Zoho Desk – Versuchsraum | Kundengespräche besser verwalten

Ticket
Agent
Kanal
Abteilung
Team-Feed
Fälligkeitsdatum
Ticketpriorität
Ticketstatus
Ticket-Tag
Zufriedenheitsbewertung
Timeline

Ticket
Ein Ticket ist die Aufzeichnung der Kundengespräche mit Ihrem Support-Team. Wenn ein Kunde Hilfe benötigt oder Rat bezüglich der Nutzung Ihrer Produkte sucht, wird er sich durch ein Ticket an Sie wenden.
Agent
Die Mitarbeiter des Kundensupports werden als Agents bezeichnet. Sie beantworten Fragen von Kunden und bearbeiten Tickets.
Kanal
Ein Kanal ist der Weg, auf dem Kunden Tickets einreichen, beispielsweise Telefon, E-Mail und Chat. Zur Steigerung der Produktivität können Mitarbeiter den Kanalfilter verwenden, um sich auf die Tickets bestimmter Kanäle zu konzentrieren.
Abteilung
Eine Abteilung ist eine Gruppe innerhalb Ihres Unternehmens, die mit einer bestimmten Aufgabe betraut ist. Ein Support-Team hat in der Regel Abteilungen wie Rechnungsstellung, Rückerstattungen und Technischer Support. Mit Abteilungen können Sie Ihr Helpdesk besser strukturieren und Mitarbeiter können sich auf die Tickets in ihrem Zuständigkeitsbereich konzentrieren.
Team-Feed
Der Unterschied zwischen einem Team und einer Abteilung in Zoho Desk besteht darin, dass die Mitarbeiter einer Abteilung über Fachkenntnisse bezüglich eines bestimmten Prozesses oder Produkts verfügen, während ein Team aus Mitarbeitern verschiedener Abteilungen besteht, die an einem Projekt zusammenarbeiten.
Team-Feed ist ein Plattform, auf der Mitarbeiter verschiedener Abteilungen Ihres Unternehmens ein Ticket gemeinsam bearbeiten können. Wenn Ihr Support-Team oft funktionsübergreifend mit anderen Teams zusammenarbeitet, können alle Beteiligten aktuelle Informationen zu den Tickets in einem Fenster anzeigen.
Fälligkeitsdatum
Jedes Ticket hat ein Fälligkeitsdatum. Das Fälligkeitsdatum ist das Datum und die Uhrzeit, bis wann das Ticket abgeschlossen sein muss. Tickets, die innerhalb des Fälligkeitsdatums geschlossen werden, bedeuten in der Regel höhere Kundenzufriedenheit, während überfällige Tickets eher zu Frustration führen.
Ticketpriorität
Die Ticketpriorität kennzeichnet die Wichtigkeit des Tickets und die Dringlichkeit einer Lösung für das Ticket. Die Kategorisierung von Tickets nach Priorität bietet mehr Kontext und hilft Ihren Mitarbeitern, sich auf die wichtigsten Tickets zu konzentrieren.
Ticketstatus
Der Ticketstatus ist die Phase, in der sich ein Ticket innerhalb seines Lebenszyklus befindet. Bei Erstellung beginnt ein Ticket mit dem Status "Offen", während der Bearbeitung hat es den Status "In Bearbeitung" und sobald das Problem gelöst ist, erhält es den Status "Geschlossen".
Ticket-Tag
Ein Tag ist ein Schlüsselwort, mit dem ähnliche Tickets in Gruppen zusammengefasst werden können. Wenn beispielsweise viele Kunden das gleiche oder ähnliche Probleme melden und Sie auf alle Kunden reagieren möchten, können Sie die Tickets mithilfe eines Tags in einer Gruppe zusammenfassen.
Die von Ihnen gesetzten Tags werden im linken Fensterbereich der Ticketstartseite angezeigt. Wenn Sie auf ein Tag klicken, wird eine Liste von mit diesem Tag gekennzeichneten Tickets angezeigt. Dadurch können Sie Probleme auch später besser nachverfolgen oder ihre Kunden zu einem späteren Zeitpunkt kontaktieren.
Kundenzufriedenheitsbewertung
Ticketverwaltung endet nicht mit dem Schließen eines Tickets. Für eine Verbesserung des Services ist es sehr wichtig zu verstehen, wie Ihre Mitarbeiter Kundenanfragen beantworten und wie Kunden die Interaktion mit Ihrem Team erleben. Bitten Sie Ihre Kunden, Ihren Service zu bewerten und ihre Erfahrungen mitzuteilen. Hierzu können Sie die Funktion der Kundenzufriedenheitsbewertung in Ihren Ticketing-Prozess integrieren.
Timeline
In der Timeline sind alle Interaktionen eines Kunden mit Ihnen aufgelistet. Ihre Mitarbeiter sehen hier im Kontext Angaben wie Ticketbetreff, Datum und Uhrzeit der Ticketerstellung, für die Bearbeitung zuständiger Mitarbeiter, Ticketstatus und Kundenzufriedenheitsbewertung.