Was ist ein Ticketsystem?
Bei einem Ticketsystem handelt es sich um Software, die Sie dabei unterstützt, die Bearbeitung von Kundensupporttickets zu optimieren. Ticketsystemsoftware bietet den gesamten Kontext, den Sie zur Lösung von Problemen benötigen, und ermöglicht Ihnen außerdem, routinemäßige Supportaufgaben zu priorisieren, zu verfolgen und zu automatisieren.
Wofür benötigen Sie ein Ticketsystem?
Wenn Ihr Kundensupportteam mit den folgenden Problemen zu kämpfen hat, ist es an der Zeit, ein Trouble-Ticket-System zu implementieren.
- Probleme beim Umgang mit Kundengesprächen über mehrere Plattformen
- Schwierigkeiten, mit den täglichen, sich wiederholenden Aufgaben Schritt zu halten
- Häufiges Vergessen von Aufgaben mit hoher Priorität und Nichteinhalten von Deadlines
- Schwierigkeiten beim Zusammentragen der für Tickets relevanten Daten
- Verärgerung von Kunden wegen langsamer Reaktionszeiten
- Negatives Kundenfeedback in Bezug auf Ihren Kundenservice
Worin bestehen die wesentlichen Vorteile eines Ticketsystems für den Kundensupport?
Ticketlösungen für den Kundenservice sind das Mittel, mit dem Sie Ihre Supportkosten senken und Ihre Bemühungen erfolgreicher machen können. Im Folgenden haben wir die fünf wichtigsten Möglichkeiten zusammengefasst, wie Zoho Desk, das beste Ticketsystem auf dem Markt, Ihren Kundensupport verändern kann.
Ticketing über mehrere Kanäle richtig gemacht
Mehrkanal-Ticketsysteme sammeln Supporttickets aus verschiedenen Kanälen und fassen sie in einer einzigen Oberfläche zusammen, damit Ihre Supportmitarbeiter organisiert bleiben und schneller antworten können. Zu diesen Kanälen gehören:
- E-Mail: Alle Kunden-E-Mails werden in eine benutzerfreundliche Oberfläche innerhalb Ihres Tickettools gezogen, wodurch deren Beantwortung erleichtert wird. Es trägt unmittelbar zum Mehrwert eines Ticketsystems bei, wenn E-Mails an den Kundendienst über mehrere E-Mail-Adressen hinweg bearbeitet werden können.
- Soziale Medien: Sie können die Kundenkommunikation über soziale Netzwerke wie Facebook, Instagram und Twitter anzeigen und verwalten. Sie können aus Ihrem Ticketsystem auf Tweets und Beiträge antworten und sogar Schlüsselwort-Alerts einstellen, damit Sie keinen Beitrag verpassen.
- Live-Chat: Indem Sie mit Kunden chatten, können Sie deren Anliegen möglicherweise besser verstehen und zeitnah personalisierte Hilfe leisten. Mit dem Supportticketsystem können Sie auf einfache Weise Live-Chats in Tickets umwandeln, wenn ein Problem detaillierter behandelt werden muss.
- Telefonie: Unser Ticketsystem über mehrere Kanäle ermöglicht Ihnen die Nutzung von Cloudtelefonie, sodass Sie aus dem Helpdesk heraus Anrufe entgegennehmen und tätigen können. Sie können diese Anrufe auch protokollieren, aufzeichnen und überwachen und sie dann in Tickets umwandeln oder mit bestehenden Tickets verknüpfen.
- Webformular: Sie sollten es für Ihre Kunden so einfach wie möglich machen, Sie zu erreichen. Deshalb ermöglicht Ihnen Zoho Desk das Einbetten eines anpassbaren Webformular-Widgets auf Ihrer Website. Auf diese Weise können Ihre Kunden ein Formular mit den benötigten Details ausfüllen und ihre Fragen übermitteln, die dann automatisch in Supporttickets innerhalb Ihrer Ticketsoftware umgewandelt werden.
Beginnen Sie mit der Problemlösung, sofort
Das Sortieren, Priorisieren und Suchen nach dem richtigen Kontext kann einen Großteil Ihrer Supportzeit in Anspruch nehmen, bevor Sie tatsächlich mit der Beantwortung einer Anfrage beginnen. Eine effiziente Supportticketsoftware erledigt das alles auf Knopfdruck.
Ticketzuweisung
Mit der richtigen Helpdesksoftware müssen Sie keine Zeit mehr für manuelle Ticketzuweisungen aufwenden. Sie können schnell Zuweisungsregeln einrichten, damit Tickets automatisch an die richtige Abteilung und den richtigen Supportmitarbeiter gesendet werden. Durch direkte Zuweisungen und Round-Robin-Automatisierungen in Zoho Desk müssen Führungskräfte weniger Zeit und Energie dafür aufwenden und können sich auf wichtige Aufgaben konzentrieren.
Arbeitsmodi
Bei Verwendung einer Ticketsoftware können Sie Tickets mit einem Mausklick sortieren. In Zoho Desk können auf einfache Weise Filter für die Dringlichkeit, Priorität und Kundenart sowie den Ticketstatus angewendet werden. Tickets werden in den Arbeitsmodi automatisch in die entsprechende Spalte verschoben, sodass Ihr Team die Tickets für die Bearbeitung priorisieren kann.
Alle Kundeninformationen an einem Ort
Als Kunde gibt es nur wenige Dinge, die frustrierender sind, als sich immer wieder vorstellen und sein Problem schildern zu müssen. Deshalb wird in unserem Ticketsystem der Ticketverlauf zusammen mit dem Kundenkontext angezeigt.
Intuitive Ticketansicht
Das Ziel einer guten Supportticketsoftware besteht darin, den Kundensupport für Sie und Ihr Team zu erleichtern. In der Ticketansicht von Zoho Desk, die einfach einzurichten und intuitiv zu bedienen ist, werden die richtigen Details hervorgehoben, damit alles für Sie einfach verwaltbar ist.
Kontextsensibles System
CRM-Ticketsystems können sowohl den Vertrieb als auch den Support durch die Bereitstellung von Kundeninformationen unterstützen. Als branchenweit erste kontextsensible Ticketsystemlösung verfügt Zoho Desk über eine Integration mit Zoho CRM, über die alle relevanten Kundendaten abgerufen und im Ticketbildschirm angezeigt werden.
Schnellerer Support auf einfachere Weise
Eine gute Ticketsoftware für den Kundenservice bietet intelligente Automatisierungen und Selfservice-Optionen zur Erhöhung der Produktivität und Reaktionszeit.
SLAs und Workflows
Mit Supportticketsystemen wie Zoho Desk können Sie SLAs (Service Level Agreements, Dienstgütevereinbarungen) festlegen, um hervorzuheben, welche Tickets sofort bearbeitet werden müssen, und um sicherzustellen, dass alle Tickets beantwortet werden. Darüber hinaus können Workflowautomatisierungen eingerichtet werden, die automatisch Aktionen ausführen, wenn ein eingehendes Ticket bestimmte Bedingungen erfüllt.
Help Center für mehrere Marken
Unabhängig davon, wie viele Marken Ihr Unternehmen repräsentiert, können Sie für jede Marke ein eigenes Help Center erstellen und verwalten. Ob Sie eine Wissensdatenbank mit Hilfeartikeln erstellen, FAQs auflisten oder Communities einrichten wollen (oder auch alles gleichzeitig) – dies ist für jede Marke separat möglich. Dies schafft ein einheitliches Markenerlebnis für Ihre Kunden, während Sie alle Ihre Tickets über eine Schnittstelle in Ihrer Ticketsoftware verwalten.
Bleiben Sie immer einen Schritt voraus
Ein Supportticketsystem hält Sie in vielerlei Hinsicht auf dem Laufenden und sorgt dafür, dass Sie für den nächsten Schritt bereit sind.
Echtzeiteinblicke
Zoho Desk bietet HQ, ein Live-Dashboard, in dem Sie schnell wichtige Metriken wie den Tickettraffic, Bewertungen der Kundenzufriedenheit und die Tickets mit den längsten Threads anzeigen können. Sie können auch Berichte erstellen, um die Leistung Ihres Teams zu überwachen. Auf diese Weise können Führungskräfte im Ticketsystem schneller erkennen, wenn die Metriken nach unten tendieren, und können unmittelbar eingreifen.
KI
Mit dem besten Ticketmanagementsystem können Sie den Kundensupport: der Zukunft bieten. Zia, der KI-gestützte Supportassistent von Zoho Desk, kann mit Ihren Kunden chatten, die mit jedem Ticket verbundenen Anforderungen erkennen und Artikel mit relevanten Lösungen aus der Wissensdatenbank abrufen. Dieser Assistent ist lernfähig und im Laufe der Zeit immer bessere Lösungsvorschläge liefern.
Intelligente Integrationen
Mit einem Ticketsystem auf Unternehmensebene können Sie alle Ihre geschäftlichen Werkzeuge integrieren und sie an Ihre Markenrichtlinien und geschäftlichen Anforderungen anpassen. Dadurch werden Ihre Daten weniger fragmentiert und Ihre Abläufe rationalisiert. Zoho Desk bietet robuste Integrationen mit CRM-, Bestands- und Rechnungssoftware sowie APIs und weitere Integrationen mit Software von Drittanbietern.
Häufig gestellte Fragen
Welche Unterstützung bieten Ticketsysteme meinen Kunden?
Mithilfe eines Ticketsystems können Kunden auf einfache Weise Antworten per E-Mail, Telefon oder Live-Chat auf Ihrer Website erhalten. Die richtige Software kann sogar die Einrichtung einer Selfservice-Wissensdatenbank mit vorformulierten Antworten auf häufige Fragen erleichtern.
Warum sollte ich ein Onlineticketsystem verwenden?
An idealen Tagen kann sich Ihr Kundendienstmitarbeiter einfach durch die Warteschlange der Supportanfragen und Fragen arbeiten. Die Realität sieht jedoch für Ihre Supportmitarbeiter oft wesentlich chaotischer aus. Sie erhalten Tickets von zahlreichen Kunden über verschiedene Kanäle – und alle diese Kunden haben spezifische Bedürfnisse und Fragen. Ein effektives Onlineticketsystem wie Zoho Desk hält diesen Prozess fehlerfrei und gestaltet ihn für alle Beteiligten auf effizientere und einfachere Weise.
Was bietet ein Supportticketsystem?
Supportticketsysteme tragen zu Zeiteinsparungen bei, indem sie alle Supportanfragen über einen einzigen Helpdesk leiten. In Ticketsoftware können auch automatisierte Regeln und Workflows implementiert werden, um Probleme schneller zu priorisieren und zu lösen. Damit können sich Ihre Kundendienstmitarbeiter auf die Erledigung ihrer Arbeit konzentrieren.
Wie funktioniert ein Ticketsystem?
Ticketsoftware erstellt bei jeder Einreichung eines Kundensupportfalls ein Ticket. Das Ticket sollte alle relevanten Kundeninformationen und Details zu früheren Gesprächen enthalten und das Kundensupportteam sollte automatisch über das neue Ticket informiert werden. Die meisten Tickettools senden Kunden auch automatische E-Mail-Benachrichtigungen mit dem Ticketstatus.
Was ist, wenn Sie nach dem Kauf mit der Ticketsoftware nicht zufrieden sind?
Für die meisten Ticketsysteme für den technischen Support – so auch für Zoho Desk – werden kostenlose Testphasen angeboten. Bewerten Sie Zoho Desk, vergleichen Sie die Lösung mit den Angeboten von Mitbewerbern und entscheiden Sie selbst, was für Sie am besten funktioniert.