Diseño de un Blueprint

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Blueprint: ejemplo

Un Blueprint en Zoho CRM está diseñado para ayudarlo a llevar a cabo un proceso comercial de una manera sistemática y bien definida. Con un Blueprint, puede realizar lo siguiente:

• Definir todas las etapas de un proceso y asociarlas con las personas correspondientes en cada etapa
• Guiar a los equipos en la ejecución del proceso
• Exigir y validar información importante de manera contextual
• Automatizar acciones rutinarias

Consulte también:Blueprint: Descripción general

Para aprender a diseñar un Blueprint, consideremos un ejemplo. Zylker Inc es una empresa de software que vende aplicaciones en la nube. Su proceso de seguimiento de acuerdo consta de las siguientes etapas:
Veamos cómo se puede diseñar este proceso en Zoho CRM con Blueprint.

Creación de bloques de un Blueprint

Un Blueprint se diseña mediante la creación de un orden secuencial de estas etapas en un proceso. En la jerga de CRM, los bloques principales de creación de un Blueprint corresponden a estados y transiciones.

Estado

Cada etapa de un proceso se denomina "estado" en un Blueprint.

Por ejemplo, un acuerdo en CRM se somete a distintas etapas hasta el seguimiento: calificación, negociación y aprobación de descuento. Cada una de estas etapas se denomina "estado".

Los estados se deben arrastrar y soltar en el editor de Blueprint para diseñar el flujo de proceso.

Transición

Una transición es un enlace entre dos estados de un proceso. Indica las condiciones que se requieren para que un registro pase de un estado a otro. Por ejemplo, las condiciones y acciones que se requieren para que un registro pase de calificación a negociación se indican en el bloque de "transición" denominado "negociación".

Analizaremos estos bloques con mayor detenimiento a continuación.

Diseño de un Blueprint

La creación de un proceso es, en gran medida, un procedimiento de 3 pasos.

1. Ingresar información básica:
   Especifique el módulo, el diseño y el campo para los que se debe crear el proceso.
2. Definir el flujo de proceso:
   En el editor de Blueprint, defina el flujo de proceso a partir del Inicio o del estado predeterminado (lo que corresponda) hasta el estado de salida.
3. Establezca la configuración de transición:
   Ajuste la configuración Antes, Durante y Después entre los distintos estados del proceso, según corresponda.

Paso 1: Ingresar información básica

1. Vaya a Configuración > Automatización > Blueprint.
2. Haga clic en Crear Blueprint.
3. En la ventana emergente Crear Blueprint, seleccione el módulo, el diseño y el campo para los que se está creando el proceso.
   
   En nuestro ejemplo, como el proceso es Seguimiento de acuerdo, seleccionamos el módulo Acuerdos, el diseño Estándar y el campo Etapa.
4. Especifique los criterios de los registros que se deben ingresar en un proceso, si corresponde. Por ejemplo, la cantidad es de >= 50 000.
   Si no ingresa criterios, todos los registros creados en el diseño se ingresarán en el proceso. Haga clic en Siguiente.

Paso 2: definir el flujo de proceso en el editor de Blueprint

1. En el editor de Blueprint, arrastre y suelte todos los estados (etapas) que conforman el proceso.
2. Establezca el flujo de proceso entre los estados mediante la conexión de los nodos en los botones de estado.
   
   Tenga en cuenta que el estado de inicio corresponde al valor "ninguno" del campo de la lista de selección elegida. 
3. Para crear transiciones, haga clic en el botón + entre dos estados.
   (Para eliminar una transición, simplemente haga clic con el botón secundario en la línea de transición y haga clic en Eliminar transición)
   

¿Qué significa el flujo de proceso anterior?

Corresponde a una representación gráfica del proceso de seguimiento que se emplea en Zylker Inc. Los acuerdos que ingresan en este proceso se someterán a todas las etapas en el orden que se puede apreciar en la imagen.

• Los botones blancos representan los estados del Blueprint (etapas del acuerdo).
  • Los botones verdes representan las transiciones (condiciones que se exigen para completar cada etapa).
  • Cada transición que configure se muestra como un botón en la página de información del registro.
    
  • Para completar una transición, haga clic en el botón de transición y ejecute las acciones que se mencionan en la ventana emergente subsiguiente.
    Por ejemplo, si hace clic en Calificar, aparecerá una ventana emergente que lo guiará durante la ejecución de esta transición.
    
  • Una vez que se complete correctamente la transición, pasará al siguiente estado del Blueprint.
• El botón azul "acuerdo perdido" se denomina transición común y aparecerá en todos los estados del Blueprint.
  
• Haga clic aquí para ver más flujos de proceso de muestra de varios sectores, como educación, bienes raíces y seguros.

Guardar un Blueprint como borrador

En ocasiones, sucede que aún no está listo para implementar su Blueprint final en CRM y debe analizar más el flujo de proceso. Cuando publica un Blueprint, se comenzarán a ingresar registros en él, por lo que no es una buena idea implementarlo antes de que esté listo. En este caso, puede guardar un Blueprint como un BORRADOR.

Puede probar sus Estados y Transiciones en la versión de BORRADOR, y, una vez que esté satisfecho con el flujo de proceso final, puede PUBLICAR el borrador. Tenga en cuenta que la versión de borrador no es un entorno de prueba; corresponde a un lienzo de clasificaciones para que pueda poner a prueba su flujo de proceso. No se puede probar la ejecución de un Blueprint con la versión de borrador; por ahora, está destinada solo a que se realicen pruebas con el flujo de proceso. 

En un momento determinado, puede contar con una versión "publicada" y una de "borrador" de un Blueprint.

• Versión publicada: si un Blueprint está publicado, significa que está disponible en su configuración de CRM. Los registros que cumplan con los criterios de Blueprint comenzarán a seguir esta versión del flujo de proceso.
• Versión de borrador: si un Blueprint se guarda como borrador, significa que aún no se implementa en la configuración de disponibilidad de CRM, pero está disponible para que realice pruebas sin modificar ningún registro existente.

Cuando edita un Blueprint, puede publicar los cambios directamente o guardar la versión más reciente como un borrador. Puede alternar entre las versiones publicada y de borrador en el editor de Blueprint.

Aspectos que se deben tener en cuenta

• Cuando publique los cambios más recientes de la versión de borrador, si ya hay registros asociados con la versión anterior del Blueprint, se le solicitará que decida cómo quiere abordar tales registros. Puede seleccionar entre las siguientes opciones:
  • Salir del Blueprint, es decir, quitar esos registros del proceso en su último estado conocido.
  • Cambiar todos los registros existentes a la versión más reciente que está a punto de publicar.
  Esto permitirá garantizar que todos los registros de un módulo en particular empleen un flujo de proceso uniforme en un momento determinado.
  ​
• En el momento de editar un flujo de Blueprint, si eliminó uno o más estados, cuando vuelva a publicarlo, nuevamente se le solicitará cambiar todos los registros existentes a la versión más reciente del Blueprint o quitarlos del proceso. Si elige cambiarlos a la versión actual, se le solicitará volver a asignar los estados eliminados con los que están disponibles en el flujo modificado del Blueprint.
  
• Si eliminó un Blueprint, y tenía registros activos en él, se le solicitará quitar tales registros del proceso.
• En la página de visualización de la lista de Blueprints, un asterisco (*) indica un Blueprint publicado que también tiene una versión de borrador asociada con él.
• Un Blueprint que no se ha publicado y que solo se encuentra en borrador se puede identificar a partir de su estado vacío (--).
  (El estado de un Blueprint indica si el proceso está activado o desactivado).
  En la siguiente captura de pantalla, "Seguimiento de acuerdos*" corresponde a un Blueprint publicado que también tiene una versión de borrador.
  "Calificación de clientes potenciales" corresponde solo a un Blueprint en el modo de borrador.
  
• Si desea descartar cambios efectuados en la versión de borrador, simplemente cambie a la versión publicada  y haga clic en Guardar como borrador. Ahora, la versión publicada sobreescribirá sus cambios en la versión de borrador y puede volver a realizar la edición.
• La versión de borrador de un Blueprint está disponible para todos los usuarios con acceso al Blueprint, es decir, usuarios con el permiso Administrar automatizaciones en sus perfiles.

Ahora que el flujo de proceso se creó mediante estados y transiciones, el paso final corresponde a definir más ajustes de transición.

Paso 3: ajustar la configuración de transición

"Transición" se refiere al cambio del estado en un proceso. Corresponde al enlace entre dos estados, en los que las condiciones del cambio están claramente definidas. Una transición se compone de tres partes: Antes, Durante y Después.

Por ejemplo, veamos la transición entre los estados Calificado y Negociación finalizada. Denominemos a este último como "Negociación". En el ejemplo de Zylker, se presentan a continuación algunas de las directrices que se deben considerar cuando se establece la configuración de la transición en este ejemplo.

• A fin de completar la transición de negociación, un representante de ventas de Zylker debe ingresar el porcentaje de descuento y la fecha de cierre.
• De acuerdo con la política de Zylker, el descuento de un producto no puede ser mayor que un 25 %.
• Tan pronto como se ejecute la transición de negociación, se debe automatizar el envío de una notificación por correo electrónico al gerente del representante de ventas para informar acerca del envío del acuerdo.

Veamos cómo se ajustan todos estos puntos en el Blueprint.

Antes de la transición

• Especifique a las personas responsables de ejecutar una transición.
  Por ejemplo, el propietario del registro. Cuando elige al Propietario del registro, solo esa persona (y quienes superen en jerarquía de funciones al propietario del registro) podrán ver la transición.
• Defina los criterios que indican exactamente cuándo estará disponible esta transición para los registros de un proceso. 
  Criterios de ejemplo: "La demostración del producto finalizó".
  En tal caso, la transición solo se mostrará en los registros cuando el campo Demostración de producto se actualice a Finalizado. 
  Si no tiene tales condiciones, puede omitir la sección de criterios. En tal caso, la transición será visible en todos los registros de inmediato. 
  ​

Durante la transición

En esta sección, se orienta a los propietarios de la transición durante la finalización de una etapa en particular de un proceso mediante la solicitud del ingreso de campos específicos, notas, archivos adjuntos y otra información contextual. Por ejemplo, en el proceso de seguimiento del acuerdo, es posible que se les solicite a los representantes de ventas que ingresen el porcentaje de descuento y notas, y que adjunten algunos documentos de ventas, según la política de la organización. En tal caso, toda esa información se puede exigir en la sección Durante la transición de la transición de negociación.

A continuación, se encuentra la información que puede exigir en la sección Durante la transición:

• Exigir y validar campos de los módulos
• Incluir listas de verificación
• Exigir elementos asociados
• Agregar un mensaje a los propietarios de la transición
• Establecer anotaciones como una obligación
• Establecer archivos adjuntos como una obligación

Exigir y validar campos de los módulos

Puede orientar a los representantes de ventas con respecto al ingreso de información obligatoria como parte de su proceso mediante la presentación de campos en las etapas adecuadas. Estas podrían corresponder a etapas del módulo principal del Blueprint o de módulos relacionados. Por ejemplo, en la etapa de negociación del proceso de seguimiento del acuerdo, puede exigir los siguientes campos:

• Descuento del acuerdo
• Nombre de cuenta relacionado
• Ingresos anuales de la cuenta
• Nombre y teléfono de la persona de contacto

Para exigir campos del módulo Blueprint y de módulos relacionados

1. En la pestaña Durante la transición, haga clic en Agregar.
2. Elija el módulo requerido de la lista desplegable.
3. Seleccione el campo que se va a exigir.
   Repita esta acción en todos los campos necesarios.
   
4. Valide los campos para asegurarse de que sus equipos de venta ingresen valores aceptables.
   • El descuento no puede ser superior a un 25 %
   • La fecha de cierre no puede superar los 30 días.
     

Incluir listas de verificación

Las listas de verificación corresponden a tareas que les permiten a los equipos de venta mantener un seguimiento claro de la cantidad de tareas y elementos que deben finalizar para completar cada etapa de un proceso. Esto le permite optimizar de mejor manera cada pequeño paso que da hacia la ejecución de una etapa a fin de nunca olvidar lo que es importante en el momento.

La lista de verificación será parte de la sección Durante la transición, que, cuando la configura el gerente o el arquitecto del proceso, se mostrará a los propietarios correspondientes de la transición.

Por ejemplo, en nuestro proceso de seguimiento de acuerdo, es posible que los siguientes elementos sean parte de una lista de verificación de transición de negociación.

• Decidir porcentaje de descuento
• Adjuntar documentos de negociación según lo que se exija
• Verificar descuentos de la competencia

Para exigir listas de verificación

1. En la pestaña Durante la transición, haga clic en Agregar.
2. Seleccione Lista de verificación.
3. Asigne un título a la lista de verificación y la lista de tareas.
   

Esto se mostrará a los propietarios seleccionados de la transición. Solo cuando el propietario de la transición "marque" estos elementos de la lista, podrá continuar con el siguiente estado del Blueprint. Esto le proporciona una imagen concreta y clara del progreso de cada etapa.

Exigir la creación de elementos asociados

Además de los campos y las listas de verificación, puede exigir la creación de elementos asociados con el módulo de Blueprint como se indica a continuación:

• Tareas
• Eventos
• Llamadas
• Cotizaciones
• Pedidos de ventas
• Casos

Por ejemplo, una vez que se haya aprobado el descuento y el acuerdo se encuentre en etapa de contrato, es posible que desee que el representante de ventas asocie la cotización y programe una llamada con el cliente para continuar con los requisitos legales. En esta etapa, puede exigir la asociación de creación de tarea y la asociación de orden de compra.

Esto se enmarcará dentro del contexto y permitirá guiar a los equipos de venta en el desglose de un proceso posiblemente abrumador en elementos más pequeños y medidas factibles.

Para exigir la creación de elementos asociados

1. En la pestaña Durante la transición, haga clic en Agregar.
2. Seleccione los elementos asociados.
3. Realice su elección a partir de la lista desplegable Elementos asociados: tareas y cotización.
   

Agregar un mensaje a los propietarios de la transición

Nada se compara con instrucciones claras para los equipos de venta a fin de garantizar de que lleven a cabo el proceso de manera eficiente. Incorpore mensajes a los equipos de venta en cada etapa para que todos los propietarios de la transición sepan qué se espera de ellos.

Para agregar un mensaje a los propietarios de la transición

1. En la pestaña Durante la transición, haga clic en Agregar.
2. Seleccione Mensaje.
3. Escriba un mensaje adecuado en el cuadro de texto.
   

Establecer anotaciones como una obligación

Es posible que desee conocer información adicional acerca de varios aspectos de un proceso, como el motivo por el que un representante de ventas ingresó un descuento en particular, por qué una tarea específica está pendiente, etc. Esta información adicional se puede agregar como notas y estas notas también se pueden exigir en la etapa Durante la transición de un proceso.

Para que las anotaciones sean una obligación

1. En la pestaña Durante la transición, seleccione la casilla Establecer anotaciones como obligación.
   
   Aquí, cuando se ejecuta la transición Calificar, el propietario de la transición deberá ingresar información de los requisitos del cliente como notas, tal como se indica en el mensaje.

Establecer archivos adjuntos como una obligación

Todos los procesos, ya sea de ventas, seguros, fabricación o bienes raíces, es decir, todos los procesos comerciales conllevan la necesidad de contar con varios documentos. Los contratos de venta, los acuerdos de nivel de servicio, los documentos legales, etc. se exigen en distintas etapas de un proceso. Puede exigirlos en la etapa correspondiente de un Blueprint.

Para establecer el envío de archivos adjuntos como una obligación

1. En la pestaña Durante la transición, seleccione la casilla Establecer archivos adjuntos como una obligación.
   
   Aquí, cuando se ejecuta la transición de negociación, el propietario de la transición deberá adjuntar documentos, según lo que se indique en la lista de verificación.

Puede volver a ordenar los elementos que se van a mostrar en la ventana emergente mediante el uso de las flechas ARRIBA y ABAJO. También puede utilizar campos combinados para mostrar datos del CRM en la pantalla.

Después de la transición

Defina las acciones que se van a automatizar al finalizar la transición. Las acciones que se pueden automatizar en la sección Después de la transición son las que se indican a continuación:

• Envío de una notificación por correo electrónico
• Asignación de tareas
• Actualización de campos
• Activación de Webhooks
• Activación de funciones personalizadas

En el ejemplo de Zylker, se debe automatizar una notificación por correo electrónico al gerente de ventas con respecto al envío de un acuerdo para que se apruebe el descuento. Por lo tanto, seleccione alertas de correo electrónico y asocie la plantilla de correo electrónico requerida.

De manera similar, puede crear las condiciones de cada transición hasta el fin del proceso. Para ver cómo se ejecuta este Blueprint, haga clic aquí.

Configuración de SLA para estados

Cuando lleve a cabo un proceso en su organización, también debe asegurarse de que se realice a tiempo. Los SLA lo ayudan a conseguirlo.

"SLA" se refiere a Acuerdo de nivel de servicio y, generalmente, se entiende dentro del contexto de un proveedor de servicio y un cliente. En Blueprint, este término se refiere a un acuerdo de clasificaciones entre los equipos dentro de una organización, a fin de comunicar el plazo máximo durante el que un equipo o representante de ventas puede conservar un registro en particular en un estado determinado. Por ejemplo, si un acuerdo se encuentra en etapa de "calificación" durante mucho tiempo, el gerente de ventas o el propietario del registro pueden recibir una notificación por esto. Pero ¿cuánto tiempo es demasiado? Si realmente permanece en un estado por mucho tiempo, ¿a quién se le debería enviar una notificación y qué se debería hacer al respecto?

Tal información se puede configurar como parte de un Blueprint mediante los SLA. Cuando configure un SLA, en CRM se analizan los registros y el período por el que cada registro ha permanecido en un estado en particular. Si supera el plazo mencionado, el sistema enviará alertas según lo que se estipule para los usuarios mencionados en la configuración del SLA. Esto le permite ser transparente con respecto al progreso de un proceso en su organización y hacer las cosas a tiempo.

Para configurar el SLA de un estado

1. En el editor de Blueprint, haga clic en el estado para el cual desea configurar el SLA. Por ejemplo, calificado.
2. Establezca el período máximo en que el acuerdo puede permanecer en el estado calificado. Por ejemplo, 3 días.
3. Cuando el acuerdo supere el plazo del SLA, especifique a quién se le debe enviar una notificación y cuándo.
   Por ejemplo, escalar al tercer día al propietario del registro.
4. Además de esta notificación de escalación, puede establecer una alerta adicional para que se envíe antes o después del plazo del SLA.
   
   Por ejemplo, notificar al propietario del registro acerca del plazo del SLA 2 horas antes de que el plazo caduque. Esto le permitirá llevar a cabo acciones rápidas antes de que sea demasiado tarde.

Transición común

Una transición común corresponde a una transición que se puede ejecutar en todos los estados de un proceso.

Por ejemplo, en un proceso de seguimiento de acuerdo, normalmente sabe si ganó o perdió un acuerdo después de que el registro haya pasado por varias etapas, tales como calificación, negociación, aprobación de descuento, etc. Por lo tanto, acuerdo perdido corresponde a una transición que solo está disponible hacia el final del proceso. Pero suponga que un cliente no muestra interés y usted desea abandonar el acuerdo en la etapa de calificación. En tal caso, debe poder ejecutar la transición de acuerdo perdido en ese momento y no tener que pasar por todas las etapas intermedias.

Para que esto sea posible, debe convertir el acuerdo perdido en una transición común mediante la selección de la casilla de verificación, tal como se muestra en la siguiente imagen. Una vez que lo haga, verá la transición acuerdo perdido en todos los estados. Actualmente, puede tener 25 transiciones comunes por proceso.