- Die Kontrollstation
- Übersichts-Dashboard
- Bewertung von Supportmitarbeitern
- Erstreaktionszeit
- Reaktionszeit
- Lösungszeit
- Kundenspezifische Berichte
- Benutzerdefinierte Dashboards
- Radar
Die Kontrollstation
In der Zentrale können Sie einen raschen Blick auf die wichtigsten Kennzahlen Ihres Helpdesks werfen. Dieses Dashboard bietet in einer strukturierten Ansicht umsetzbare Echtzeit-Erkenntnisse bezüglich Ticketverkehr, Status, Aktivität der Mitarbeiter und Kundenbewertungen.
Dashboard Ticketübersicht
In diesem Dashboard werden die wichtigsten Ticketstatistiken wie Anzahl der Tickets nach Status, durchschnittlicher Ticketverkehr und Zufriedenheitsbewertungen angezeigt.
Bewertung von Supportmitarbeitern
Hier werden die konsolidierten Leistungskennzahlen der einzelnen Mitarbeiter angezeigt. Die Mitarbeiter selbst können nur ihre eigenen Bewertungen sehen, während der Manager die Bewertungen aller Mitarbeiter sieht, für die er zuständig ist.
Erstreaktionszeit
Die Zeit zwischen der Erstellung eines Tickets und der ersten Antwort des Mitarbeiters wird als Erstreaktionszeit (First Response Time, FRT) bezeichnet. In der Bewertung wird unter FRT die durchschnittliche Erstreaktionszeit des Mitarbeiters angezeigt.
Reaktionszeit
Die Reaktionszeit gibt die Gesamtdauer an, die ein Mitarbeiter für das Senden von Antworten in einem Ticket-Diskussionsfaden benötigt. Hier sehen Sie die durchschnittliche Zeitdauer, die ein Mitarbeiter für die Antwort auf einen Ticket-Diskussionsfaden benötigt.
Lösungszeit
Die Lösungszeit ist die Zeitdauer, die ein Mitarbeiter zum Schließen eines Tickets benötigt. Es handelt sich dabei um die durchschnittliche Lösungszeit aller Tickets in der Warteschlange des Mitarbeiters.
Kundenspezifische Berichte
Diese Berichte können Sie zusätzlich zu den integrierten Berichten anhand eigener Parameter erstellen. Als Formate stehen als Matrix-, Zusammenfassungs- und Tabellenberichte zur Verfügung.
Benutzerdefinierte Dashboards
Sie können sich ein Gesamtbild verschaffen, indem Sie verschiedene wichtige Datenpunkte in einem Dashboard zusammenfassen, um eine rasche Übersicht Ihrer Kennzahlen zu erhalten.
Radar
Der Radar ist eine mobile App, in der Sie in Echtzeit auf alle wichtigen Kennzahlen zugreifen können. Als Mitarbeiter oder Manager können Sie die App anpassen und sich die für Sie relevanten statistischen Daten anzeigen lassen. Damit bleiben Sie stets auf dem Laufenden, auch wenn Sie gerade nicht im Büro sind.
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