Helpdesk-Software
Möchten Sie als Nächstes den Kundendienst Ihres Unternehmens verbessern?
Dann ist es an der Zeit, in eine robuste Helpdesk-Software zu investieren. Im Folgenden erhalten Sie einen umfassenden Überblick darüber, was eine Helpdesk-Software für Ihr Unternehmen tun kann.
Zoho Desk testenEine Cloud-basierte Helpdesk-Software – Was, Warum und Wie
Wenn in Ihrem Kundendienst mehr als ein Mitarbeiter arbeitet, ist Ihnen "Helpdesk-Software" definitiv von Begriff. Wenn Sie sich fragen, ob ein Helpdesk-Ticketerstellungssystem Ihrem Kundendienst mehr Wert hinzufügt als ein gemeinsam genutzter Posteingang, dann sind Sie hier genau richtig.
In diesem ausführlichen Leitfaden erfahren Sie alles über Helpdesk-Ticketerstellungssysteme.
Was ist Helpdesk-Software
Kunden wenden sich an den Helpdesk, wenn sie eine Frage oder ein Problem haben. Ein Mitarbeiter des Unternehmens kümmert sich dann zur Zufriedenheit des Kunden um die Frage. In der Realität brauchen Sie nur eine gute Lösung dafür, jemanden aus Ihrem Unternehmen zu kontaktieren, wenn Hilfe benötigt wird.
Die Helpdesk-Software verfolgt sämtliche Kundengespräche über mehrere Kanäle an einem Ort, sodass Ihr Helpdesk-Team Ihre Kunden besser und schneller unterstützen kann. Eine cloudbasierte Helpdesk-Software hilft Ihnen auch dabei, in Echtzeit Einblicke in die von Kunden erhaltenen Nachrichten und die Leistungen Ihres Teams zu erhalten.
Wie kann eine cloudbasierte Helpdesk-Software Ihre Art von Unternehmen unterstützen?
Jedes Unternehmen, egal ob groß oder klein, strebt eine 100-%ige Kundenzufriedenheit an. Ein leistungsstarkes Tool wie Online-Helpdesk-Software ermöglicht dieses Ziel. So können Sie Kundenbeschwerden rechtzeitig beantworten und durch automatisierte Routineaufgaben Zeit sparen.
- Für Kleinunternehmen
- Für Großunternehmen
Helpdesk-Software für kleine Unternehmen
Helpdesk-Ticket-Software kann kleinen und mittelständischen Unternehmen helfen, das Meiste aus begrenzten Ressourcen herauszuholen.
Selfservice
Mit einer Helpdesk-Ticket-Software können Sie Ihre eigene Wissensdatenbank mit häufig gestellten Fragen, Anleitungen und vielem mehr einrichten. Auf diese Weise können sich Ihre Mitarbeiter auf Tickets konzentrieren, die wirklich ihre Aufmerksamkeit erfordern. Sie können Ihren Kunden mit dem Helpdesk-Tool bei der Suche nach Antworten helfen, bevor sie sich an Ihren Kundendienst wenden. Weitere Informationen
Automatisierungen
Automatisieren Sie mit einer Helpdesk-Software tägliche Aufgaben, damit Ihre Mitarbeiter mehr Zeit mit der Bearbeitung von Kundenanfragen verbringen können. Richten Sie automatische Zuweisungsregeln für folgende Aspekte ein: Tickets an die richtigen Mitarbeiter weiterleiten, Dienstgütevereinbarungen zur Eskalation von Problemen erstellen, Benachrichtigungsregeln festlegen, damit Mitarbeiter und Kunden über den Fortschritt ihrer Probleme auf dem Laufenden bleiben, und für das Schreiben von Makros, um Routineaufgaben für jedes Ticket auszuführen.
Mobile Apps
Die Helpdesk-Software ist mit mobilen Apps ausgestattet, mit denen Sie nie den Überblick verlieren, und nicht an einen Schreibtisch gebunden sind. Mit den mobilen Apps erhalten Sie sofortige Updates zu Tickets, können Kundeninformationen anzeigen und umgehend antworten. Weitere Informationen
Helpdesk-Software für Unternehmen
Eine Helpdesk-Software für Unternehmen muss in der Lage sein, Engpässe zu erkennen und dem Management einen besseren Einblick in das Kundendienst-System zu geben.
Anpassung
Sie können Ihre Helpdesk-Software individuell an Ihre Anforderungen anpassen. Sie können die Vorlagen für Ticketformulare, E-Mails und Benachrichtigungen ändern, um Ihre Kunden besser anzusprechen. Mit der Helpdesk-Ticket-Software können Sie den Status eines Tickets von der Erstellung bis zum Abschluss definieren.
Erweiterte Prozessautomatisierung
Wenn Sie wachsen, wird es für Ihr Team schwieriger, sich an den Prozessablauf zu halten. Mit der leistungsstarken Prozessautomatisierung der Helpdesk-Software können Sie alle internen Prozesse in Ihrem Helpdesk einrichten, sie automatisch implementieren, und dann sofort Engpässe erkennen, die zu Verzögerungen führen. Ein gutes Help-Desk-Tool für die Ticketerstellung sorgt dafür, dass Ihre Prozesse auf Kurs bleiben. Weitere Informationen
Analysen und Einblicke
Das Erkennen von Verzögerungen ist der erste Schritt. Um das Problem zu beheben, müssen Sie wissen, warum die Verzögerung verursacht wird. Die Berichterstellung und Analysen der Helpdesk-Software helfen Ihnen dabei. Mit anpassbaren Dashboards und Berichten können Sie mit den meisten Ticket-Tools regelmäßig Berichte für Ihren Posteingang planen, sodass Sie jede Funktion verfolgen, Daten überprüfen und die richtigen Entscheidungen zum richtigen Zeitpunkt treffen können.
Künstliche Intelligenz
Eine Helpdesk-Software hilft Ihnen nicht nur bei Ihren aktuellen Zielen im Kundendienst, sondern vereinfacht auch zukünftige Prozesse. Intuitive Chatbots und KI-Funktionen lernen aus den Daten im System und antworten dann Kunden, wenn sie Hilfe benötigen, benachrichtigen Vorgesetzte, wenn es Abweichungen in den täglichen Statistiken zum Ticketverkehr gibt, und analysieren die Stimmung des Kunden in jedem Ticket, wodurch die Mitarbeiter ihre Arbeit entsprechend priorisieren können. Weitere Informationen
Für Kleinunternehmen
Helpdesk-Ticket-Software kann kleinen und mittelständischen Unternehmen helfen, das Meiste aus begrenzten Ressourcen herauszuholen.
Selfservice
Mit einer Helpdesk-Ticket-Software können Sie Ihre eigene Wissensdatenbank mit häufig gestellten Fragen, Anleitungen und vielem mehr einrichten. Auf diese Weise können sich Ihre Mitarbeiter auf Tickets konzentrieren, die wirklich ihre Aufmerksamkeit erfordern. Sie können Ihren Kunden mit dem Helpdesk-Tool bei der Suche nach Antworten helfen, bevor sie sich an Ihren Kundendienst wenden. Weitere Informationen
Automatisierungen
Automatisieren Sie mit einer Helpdesk-Software tägliche Aufgaben, damit Ihre Mitarbeiter mehr Zeit mit der Bearbeitung von Kundenanfragen verbringen können. Richten Sie automatische Zuweisungsregeln für folgende Aspekte ein: Tickets an die richtigen Mitarbeiter weiterleiten, Dienstgütevereinbarungen zur Eskalation von Problemen erstellen, Benachrichtigungsregeln festlegen, damit Mitarbeiter und Kunden über den Fortschritt ihrer Probleme auf dem Laufenden bleiben, und für das Schreiben von Makros, um Routineaufgaben für jedes Ticket auszuführen.
Mobile Apps
Die Helpdesk-Software ist mit mobilen Apps ausgestattet, mit denen Sie nie den Überblick verlieren, und nicht an einen Schreibtisch gebunden sind. Mit den mobilen Apps erhalten Sie sofortige Updates zu Tickets, können Kundeninformationen anzeigen und umgehend antworten. Weitere Informationen
Für Großunternehmen
Eine Helpdesk-Software für Unternehmen muss in der Lage sein, Engpässe zu erkennen und dem Management einen besseren Einblick in das Kundendienst-System zu geben.
Anpassung
Sie können Ihre Helpdesk-Software individuell an Ihre Anforderungen anpassen. Sie können die Vorlagen für Ticketformulare, E-Mails und Benachrichtigungen ändern, um Ihre Kunden besser anzusprechen. Mit der Helpdesk-Ticket-Software können Sie den Status eines Tickets von der Erstellung bis zum Abschluss definieren.
Erweiterte Prozessautomatisierung
Wenn Sie wachsen, wird es für Ihr Team schwieriger, sich an den Prozessablauf zu halten. Mit der leistungsstarken Prozessautomatisierung der Helpdesk-Software können Sie alle internen Prozesse in Ihrem Helpdesk einrichten, sie automatisch implementieren, und dann sofort Engpässe erkennen, die zu Verzögerungen führen. Ein gutes Help-Desk-Tool für die Ticketerstellung sorgt dafür, dass Ihre Prozesse auf Kurs bleiben. Weitere Informationen
Analysen und Einblicke
Das Erkennen von Verzögerungen ist der erste Schritt. Um das Problem zu beheben, müssen Sie wissen, warum die Verzögerung verursacht wird. Die Berichterstellung und Analysen der Helpdesk-Software helfen Ihnen dabei. Mit anpassbaren Dashboards und Berichten können Sie mit den meisten Ticket-Tools regelmäßig Berichte für Ihren Posteingang planen, sodass Sie jede Funktion verfolgen, Daten überprüfen und die richtigen Entscheidungen zum richtigen Zeitpunkt treffen können.
Künstliche Intelligenz
Eine Helpdesk-Software hilft Ihnen nicht nur bei Ihren aktuellen Zielen im Kundendienst, sondern vereinfacht auch zukünftige Prozesse. Intuitive Chatbots und KI-Funktionen lernen aus den Daten im System und antworten dann Kunden, wenn sie Hilfe benötigen, benachrichtigen Vorgesetzte, wenn es Abweichungen in den täglichen Statistiken zum Ticketverkehr gibt, und analysieren die Stimmung des Kunden in jedem Ticket, wodurch die Mitarbeiter ihre Arbeit entsprechend priorisieren können. Weitere Informationen
Was sind die wichtigsten Funktionen einer Helpdesk-Support-Software?
Die meisten Unternehmen geben für ihre Kunden eine E-Mail-Adresse und/oder eine gebührenfreie Telefonnummer an. Darunter können Kunden das Unternehmen dann erreichen, wenn sie Hilfe benötigen. Eine Helpdesk-Software automatisiert das soweit wie möglich.
Im Allgemeinen besteht die Helpdesk-Software für den Kundendienst aus mindestens drei Teilen, und zusammen bilden diese drei Funktionen den Kern des Helpdesk-Betriebs.
Ticketverwaltung
Dies ist der wesentliche Teil jeder Support-Software, die Ihnen hilft, Kundenanfragen zu organisieren und die Unordnung zu beseitigen. Das geht so:
Die Support-Software ruft Kunden-E-Mails aus Ihrer Kundendienst-E-Mail-Adresse ab und listet sie online an einem einzigen Ort auf – das ist ein ähnlicher Ablauf wie die Weiterleitung von E-Mails an eine organisiertere Registerkarte.
Sie ermöglicht es einem Helpdesk-Mitarbeiter, Anrufe von Kunden anzunehmen und sie ganz einfach in der Cloud aufzuzeichnen.
Sie ermöglicht es Supportmitarbeitern, das Kundenfeedback auf sozialen Medien, beispielsweise Facebook und Twitter, zu verfolgen und zu beantworten.
Der wesentliche Aspekt der Ticketverwaltung besteht darin, dass Ihr Helpdesk-Team alle Kunden sehen kann, die Hilfe benötigen, und Datensätze über ihre Antworten speichert
Automatisierungssuite
Eine gute Service-Desk-Software bietet tiefgreifendere Funktionen und ermöglicht eine bessere Zuweisung und Implementierung von Arbeit. Das bedeutet
Sie können sicherstellen, dass Fragen von Kunden an Mitarbeiter weitergeleitet werden, die eine zufriedenstellende Antwort geben können.
Sie können automatische Benachrichtigungsregeln festlegen. Dadurch werden Sie benachrichtigt, wenn Kunden antworten oder Feedback abgeben.
Wenn ein Supportmitarbeiter nicht auf ein Ticket reagiert hat, oder die Bearbeitung eines Tickets zu lange dauert, können Dienstgütevereinbarungen dafür sorgen, dass Sie über diese Tickets benachrichtigt werden, und diese dann umgehend bearbeitet werden können.
Auf diese Weise automatisiert eine Service-Desk-Software bestimmte Aufgaben und stellt so die Servicequalität sicher.
Berichterstattung und Optimierung
Dieser Bestandteil einer Ticket-Software stellt die wichtigste Funktion des Kundendienstes dar. Durch sie werden relevante Informationen zu allen wichtigen Aspekten des webbasierten Helpdesks herausgefiltert. Manager und Führungskräfte können Aktivitäten verfolgen und erhalten Einblicke in Faktoren wie
Arbeitslast des Helpdesk-Teams
Bearbeitungszeit und Lösungsquote jedes Teammitglieds
Durchschnittliche Kundenzufriedenheit.
und vieles mehr. Durch solche Kennzahlen einer Ticket-Software erhalten Führungskräfte einen schnellen Überblick über die derzeitige Lage und können Veränderungen vornehmen.
Welche zusätzlichen Vorteile bietet die Verwendung einer erstklassigen Helpdesk-Software?
Jede auf dem Markt erhältliche Helpdesk-Software bietet grundlegende Funktionen, die für die Kommunikation mit dem Kunden erforderlich sind. Wenn Sie allerdings Ihren Kundendienst erweitern und die Kundentreue steigern möchten, benötigen Sie leistungsstarke Funktionen.
Omni-Channel-Kommunikation
Anstatt zwischen verschiedenen Kommunikationskanälen zu wechseln, verfügen Sie über eine Helpdesk-Software, die Kundenanfragen aus E-Mails, Live-Chats, Anrufen, sozialen Netzwerken, Webformularen usw. erfasst und auf einer Registerkarte organisieren kann. Weitere Informationen
Zusammenarbeit
Sobald Ihre Kundendienstabteilung wächst, benötigen Sie die beste Helpdesk-Software, damit Ihre Mitarbeiter besser kommunizieren und die Arbeit problemlos erledigen können. Die Service Desk-Software bietet verschiedene Optionen, damit Ihre Teams schneller an Tickets arbeiten können, ohne dass wichtige Informationen verloren gehen.
Community
Die Community-Funktion ist ein öffentliches Forum, das von Ihrer Helpdesk-Software unterstützt wird und die Kundeninteraktion Ihres Support-Teams fördert. Ihre Kunden können Fragen posten, sich gegenseitig Fragen beantworten und Ideen diskutieren. Wenn sich die Kunden gegenseitig helfen, reduziert das die Arbeitsbelastung Ihres Supportteams und nebenbei wird eine emotionale Bindung aufgebaut. Es gibt keine bessere Möglichkeit, die Wartezeit des Kunden zu verkürzen und sofortiges Feedback zu erhalten.
Sicherheit
Datensicherheit hat für Sie und Ihre Kunden die oberste Priorität. Ein gutes Helpdesk-Tool muss DSGVO-konform sein und die Branchenstandards ISO 27001 und SOC 2 Typ II erfüllen. So können Kunden mehr Kontrolle über die Verwendung ihrer Daten haben. Weitere Informationen
Flexibilität
Um die besten Ergebnisse zu erzielen, muss Ihre Helpdesk-Software mit den bereits verwendeten Tools übereinstimmen. Lässt sich Ihr Helpdesk-System erweitern und in die Anwendungen integrieren, die Ihr Team verwendet? Weitere Informationen
Was ist, wenn Sie nach dem Kauf nicht mit der Helpdesk-Software zufrieden sind?
Die meisten Helpdesk-Softwareoptionen, einschließlich Zoho Desk, bieten eine kostenlose 15-tägige Testversion für jeden Tarif an. Bewerten, vergleichen, verstehen und dann entscheiden. Sie können sogar Zoho Desk bewerten und mit ähnlicher Software vergleichen, sich die Tarife anschauen und dann eine Entscheidung treffen.