"Yo me entero muchas veces que hay oportunidades de negocio por el CRM. Antes, actuaba en forma reactiva. Tenía listas de contactos y empezaba a llamar gente o inclusive visitarlos para saber si necesitaban mis productos. Hoy lo sigo haciendo, pero en forma proactiva. Gran parte de ese trabajo ya viene solo."

De lo analógico a lo digital: Cómo Delga revolucionó su estrategia comercial con Zoho CRM

En un mercado donde la prospección de clientes y la detección de oportunidades de negocio son cruciales, enfrentarse a una escasez de recursos obliga a hacer más con menos.

Delga es una empresa que se dedica a diseñar y fabricar equipos de iluminación especializados para instalaciones eléctricas en atmósferas explosivas. Sus principales clientes son refinerías y yacimientos de petróleo y operan a través de una red de distribuidores.

En este negocio, deben visitar a los clientes y comunicarse con ellos para comprender sus necesidades. Sin embargo, contratar nuevo personal para hacerlo puede resultar costoso, complicado y, a veces, imposible.

Reconocimiento de la necesidad

Hernán Bigorra llegó a Delga como jefe de ventas. Había pasado por una larga carrera profesional tanto en el campo industrial como en el área comercial.

Cuando los socios y directores de Delga decidieron retirarse del negocio, le confiaron a Hernán la gerencia comercial y los cambios a implementar.

Durante aproximadamente 30 años, los procesos de la empresa eran manuales. Aún usaban fax para enviar cotizaciones y todos los documentos se imprimían en papel. Por esto, perdían mucho tiempo planificando, buscando clientes potenciales, organizando información, preparando visitas y analizando resultados.

Durante esa época, en Argentina comenzaban a aparecer los primeros CRM basados en la nube, pero generaban cierto temor. Decidieron implementar un CRM local que funcionaba con una base de datos. Intentaron implementarlo durante tres años, pero fracasaron. La falta de acceso remoto, sumado a la cultura organizacional, provocó que la herramienta no fuera útil para ellos. Necesitaban acceder a la información durante reuniones con clientes y organizar mejor su información.

Aunque la implementación falló, fue un paso importante para Delga. El equipo de ventas no era joven, todos habían crecido en una generación analógica, así que el CRM fue importante para cambiar la cultura.

Además del acceso remoto, necesitaban una herramienta que les permitiera organizar e identificar verdaderos clientes potenciales. Era crucial que dirigieran sus esfuerzos de manera inteligente. Hernán comenzó a evaluar varias herramientas en línea, desde extensiones y complementos de Gmail hasta CRM completos como Zoho y Salesforce.

Salesforce tenía funciones para desarrollo y una red de partners, pero también varios problemas. El sistema es costoso y necesitaban tener claras todas las configuraciones que debían hacer. Al ser una pyme conformada por poco más de 100 personas, significaba mucha inversión y un alto riesgo si la implementación no era un éxito.

Con Zoho, la historia fue diferente. El CRM es más personalizable y no necesitaba una gran infraestructura. Tampoco dependían de un partner para hacer pequeñas configuraciones, a diferencia de Salesforce. Además, había mucho soporte en línea, lo cual era importante para ellos.

Proceso de implementación

Estuvieron un par de meses probando las licencias gratuitas. Cuando empezaron la implementación del CRM, consultaron con Etixen, Partner Premium de Zoho, un presupuesto de integración y los pasos a seguir. Cuando llegaron a un acuerdo, comenzaron a trabajar.

Empezaron configurando su proceso de generación de leads, ya que era el que más resultados daría. Encontraron la forma de proveer a sus agentes leads preparados. Así, cuando visitaban a un cliente, no necesitaban investigar qué compró, dónde, cuántas veces llamó, etc. Solo tenían que pensar cuál sería su estrategia para vender.

La implementación fue muy bien recibida por el equipo de ventas, principalmente por lo fácil que les pareció la interfaz. La única resistencia fue cargar información en lugar de solamente datos. Por ejemplo, los ejecutivos no cargaban los detalles de las reuniones o las visitas. Después de 6 meses, empezaron a ver los beneficios de automatizar la información y adoptaron el cambio.

La herramienta de CRM es el corazón de su gestión comercial, pero hay otras que aportan mucho valor a las tareas diarias.

Su servicio al cliente lo manejan con Zoho Desk, el cual también fue implementado junto a Etixen. Los reclamos, consultas técnicas y dudas de sus clientes las reciben a través de esta herramienta que está vinculada al CRM. Así, logran tener una vista 360° del cliente.

Para sus campañas de email marketing usan Zoho Campaigns. Por ese medio envían su boletín bimestral con novedades de producto y lo segmentan por países, regiones e intereses.

Después está Zoho Social, con la cual unifican sus redes sociales como Facebook, Instagram, TikTok, LinkedIn y Youtube para publicar desde una sola plataforma. Además, consultan las dudas que reciben en cada una y personalizan sus reportes.

Para su servicio de fabricación de equipos a la medida, se apoyan de Zoho Sign para la gestión del proceso de aprobación de planos.

Su página web funcionaba como un escaparate permanente donde los visitantes buscan los equipos que se ajustan a sus necesidades. Cuando reciben consultas de algún cliente mediante la página, utilizan su implementación de SalesIQ para darse cuenta de las páginas que ha visto y los productos que le interesan sin necesidad de preguntarle directamente.

Luego, empezaron a usar la parte de analítica. Vincularon el sistema para tener estadísticas con CRM y Zoho Analytics. Ahí, tienen indicadores de venta de productos, segmentos e indicadores de KPIs.

Resultados

Ahora pueden hacer más con menos. Pueden hacer más visitas, más prospecciones y detectar más oportunidades de negocio. Antes, cada ejecutivo podía seguir solamente 5 o 10 negocios. Hoy, pueden gestionar más de 40 proyectos por cada agente.

Para Hernán, los resultados duros no son los únicos que deben destacarse. La interacción entre los colaboradores es algo que hoy celebra. El equipo comparte notas sobre un cliente, se etiquetan entre ellos y consiguen hacer todo más rápido. Crearon una comunidad e interactúan en un mismo espacio digital de trabajo.

Para el futuro, Delga espera desarrollar más la parte de los presupuestos en Zoho. También, esperan crear un portal de autogestión para sus clientes. Desean que ellos mismos puedan auto presupuestarse, ver el estado de sus pedidos y más. El 80 o 90% de sus clientes son recurrentes. Si logran que ellos mismos puedan consultar información relevante, agregarán aún más valor.

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