Cómo Lamitech redujo 25% sus llamadas con transformación digital

Lamitech es una empresa colombiana con casi 500 empleados. Son los únicos en el país que producen laminado decorativo de alta presión, exportando a Europa, Asia y América.

Hace poco más de 3 años, recibían muchas quejas de la atención al cliente que ofrecían. Solo 5 personas gestionaban las casi 1,500 llamadas que entraban al mes, ya que era la única forma de obtener información. Además, las ejecutivas tenían información limitada, así que terminaban dirigiendo a los clientes a diferentes áreas, lo cual alargaba las llamadas.

El área tenía que ser más productiva y eficiente. Además, debía evolucionar a ser un apoyo de asesoría en el proceso de ventas. Para lograrlo, pensaron en crear un portal para clientes. Carolina Collantes, jefe de inteligencia y proyectos comerciales, fue la encargada de liderar este proyecto.

El portal que Lamitech buscaba tenía que extraer información desde Oracle, además de ser intuitivo y fácil de utilizar.

Consultaron varias herramientas especializadas, pero tenían pocas funciones o eran muy complejas. También pensaron en crear su propia solución junto a una empresa de desarrolladores. El problema de esto era que Lamitech quería unificar todos sus procesos, pero el portal quedaría separado y generaría gastos extra como mantenimiento de servidores, personal especializado, entre otros.

Durante la evaluación final pensaron en una herramienta de Oracle; al tener su información en este sistema, parecía una solución viable. Al ver el diseño de la interfaz y su poca flexibilidad, descartaron esta opción y decidieron usar Zoho.

Después de resolver sus problemas de ventas y marketing con la suite de CRM Plus, decidieron comenzar a trabajar con Zoho Creator por su facilidad de desarrollo. La implementación del portal comenzó en marzo de 2022, la cuál realizaron con Nube Dinámica (Partner autorizado de Zoho). Esta empresa ya había completado varios proyectos similares, así que les ahorró mucho tiempo.

Durante la planeación del portal, tenían muy claro lo que querían: lograr que sus clientes consultaran el estado de su cartera, inventarios, pedidos y tickets de reclamo.

Uno de los obstáculos más importantes a superar fue unir la información de Oracle a los módulos del portal. Además, debían conseguir que los tiempos de consulta no fueran largos. Para resolverlo, el área interna de sistemas ayudó a generar reportes que mostraran toda la información en una sola pantalla.

La facilidad de uso era importante, pero también debían configurar roles y permisos para limitar la cantidad de información dependiendo quién hiciera la consulta. Por último, el portal debía soportar a casi 500 usuarios sin volverse lento, lo cual lograron gracias a que Zoho Creator maneja sus propios servidores.

No tuvieron que comenzar el proyecto desde cero. Creator ya tiene módulos, claves de usuario, niveles de seguridad y políticas de seguridad preconfigurados y listos para usarse. También podían reunir información, cambiar los nombres de los módulos, generar alertas o cambiar colores a su voluntad. Esta flexibilidad, sumado a la facilidad de la herramienta, los cautivó.

Antes de capacitar a sus clientes en el portal, el área comercial lo exploró a detalle. Al hacerlo, se dieron cuenta que también era muy útil para ellos. Ya no tenían que gastar mucho tiempo buscando información, solo entraban al portal y miraban lo que necesitaban.

Lanzaron los dos primeros módulos en octubre del 2022, empezando por los menos consultados. Al principio, hubo resistencia de los clientes; estaban acostumbrados a recibir la respuesta por teléfono. Pero, cuando recibieron la capacitación, se dieron cuenta de la rapidez, calidad y cantidad de información a la que podían acceder.

La configuración de los roles es una de las funciones más importantes. Los clientes pueden crear notificaciones, alertas, hacer cálculos y subir bases externas de datos dependiendo de su cargo laboral.

Otro beneficio para Lamitech es que no dependen de una empresa externa para hacer configuraciones sencillas, ya que tienen variables ajustables.

Todo esto ha disminuido en 25% las llamadas que recibe el área de atención a clientes.

Hoy, los clientes consultan el estado de sus facturas, valores pendientes, detalles de logística, estado de sus pagos y notas de crédito en el portal.

Para la segunda fase de implementación, Lamitech busca que los clientes puedan pagar facturas, cargar pedidos y grabar tickets de reclamo. Esto reducirá las llamadas al área de atención a clientes en un 70%.

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