrecer un excelente servicio de atención al cliente.

Desk
 
Assist

Asistencia remota y software de acceso remoto sin supervisión.

Assist
 
Lens

Software de asistencia remota interactiva con realidad aumentada.

Lens
 
SalesIQ

Aplicación de chat en vivo para atraer y convencer a los visitantes del sitio web.

SalesIQ
 
Bookings

Aplicación de programación de citas para realizar consultas con los clientes.

Bookings

Finanzas

 
Books

Potente plataforma de contabilidad para empresas en crecimiento.

Books
 
Gratis
Invoice

Solución de facturación totalmente gratuita.

Invoice
 
Expense

Sencilla plataforma de generación de informes de gastos.

Expense
 
Inventory

Acceda a un potente software de gestión de existencias y control de inventario.

Inventory
 
Sign

Aplicación de firma digital para empresas.

Sign
 
Commerce

Plataforma de ecommerce para gestionar y comercializar su tienda con conexión.

Commerce

Correo electrónico y colaboración

 
Mail

Servicio seguro de email en la nube para empresas de todos los tamaños.

Mail
 
Meeting

Realice seminarios web con conexión y reuniones de forma segura.

Meeting
 
Writer

Procesador de textos para discusiones y escritura enfocada.

Writer
 
Sheet

El software de hojas de cálculo para equipos colaborativos.

Sheet
 
Show

Cree, edite y comparta diapositivas con una elegante aplicación de presentaciones.

Show
 
Notebook

Un hermoso lugar para todas sus notas.

Notebook
 
Cliq

Manténgase en contacto con sus equipos sin importar dónde se encuentre.

Cliq
 
Connect

Software de colaboración en equipo que reúne a las personas.

Connect
 
Bookings

Aplicación de programación de citas para realizar consultas con los clientes.

Bookings
 
WorkDrive

Administración de archivos en línea para equipos.

WorkDrive
 
Sign

Aplicación de firma digital para empresas.

Sign
 
Office Integrator

Editores de documentos integrados para aplicaciones web.

Office Integrator
 
Calendar

Calendario empresarial en línea para gestionar eventos y programar citas.

Calendar
 
Learn

Plataforma de gestión de conocimientos y aprendizaje.

Learn
 
Suites
Workplace

Conjunto de aplicaciones diseñado para mejorar la productividad y la colaboración del equipo.

Workplace

RR. HH.

 
People

Software para organizar, automatizar y simplificar los procesos de RR.HH.

People
 
Recruit

Intuitiva plataforma de reclutamiento diseñada para proporcionar soluciones de contratación.

Recruit
 
Expense

Sencilla plataforma de generación de informes de gastos.

Expense
 
Workerly

Gestione al personal temporal con una solución de programación de empleados.

Workerly
 
Sign

Aplicación de firma digital para empresas.

Sign
 
Suites
People Plus

Plataforma integral de RR. HH. para que los empleados tengan una experiencia fluida.

People Plus

Gestión de seguridad y TI

 
Creator

Cree aplicaciones personalizadas para simplificar los procesos empresariales

Creator
 
Vault

Administrador de contraseñas en línea para equipos.

Vault
 
Lens

Software de asistencia remota interactiva con realidad aumentada.

Lens
 
Assist

Asistencia remota y software de acceso remoto sin supervisión.

Assist

Inteligencia empresarial y análisis

 
Analytics

Moderna plataforma de análisis e inteligencia empresarial de autoservicio.

Analytics
 
Embedded BI

Análisis integrado y soluciones de BI sin marca, adaptadas a sus necesidades.

Embedded BI
 
DataPrep

Servicio de preparación de datos con tecnología de IA para su organización fundamentada en datos.

DataPrep

Gestión de proyectos

 
Projects

Gestione los proyectos, realice un seguimiento de ellos y colabore con equipos.

Projects
 
Sprints

Herramienta de planificación y seguimiento para equipos de Scrum.

Sprints
 
BugTracker

Software de seguimiento automático de errores para gestionar los errores.

BugTracker

Plataformas para desarrolladores

 
Creator

Cree aplicaciones personalizadas para simplificar los procesos empresariales

Creator
 
Flow

Automatice los flujos de trabajo empresariales mediante la creación de integraciones inteligentes.

Flow
 
Office Integrator

Editores de documentos integrados para aplicaciones web.

Office Integrator
 
Embedded BI

Análisis integrado y soluciones de BI sin marca, adaptadas a sus necesidades.

Embedded BI
 
DataPrep

Servicio de preparación de datos con tecnología de IA para su organización fundamentada en datos.

DataPrep
 
CRM Plus

Plataforma unificada para ofrecer una experiencia de primer nivel al cliente.

Pruébelo ahora
CRM Plus
 
People Plus

Plataforma integral de RR. HH. para que los empleados tengan una experiencia fluida.

Pruébelo ahora
People Plus
 
Workplace

Conjunto de aplicaciones diseñado para mejorar la productividad y la colaboración del equipo.

Pruébelo ahora
Workplace
 
Marketing Plus

Plataforma de marketing unificada para equipos de marketing.

Pruébelo ahora
Marketing Plus
 
Conjunto todo en uno

Zoho One

el sistema operativo para las empresas

Gestione toda su empresa en Zoho con nuestro software unificado en la nube diseñado para ayudarlo a romper las barreras entre los departamentos y aumentar la eficiencia organizacional.

PROBAR ZOHO ONE
Zoho One
Zoho Marketplace

Gracias a las más de 2000 extensiones listas para su uso en más de 40 categorías, puede conectar sus herramientas empresariales favoritas con los productos Zoho que ya utiliza.

EXPLORAR MARKETPLACE
Marketplace
Saltar al contenido principal

¿Qué es el software de centro de llamadas?

El propósito del software de centro de llamadas es ayudar a las empresas a administrar la comunicación con el cliente por teléfono, correo electrónico, chat en vivo, mensajería inmediata, mensajes de texto SMS y redes sociales. Así es como Zoho Desk puede ayudarlo a hacerlo y mucho más.

Realizar una prueba gratis

¿Qué es un centro de llamadas entrantes?

La característica más básica de un centro de llamadas entrantes es que los agentes esperan que las llamadas lleguen a ellos en lugar de hacer llamadas de forma activa. Las personas que llaman a un centro de llamadas, por lo general, buscan servicio al cliente, como asistencia técnica, asistencia sobre productos o ayuda para realizar un pedido. Debido a esto, los agentes de un centro de llamadas entrantes deben ofrecer soluciones de manera rápida y eficiente a los problemas y las solicitudes de los clientes.

¿Qué es un centro de llamadas salientes?

En este caso, los agentes tienen una lista de contactos con los que comunicarse y, por lo general, utilizan el software de gestión de relaciones con el cliente (CRM) para realizar un seguimiento y administrar las interacciones.

Un sistema de centro de llamadas como Zoho Desk es compatible con ambos tipos de centros de llamadas. Ayuda a los clientes a comunicarse con los agentes indicados y les da acceso a los agentes del centro de llamadas a la información adecuada sobre el historial de un cliente para mejorar la experiencia general del cliente.

¿Cómo puede transformar la experiencia del cliente con un sistema de centro de llamadas?

Comencemos desde el principio.

Relevancia, consistencia y resolución a la primera llamada con enrutamiento de llamadas

Decidir quién toma la llamada entrante del cliente puede marcar una gran diferencia. La asignación de la llamada al agente adecuado resuelve los problemas del cliente antes, de modo que el agente pueda ayudar a más clientes durante el día y mantenerlos felices. Esto es posible en un centro de llamadas basado en la nube, sin necesidad de hardware adicional.

¿No es más fácil decirlo que hacerlo? No realmente.

Con Zoho Desk, puede asignar y dirigir llamadas a los agentes según el departamento, el equipo o la cuenta, al igual que cualquier otro ticket. Esto también enruta de forma automática las llamadas a los agentes con los que el cliente está familiarizado, lo que lo ayuda a mantener la consistencia del servicio y a construir relaciones significativas con los clientes.

Los agentes también pueden poner en cola y grabar llamadas, convertirlas en tickets nuevos o asociarlas con tickets existentes.

Configuración del menú de IVR multinivel

A pesar de automatizar y asignar más agentes, puede ser difícil responder de manera personal a cada llamada que reciba. Zoho Desk lo hace más fácil con la respuesta de voz interactiva (IVR). La IVR le permite crear un menú interactivo con hasta cinco niveles de respuestas, junto con la configuración secuencial y simultánea de llamadas entrantes. Simplifica la navegación de la línea directa de servicio al cliente y permite a los clientes encontrar respuestas con comandos simples. Los clientes pueden encontrar respuestas más rápido y los agentes solo necesitan atender llamadas que realmente necesiten atención.

Transforme su centro de contacto en un centro contextual con Zoho Desk.

Ahora tiene una configuración para realizar y recibir llamadas de clientes con facilidad.

Pero eso no es todo.

Obtenga contexto en tiempo real acerca de la persona que llama

“En promedio, los agentes pasan el 11 % de su tiempo buscando la información que necesitan para administrar las interacciones con los clientes”. (Fuente: Informe Aberdeen Group 2012)

Hablar con un cliente por llamada deja muy poco tiempo para prepararse. Por lo general, los agentes no tendrían forma de saber si la persona que llama es un cliente de alta prioridad o un cliente potencial que está evaluando su producto.

Los softwares de centro de contacto, como Zoho Desk, les brindan a los agentes acceso al estado de CRM de los clientes y a los datos a través de la integración bidireccional con Zoho CRM. Los agentes pueden ver la información de CRM de un cliente, como el historial de compras, las próximas llamadas con el equipo de ventas y el tamaño del acuerdo actual, todo desde su ticket. El equipo de asistencia también puede agregar información que recopile durante la llamada e incluirla en el ticket para el beneficio del equipo de ventas. Ambos equipos pueden utilizar estos datos coordinados para ahorrar tiempo y crear una mejor experiencia del cliente.

Establezca relaciones significativas con los clientes

“Según un informe de Forrester del 2013, el 42 % de los agentes de servicio no logran resolver los problemas del cliente debido a sistemas desconectados, interfaces de usuario antiguas y varias aplicaciones”.

Los clientes odian tener que repetir la información cada vez que llaman y los agentes pasan mucho tiempo tratando de entender los problemas desde cero. Esto ocurre porque los datos del cliente están dispersos en diferentes canales. Los agentes no tienen abiertos los correos electrónicos o tweets anteriores del cliente cuando llaman. Sin embargo, con Zoho Desk, los agentes conocen las conversaciones anteriores de los clientes con la empresa y con qué agente hablaron. Pueden ver todos los tickets generados a partir de múltiples canales, tales como redes sociales, chat en vivo, correo electrónico, formularios web e incluso sus llamadas telefónicas anteriores, todo en una sola pestaña. Con todo este contexto, los agentes pueden dedicar más tiempo a ayudar a los clientes y a construir relaciones significativas con ellos.

Déjelo a los expertos

Algunos problemas del cliente requieren experiencia o especialización que un agente puede no tener. En tales casos, Zoho Desk permite a los agentes transferir las llamadas a aquellos que tienen más experiencia. Esta redirección ayuda a los clientes a obtener soluciones más rápidas y precisas para sus problemas. La opción de transferencia de llamadas se puede utilizar para redirigir a los clientes a otro departamento, como en casos relacionados con la logística o los reembolsos.

Colaboración con varios departamentos

Los problemas de los clientes nunca se limitan a un departamento. Por lo tanto, con frecuencia, los agentes de servicio al cliente deben colaborar con equipos y departamentos de toda la empresa. Para asegurarse de que estas conversaciones permanezcan organizadas y productivas, necesitan un canal optimizado de comunicación. Con las capacidades de colaboración de equipo de Zoho Desk, los agentes de asistencia pueden etiquetar a sus colegas y otros equipos dentro de tickets y dejar comentarios privados. También pueden utilizar el chat del equipo y la comunicación interna del equipo para analizar problemas y publicar anuncios de la empresa.

Su centro de llamadas va muy bien.

¿Cómo lo mantiene de esa manera?

Nunca pierda una llamada, incluso cuando pierda una

Algunos días, simplemente hay demasiadas llamadas que manejar. Es posible que los agentes pierdan algunas llamadas, pero, con Zoho Desk, las llamadas perdidas se pueden convertir de forma automática en tickets para que los agentes puedan asegurarse de que devuelvan la llamada a esos clientes y solucionen sus problemas.

La telefonía en Zoho Desk también viene equipada con correo de voz, por lo que los clientes pueden dejar sus preguntas como mensajes de voz, que se registran como nuevos tickets. Gracias a esto, los agentes pueden responderlas como si contestaran llamadas comunes.

Aprenda de los errores

Las conversaciones entre clientes y agentes se pueden grabar y agregar al ticket cuando finalicen. Esto ayuda a los gerentes a revisar las llamadas y a comprender las áreas por mejorar. Las grabaciones de agentes que tratan con clientes enojados se pueden utilizar para capacitar a los agentes sobre cómo manejar situaciones similares. Una llamada antigua también podría responder a un nuevo problema, por lo que puede mantener esas grabaciones a mano como ayuda.

Realice un seguimiento de su avance

Los gerentes también pueden evaluar el desempeño del agente con la función de calificaciones de satisfacción en Zoho Desk, lo que permite a los clientes proporcionar comentarios sobre la calidad del servicio que recibieron. Puede ver los informes integrados que muestran los tiempos de respuesta y resolución de cada agente, o crear paneles e informes personalizados para enfocarse en las métricas que les importan y ver la duración promedio de las conversaciones telefónicas de los clientes y la calificación de satisfacción correspondiente.

Funciones de colaboración

Cualquier software en el que tenga que poner esfuerzo adicional para adaptarse está condenado a dejarlo insatisfecho. Zoho Desk es un software flexible que se adapta a los requisitos de la empresa. Puede integrarlo en todas sus aplicaciones favoritas a través de Marketplace o con API y funciones personalizadas. Con nuestros socios de telefonía, puede elegir el que sea más compatible con su empresa.

Socios de telefonía

Con varias opciones para elegir, ejecutar un centro de llamadas en la nube es más fácil que nunca.

Ver más

¿Qué sucede si no le gusta el software del centro de llamadas después de comprarlo?

Hay muchas opciones para elegir cuando se trata de software centro de centro de llamadas basado en la nube. Si administra una pequeña empresa, podría encontrar softwares gratis o de código abierto que satisfagan sus necesidades. Puede evaluar y comparar Zoho Desk con sus contemporáneos, echar un vistazo a los planes de precios y tomar una decisión por sí mismo, sin tener que gastar. Definitivamente vale la pena el esfuerzo.