Leitfaden zur Auswahl der besten Helpdesksoftware
Ein qualitativ hochwertiger Kundenservice über mehrere Kanäle ist für die Aufrechterhaltung einer hohen Kundenzufriedenheit und vor allem für Folgeaufträge von entscheidender Bedeutung.
Deshalb sind Unternehmen stärker auf die beste Helpdesksoftware angewiesen. Die Qualität dieser Software ist von großer Bedeutung, sodass Sie sich vor dem Kauf damit auseinandersetzen sollten.
Dieser Leitfaden hilft Ihnen dabei, genau das zu finden, wonach Sie suchen.
"Ich habe gehört, dass der Einsatz von Helpdesk-Ticketing-Software für den Kundensupport empfohlen wird. Aber wird eine derartige Software meine Probleme tatsächlich lösen?"
Zur Beantwortung dieser Frage sind Sie hier genau richtig.
Was sollten Sie vor dem Erwerb berücksichtigen?
Bevor Sie die für Ihr Unternehmen passende Kundensupportsoftware erwerben, ist Folgendes erforderlich:
- Anforderungen festlegen
- Budget festlegen
- Software durch Tests evaluieren
- Auswirkungen auf Ihr Team messen
1. Anforderungen festlegen
Nehmen Sie sich die Zeit und analysieren Sie Ihre derzeitigen Supportprozesse:
Wie lange ist das Unternehmen, von dem Sie kaufen möchten, bereits im Geschäft? Je länger es das Unternehmen bereits gibt, desto glaubwürdiger ist es.
Wie hoch ist die Betriebszeit der Software?
Listen Sie Bereiche auf, in denen Sie Automatisierung anwenden und Redundanzen reduzieren möchten.
Überprüfen Sie Ihre Kundenkontaktpunkte (z. B. E-Mails, Foren und Telefonnummern) erneut und ermitteln Sie, ob Sie noch weitere hinzufügen können, um den Zugang zu erleichtern.
Jede Helpdesksoftware bietet zahlreiche hervorragende Funktionen. Welche Lösung davon jedoch am besten für Ihr Unternehmen geeignet, müssen Sie selbst ermitteln.
2. Budget festlegen
Wenn Sie für den Erwerb einer Helpdesksoftware bereit sind, entscheiden Sie sich für eine Anwendung, die sowohl nachhaltig ist als auch eine Skalierung ermöglicht. Nicht alles, was gut ist, muss teuer sein. Vielleicht ist für Ihr Unternehmen sogar eine Open-Source-Lösung am besten geeignet. Damit Sie eine fundierte Entscheidung über die Anschaffung einer Helpdesklösung treffen können, haben wir eine kurze Checkliste zusammengestellt, die Sie vor dem Erwerb durchgehen sollten:
Sobald Sie die Größe Ihres Teams festgelegt haben, können Sie den Tarif auswählen, der die meisten der Funktionen bietet, die Sie benötigen, und das zu geringen Kosten pro Person. Wenn Sie gerade erst mit einem kleinen Team beginnen, sollten Sie sich für einen Tarif entscheiden, der auch bei zukünftigen Neueinstellungen geeignet ist.
Analysieren Sie Ihr Unternehmen, entscheiden Sie, wie wichtig der Support für Ihr System ist, und gehen Sie bei der Zuweisung eines Budgets für Helpdesksoftware vorsichtig vor.
Stellen Sie sicher, dass Sie wissen, welche Integrationen Sie benötigen, damit Ihre Helpdesksoftware reibungslos funktioniert, und planen Sie auch die Kosten für diese Integrationen ein.
Vergewissern Sie sich, dass die Software, die Sie in Erwägung ziehen, mit den anderen in Ihrem Unternehmen eingesetzten Anwendungen kompatibel ist.
3. Software durch Tests evaluieren
Viele Helpdesks werben mit robusten Funktionen zur Ticketverwaltung. Manche Systeme bieten eine bessere Ticketverwaltung als andere. Achten Sie darauf, dass die angebotenen Funktionen Ihren Anforderungen entsprechen:
Zunächst sollten Sie ermitteln, welche Art von Service Sie anbieten möchten.
Berechnen Sie, wie viel es Sie kosten würde.
Testen Sie das Produkt kostenlos, um zu sehen, wie gut es zu Ihrem Unternehmen passt.
Verschaffen Sie sich Zugang zu Schulungsmaterialien für Produkte und erkunden Sie alle Funktionen.
Profi-Tipp
Wenn Sie zum Testen der Software bereit sind, melden Sie sich für eine 15-tägige kostenlose Testversion der Zoho Desk-Software an. Durchlaufen Sie die verschiedenen Funktionen und entdecken Sie erweiterte Automatisierungen, wie Zia, die KI-Assistentin, erstellen Sie Blueprints, um die Prozessautomatisierung voranzutreiben, nutzen Sie die bedienerfreundliche Benutzeroberfläche und entscheiden Sie schließlich selbst, welche Edition Sie erwerben möchten.
4. Auswirkungen auf Ihren Helpdesk messen
Nachdem Sie eine gründliche Bewertung vorgenommen, eine Helpdesksoftware erworben und sie in Betrieb genommen haben, werden Sie wissen wollen, wie sich Ihr Kundenservice dadurch verbessert hat. Auf diese Weise können Sie ermitteln, ob der Helpdesk seinen Zweck effektiv erfüllt. Es ist gar nicht so schwierig, die Parameter zu ermitteln, die die Auswirkungen Ihres Helpdesk bestimmen:
Kundenfeedback beachten
Die durchschnittliche Reaktionszeit von Agenten und die durchschnittliche Dauer der Kundeninteraktionen im Auge behalten
Die durchschnittliche Erstantwortzeit und die Zeit für die Ticketauflösung erfassen
Die Anzahl der überfälligen Tickets vor und nach der Implementierung von SLAs und Workflows ermitteln
Die Anzahl offener Tickets und eskalierter Probleme im Auge behalten
Ein anfängerfreundlicher Leitfaden für Ihr Unternehmen
Lesen Sie unseren Helpdeskleitfaden, um sich ausführlich vorzubereiten und eine fundierte Entscheidung zu treffen.
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