Cómo responder al reclamo de un cliente
Los comentarios valorados y cuidados de un cliente pueden contribuir significativamente al éxito de una empresa. Lidiar con los reclamos del cliente es un arte que requiere paciencia, atención y dedicación. Estos son algunos pasos importantes para seguir al responder al reclamo de un cliente:
![Self Service Pie Chart](http://www.zohowebstatic.com/sites/zweb/images/desk/customer-complaints-1x.png)
Funciones de un buen software de reclamos
del cliente
Soporte omnicanal
Los reclamos de los clientes pueden provenir de diversos canales, como correo electrónico, plataformas de redes sociales, chat en vivo, formularios web o telefonía. Si pasas por alto alguno de estos canales, se podría perder un cliente. Un buen software de administración de tickets te permite agregar todos los reclamos en una sola ubicación. Su función es ayudar a los agentes a priorizar tickets, actualizar su estado y automatizar su distribución con métodos como asignación Round-Robin.
![Vista de soporte clásica de Zoho Desk agregando tickets de varias plataformas](http://www.zohowebstatic.com/sites/zweb/images/desk/omnichannel-support-lazy.png)
Información del cliente y colaboración en equipo
El software de administración de reclamos del cliente debería proporcionar a los agentes herramientas efectivas para la colaboración en equipo. También debería proporcionar soporte a los gerentes con herramientas como paneles, informes y análisis para monitorear los procesos de soporte al cliente.
![La vista de tablero en Zoho Desk resalta Big Data como informes y análisis de satisfacción del cliente](http://www.zohowebstatic.com/sites/zweb/images/desk/agent-roles-team-collaboration-lazy.png)
Canales de soporte de autoservicio
Un software de administración de reclamos debería ayudar a los equipos de soporte a crear canales bien equipados y actualizados de autoservicio, como una base de conocimientos y foros de la comunidad, para los clientes que prefieren encontrar sus propias soluciones. Esto también puede ser útil para los agentes, ya que reduce el número de tickets entrantes.
![Pantalla de base de conocimientos en Zoho Desk](http://www.zohowebstatic.com/sites/zweb/images/desk/self-service-support-channels-lazy.png)
Automatización e integración
El software de reclamos del cliente debería brindar a tus equipos de soporte herramientas de automatización, como la opción de automatizar respuestas, para agilizar resoluciones, optimizar la asignación de tickets, activar los flujos de trabajo y mucho más. Tu solución de software también debería ofrecer una integración fluida y perfecta con tu pila tecnológica.
![Flujo de trabajo de Blueprint en la plataforma de Zoho Desk](http://www.zohowebstatic.com/sites/zweb/images/desk/automation-and-integration-lazy.png)
Plantillas de respuesta de servicio al cliente
Los reclamos negativos del cliente pueden parecer difíciles y frustrantes. Responderlos también puede ser difícil. Pero el software de reclamos del cliente equipa a tus agentes con el contexto y las herramientas que necesitan para proporcionar respuestas útiles y eficaces. Zoho Desk ofrece administración de tickets omnicanal con información detallada de interacciones pasadas y herramientas útiles como integración de CRM, asistente de respuesta y base de conocimientos. Los agentes también pueden acceder a plantillas personalizables de correos electrónicos y tickets para respuesta más rápidas y mayor consistencia. Estos son algunos ejemplos de plantillas de respuestas para diferentes canales.
Beneficios de un software de reclamos del cliente
Las empresas que ignoran los reclamos del cliente se arriesgan a perder su base de clientes. Pero con un eficaz software de reclamos del cliente, las empresas pueden usar los comentarios como una oportunidad de mejorar sus relaciones con los clientes. Un buen software de administración de tickets permite a los agentes hacer un seguimiento y resolver tickets de los clientes de forma oportuna y eficiente. También ayuda a tus equipos de soporte a:
Elegir a Zoho Desk como tu solución de software de reclamos del cliente
Los clientes son el corazón de tu empresa y comprender sus necesidades debería ser una prioridad. Con Zoho Desk como tu software de administración de reclamos, nunca perderás una solicitud o una consulta de los clientes. Desk proporciona a los agentes una experiencia funcional omnicanal con herramientas de integración perfecta y funciones de automatización. Esta solución es fácil de usar y puede implementarse rápidamente. Un buen software de administración de reclamos te permite reducir costos operativos y se ajusta a tu presupuesto. Zoho Desk ofrece una edición gratis, junto una gran variedad de ediciones más avanzadas que te permitirán proporcionar un soporte al cliente excepcional y construir relaciones fuertes con los clientes.
Nunca perderás un reclamo con Zoho Desk como tu solución de software de reclamos del cliente.
Preguntas más frecuentes
Un buen software de reclamos del cliente se asegurará que los agentes nunca se pierdan un reclamo. Pero ¿hay una solución única de software de reclamos del cliente? La respuesta es “no”. Zoho Desk es un software de reclamos del cliente superior que ofrece planes para empresas de todos los tamaños (pequeña, mediana y Enterprise). También ofrece un plan gratis para siempre con funciones básicas. Zoho Desk ofrece sólidas capacidades de autoservicio, como una base de conocimientos y foros de la comunidad, que permiten a los clientes encontrar sus propias soluciones y reducir el número de tickets recibidos por los agentes.
Aquí hay un ejemplo, donde un agente ayuda a un cliente que recibió el producto equivocado.
Agente: Lamento que no esté satisfecho con la compra. Entiendo completamente su frustración. Le pido que comparta más detalles sobre este problema para poder ayudarlo a encontrar una solución.
Cliente: Recibí el artículo equivocado. Agente: Registré su reclamo y analizaré el problema. ¿Podría compartir su ID de compra?
Cliente: XOB-121
Agente: Gracias por compartirnos los datos. Generé un ticket con el equipo de administración y lo consultaré con la mayor brevedad. Actualizaré los detalles del proceso de resolución tan pronto como sea posible. ¿Puedo ayudarlo con algo más hoy?
Cliente: No.
Agente: Gracias por comunicarse con nosotros y le pido disculpas por el inconveniente ocasionado. Rectificaremos el problema y nos esforzaremos para que no vuelva a ocurrir en el futuro.
Más tarde, el agente envía un correo electrónico de seguimiento al cliente para verificar si está satisfecho con el producto recibido. Además, se publica un artículo de soporte en el sitio web donde se explica el proceso para llegar a una resolución rápida en el caso de recibir artículos equivocados.
Después de resolver un reclamo, comunícate de nuevo con el cliente tan pronto como sea posible para asegurarte de que no tiene más problemas y está satisfecho con la resolución. El equipo de soporte también debe asegurarse de tomar el reclamo con seriedad y trabajar en él para evitar que ocurran problemas similares en el futuro. Con un software de administración de reclamos, como Zoho Desk, tus equipos de soporte pueden construir una base de conocimientos y un foro de la comunidad sólidos y bien equipados que puedan guiar a los clientes por los pasos de resolución comprobados.
Las administraciones de las interacciones con los clientes son importantes y pasarlas por alto pone en riesgo a la empresa. Un buen software de reclamos del cliente facilita y optimiza el soporte. Te permite agregar, organizar y responder a todos los tickets recibidos en varias plataformas desde un solo lugar. Zoho Desk permite a las empresas ofrecer soporte omnicanal excepcional con capacidades de integración y automatización que facilitan las soluciones rápidas y efectivas. También ofrece canales de autoservicio, de forma que los equipos de soporte pueden mantener una base de conocimientos bien equipada y actualizada para los clientes que desean buscar sus propias soluciones.