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Wie man auf eine Kundenbeschwerde eingeht

Wertgeschätzte und ernstgenommene Kundenfeedbacks können maßgeblich zum Erfolg eines Unternehmens beitragen. Der Umgang mit Kundenbeschwerden ist eine Aufgabe, die viel Geduld, Aufmerksamkeit und Hingabe erfordert. Hier sind einige wichtige Schritte, die Sie bei der Bearbeitung einer Kundenbeschwerde befolgen sollten:

Selfservice-TortendiagrammHören Sie sich die Beschwerde des Kunden in Ruhe an oder lesen Sie sie in Ruhe durch.Nehmen Sie sich ein oder zwei Minuten Zeit, um die Kritik zu verarbeiten.Erstellen Sie einen Aktionsplan, um den Ärger des Kunden zu mildern.Geben Sie dem Kunden das Gefühl, dass Sie ihm zuhören, indem Sie angemessen reagieren.Erläutern Sie dem Kunden Ihren Aktionsplan.Bedanken Sie sich beim Kunden und sichern Sie ihm weitere Unterstützung zu.Zeichnen Sie das Feedback und die Angaben zur Interaktion für spätere Referenzzwecke auf.

Merkmale einer guten
Beschwerdemanagementsoftware

Omnichannel-Support

Kundenbeschwerden können über unterschiedliche Kanäle eingehen, z. B. per E-Mail, über Social-Media-Plattformen, Live-Chat, Webformulare oder Telefon. Wenn Sie einen dieser Kanäle übersehen, könnten Sie einen Kunden verlieren. Eine gute Ticketverwaltungssoftware hilft Ihnen dabei, alle Beschwerden an einem einzigen Ort zu bündeln. Das soll Ihren Mitarbeitern dabei helfen, Tickets zu priorisieren, deren Status zu aktualisieren und deren Verteilung durch Methoden wie das Round-Robin-Verfahren zu automatisieren.

Klassische Support-Ansicht von Zoho Desk, die Tickets von unterschiedlichen Plattformen zusammenfasst

Kundeneinblicke und Teamzusammenarbeit

Eine Software für das Beschwerdemanagement muss den Mitarbeitern effektive Tools für die Teamzusammenarbeit bereitstellen. Außerdem muss sie Supportmanagern Tools wie Dashboards, Berichte und Analysen zur Überwachung von Kundensupportprozessen an die Hand geben.

Die Dashboard-Ansicht in Zoho Desk hebt Big Data wie Berichte und Analysen zum Kundenerfolg hervor

Selfservice-Supportkanäle

Eine Beschwerdemanagementsoftware sollte Ihre Supportteams dabei unterstützen, gut ausgestattete und aktuelle Selfservice-Kanäle wie eine Wissensdatenbank und Community-Foren für Kunden anzulegen, die es vorziehen, ihre eigenen Lösungen zu finden. Das ist auch eine Hilfe für die Mitarbeiter, da es die Anzahl der eingehenden Tickets reduziert.

Zoho Desk-Bildschirm mit Wissensdatenbank

Automatisierung und Integration

Eine Beschwerdemanagementsoftware sollte Ihren Support-Teams Automatisierungstools zur Verfügung stellen, wie die Möglichkeit, Antworten zu automatisieren, um Lösungen zu beschleunigen, Ticketzuweisungen zu optimieren, Workflows auszulösen und vieles mehr. Die Softwarelösung sollte sich außerdem reibungslos und einfach in Ihre vorhandene Technologieumgebung integrieren lassen.

Blueprint-Workflow auf der Zoho Desk-Plattform

Antwortvorlagen für den Kundenservice

Kundenbeschwerden können schwierig und frustrierend sein. Das Gleiche gilt für deren Beantwortung. Eine Beschwerdemanagementsoftware stattet Ihre Mitarbeiter jedoch mit dem Hintergrund und den Tools aus, die sie benötigen, um hilfreiche und effektive Antworten zu geben. Zoho Desk ermöglicht ein kanalübergreifendes Ticketmanagement mit detaillierten Informationen zu früheren Interaktionen und hilfreichen Tools wie CRM-Integration, Antwortunterstützung und einer Wissensdatenbank. Mitarbeiter können außerdem auf anpassbare E-Mail- und Ticketantwortvorlagen zugreifen, um schneller und einheitlicher zu antworten. Hier finden Sie einige Beispiele für Antwortvorlagen für unterschiedliche Kanäle.

Vorlage für E-Mail-AntwortenVorlage für die Beantwortung von Social-Media-BewertungenVorlage für eine Live-Chat-Antwort
E-Mail-Ticketbildschirm von Zoho Desk

Vorteile einer Beschwerdemanagementsoftware

Unternehmen, die Kundenbeschwerden ignorieren, riskieren es, ihren Kundenstamm zu verlieren. Mit einer effektiven Beschwerdemanagementsoftware hingegen können Unternehmen das Feedback als Chance nutzen, um die Kundenbeziehungen zu verbessern. Eine gute Software für das Ticketmanagement hilft den Mitarbeitern dabei, Kundentickets zeitnah und effizient zu verfolgen und zu lösen. Außerdem hilft sie Ihren Support-Teams dabei,

jede Beschwerde zu berücksichtigendie Verlässlichkeit der Marke zu stärkendie Betriebskosten zu senkendie Mitarbeiter mit ausreichend Hintergrundinformationen zu versorgenMöglichkeiten für weitere Verbesserungen zu erkennendie Kundenzufriedenheit zu verbessern

Entscheiden Sie sich für Zoho Desk als Softwarelösung für das Beschwerdemanagement

Ihre Kunden sind der Motor Ihres Unternehmens, und es sollte Priorität haben, ihre Bedürfnisse zu verstehen. Mit Zoho Desk als Beschwerdemanagementsoftware entgeht Ihnen keine Kundenanfrage oder -nachfrage. Mit Zoho Desk erhalten Ihre Mitarbeiter eine funktionale Omnichannel-Erfahrung mit reibungslos integrierten Tools und Automatisierungsfunktionen. Die Lösung ist einfach zu bedienen und kann schnell implementiert werden. Eine gute Beschwerdemanagementsoftware hilft Ihnen dabei, die Betriebskosten zu senken und passt in Ihr Budget. Zoho Desk bietet eine kostenlose Version sowie eine Reihe von erweiterten Versionen an, die Ihnen dabei helfen, einen hervorragenden Kundensupport zu bieten und starke Kundenbeziehungen aufzubauen.

Mit Zoho Desk als Beschwerdemanagementsoftware übersehen Sie keine Beschwerde mehr.

Am häufigsten gestellte Fragen

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Wie können Sie Kundenbeschwerden mit weniger als drei Mitarbeitern bearbeiten?

Eine gute Beschwerdemanagementsoftware sorgt dafür, dass Ihre Mitarbeiter keine Beschwerde mehr übersehen. Aber gibt es eigentlich eine Einheitslösung beim Beschwerdemanagement? Die Antwort lautet „Nein“. Zoho Desk ist eine hervorragende Beschwerdemanagementsoftware, die Tarife für Unternehmen jeder Größe anbietet. Es gibt außerdem einen Forever Free-Tarif mit Grundfunktionen. Zoho Desk verfügt über leistungsstarke Selfservice-Funktionen, wie eine Wissensdatenbank und Community-Foren, die Kunden dabei unterstützen, ihre eigenen Lösungen zu finden und die Anzahl der Tickets, die bei den Mitarbeitern eingehen, reduziert.

Können Sie ein Beispiel für eine Kundenbeschwerde und deren Lösung zeigen?

Hier ist ein Beispiel, bei dem ein Mitarbeiter einem Kunden hilft, der das falsche Produkt erhalten hat.

Mitarbeiter: Es tut mir leid, dass Sie mit dem Kauf nicht zufrieden waren. Ich verstehe Ihren Ärger vollkommen. Bitte machen Sie genauere Angaben zu diesem Problem, damit ich Ihnen bei der Lösung helfen kann.

Kunde: Ich habe den falschen Artikel erhalten. Mitarbeiter: Ich habe Ihr Anliegen notiert und werde mich darum kümmern. Könnten Sie mir bitte Ihre Kaufbelegnummer mitteilen?

Kunde: XOB-121

Mitarbeiter: Vielen Dank für diese Angaben. Ich habe ein Ticket beim Managementteam eingereicht und werde mich in Kürze bei ihnen melden. Ich werde die Angaben für die Lösung Ihres Problems so schnell wie möglich aktualisieren. Gibt es sonst noch etwas, wobei ich Ihnen heute helfen kann?

Kunde: Nein

Mitarbeiter: Vielen Dank, dass Sie sich an uns gewandt haben, und ich entschuldige mich für die Unannehmlichkeiten. Wir werden das Problem beheben und verstärkt daran arbeiten, dass es in Zukunft nicht mehr auftritt.

Der Mitarbeiter sendet dem Kunden später eine E-Mail, um zu erfahren, ob er mit dem dann erhaltenen Produkt zufrieden ist. Außerdem wird auf der Website ein Hilfe-Artikel veröffentlicht, in dem erklärt wird, wie man eine schnelle Lösung finden kann, wenn falsche Artikel geliefert wurden.

Was sollte der nächste Schritt nach der Klärung einer Beschwerde sein?

Nachdem eine Beschwerde geklärt wurde, sollten Sie sich so schnell wie möglich mit dem Kunden in Verbindung setzen, um sicherzustellen, dass keine weiteren Probleme auftreten und der Kunde mit der Lösung zufrieden ist. Das Supportteam muss außerdem dafür sorgen, dass die Beschwerde ernst genommen wird, und verhindern, dass in Zukunft ähnliche Probleme auftreten. Mit einer Beschwerdemanagementsoftware wie Zoho Desk können Ihre Supportteams eine starke und gut ausgestattete Wissensdatenbank und ein Community-Forum aufbauen, das Kunden durch bewährte Lösungsschritte führt.

Wie kann man Beschwerden von mehreren Kunden bearbeiten?

Das Management von Kundeninteraktionen ist wichtig, und ein Verzicht darauf gefährdet das Unternehmen. Eine gute Beschwerdemanagementsoftware macht den Support einfacher und effektiver. Sie unterstützt Sie dabei, alle auf den unterschiedlichen Plattformen eingehenden Tickets an einem einzigen Ort zu bündeln, zu organisieren und zu beantworten. Zoho Desk hilft Unternehmen dabei, einen hervorragenden Omnichannel-Support mit Automatisierungs- und Integrationsfunktionen anzubieten, die schnelle und effektive Lösungen ermöglichen. Zoho Desk bietet außerdem Selfservice-Kanäle an, sodass Supportteams eine gut ausgestattete und aktualisierte Wissensdatenbank für Kunden bereitstellen können, die ihre eigenen Lösungen finden möchten.

 
 

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