Zoho Desk-Integration

Mit Zoho CRM können Sie Ihr Desk- und Ihr CRM-Konto miteinander integrieren. Diese Integration dient dazu, eine zentrale Plattform bereitzustellen, auf der Kundentickets direkt im CRM-Konto angezeigt und beantwortet werden können.

Verfügbarkeit

Erforderliche Berechtigung: Benutzer mit der Berechtigung zur Integration von Zoho Desk in ihrem Profil.

Funktionen	Kostenlos	Standard	Professional	Enterprise
Zoho Desk-Integration

Integration von Zoho Desk in Zoho CRM

Als Administrator können Sie die Integration zwischen CRM- und Desk-Konten veranlassen. Nach der Konfiguration können Sie CRM-Benutzer zu Zoho Desk einladen, die Module "Accounts" und "Contacts" synchronisieren sowie die Module auswählen, für die Sie Tickets unter den verknüpften Listen eines Moduls anzeigen möchten.

Konfiguration der Integration

Zoho CRM bietet die Möglichkeit zur nahtlosen Integration von CRM- und Desk-Konten. Die folgende Liste enthält einige Aktionen, die Benutzer in ihrem CRM-Konto durchführen können.

• Neue Tickets erstellen oder ein Support-Ticket anzeigen
• Ein Ticket kommentieren, beantworten, schließen oder löschen sowie Felder des Tickets aktualisieren
• Daten wie Priorität oder Status im Ticket festlegen, einen Ticketeigentümer zuweisen, das Fälligkeitsdatum festlegen und alle anderen Ticketfelder in Desk aktualisieren
• Durch Verknüpfung mit einem Geschäftsabschluss einem Ticket Priorität verleihen
• Angaben zu Konten und Kontakten aus Ihrem Desk-Konto abrufen

Ihr Desk- und Ihr CRM-Konto lassen sich auf drei verschiedene Arten integrieren:

A) Als Administrator in Zoho Desk gehen Sie wie folgt vor:

1. Navigieren Sie zu Einstellungen > Setup > Marketplace > Zoho.
2. Wählen Sie Zoho Desk aus, und klicken Sie auf Jetzt einrichten.
3. Klicken Sie auf der Desk-Homepage auf Jetzt starten.
4. Wählen Sie in der Dropdown-Liste ein Portal aus.
5. Klicken Sie auf Weiter.

B) Wenn Sie noch kein Desk-Konto haben, gehen Sie wie folgt vor:

1. Navigieren Sie zu Einstellungen > Setup > Marketplace > Zoho > Zoho Desk.
2. Geben Sie auf der Seite Zoho Desk-Integration einen Portalnamen ein.
   Es wird ein Desk-Konto mit den zuvor ausgewählten Portaldaten erstellt.
3. Klicken Sie auf Weiter.
4. Melden Sie sich mit den Portaldaten bei Ihrem Desk-Konto an.

C) Wenn Sie kein Portal besitzen und auch keines erstellen möchten, gehen Sie wie folgt vor:

1. Klicken Sie auf der Seite Zoho Desk-Integration auf Portal eines anderen Benutzers konfigurieren.
2. Geben Sie auf der Popup-Seite Portal konfigurieren die E-Mail-Adresse des Portaladministrators ein.
3. Geben Sie den Wert für den ZSC-Schlüssel ein.
4. Klicken Sie auf Weiter.

Benutzer aus Zoho CRM zu Desk einladen

Laden Sie Benutzer aus Ihrem CRM-Konto ein, und weisen Sie ihnen je nachdem, welche Aktionen für Support-Tickets sie ausführen sollen, Rollen und Berechtigungen zu. Benutzer, die Ihrem CRM-Konto bereits hinzugefügt wurden und außerdem einem Portal angehören, werden  unter Benutzer auf beiden Seiten aufgelistet.

So laden Sie einen Benutzer ein und weisen ihm eine Rolle zu

1. Klicken Sie auf der Seite "Zoho Desk-Integration" auf Benutzer einladen.
2. Wählen Sie den Benutzer aus der nunmehr verfügbaren Liste aus.
   Die Benutzer erhalten eine E-Mail-Einladung zu Desk, über die sie ihre Konten aktivieren können.
3. Wählen Sie aus Rollen und Berechtigungen die entsprechende Rolle aus.
   Es gibt drei Arten von Rollen, je nachdem, welche Aktionen die Benutzer für die Tickets ausführen können.
   Mitarbeiter – Kann ein Ticket beantworten, kommentieren und weiterleiten.
   LightAgent – Kann ein Ticket nur kommentieren.
   Admin – Kann das Ticket anderen Benutzern zuweisen und es beantworten, kommentieren oder weiterleiten.
   

CRM-Module "Accounts" und "Contacts" mit Desk synchronisieren

Synchronisieren Sie die Daten zwischen Ihrem Desk- und Ihrem CRM-Konto, um eine einheitliche Plattform zur Bearbeitung der Support-Tickets zu erhalten. Durch Aktivieren der Synchronisierung kann von beiden Plattformen aus direkt auf die Daten der Module "Accounts" und "Contacts" zugegriffen werden. Zoho CRM ermöglicht die Datensynchronisierung mit Desk auf zwei Arten:

• Einseitige Synchronisierung – Die Datenübertragung findet nur in einer Richtung statt, und zwar von CRM zu Desk.
• Bidirektionale Synchronisierung – Es findet eine gegenseitige Datenübertragung statt, also von CRM zu Desk und umgekehrt.

So synchronisieren Sie Ihre Konten

1. Klicken Sie auf der Seite "Zoho Desk-Integration"unter Synchronisierungseinstellungen auf Jetzt konfigurieren.
2. Wählen Sie unter Felder zuordnen die gewünschte Art der Synchronisierung aus: einseitig (CRM zu Desk) oder bidirektional.
3. Klicken Sie auf Speichern.

Mit CRM verknüpfte Liste

In Zoho CRM können Sie die Module auswählen, deren verknüpfte Liste das Support-Ticket anzeigt. Die Mitglieder des Support-Teams können die Tickets direkt von ihrem CRM-Konto aus verwalten. Allerdings werden nur diejenigen Module unter den mit CRM verknüpften Listen angezeigt, deren benutzerdefiniertes E-Mail-Feld aktiviert ist.

So zeigen Sie die Module an

1. Scrollen Sie auf der Seite "Zoho Desk-Integration"nach unten zu Mit CRM verknüpfte Liste.
2. Aktivieren Sie das Modul. Die Module "Accounts", "Contacts" und "Deals" sind standardmäßig zugeordnet.
3. Klicken Sie auf Speichern.

Desk-Tickets in CRM

Sobald die Integration abgeschlossen ist, können die Vertriebs- und Support-Teams die Tickets in ihren CRM-Konten anzeigen und aktualisieren. In bestimmten Modulen erstellte Tickets können in den entsprechenden Listen des Datensatzes angezeigt werden.

Support-Tickets erstellen

Benutzer können Support-Tickets direkt in ihrem CRM-Konto erstellen. So können etwa Desk-Benutzer die Tickets direkt von ihrem CRM-Konto aus erstellen.

So erstellen Sie ein Support-Ticket

1. Wählen Sie ein Modul aus und dann den Datensatz, für den Sie ein Ticket erstellen möchten.
2. Navigieren Sie zu Zoho Desk > klicken Sie auf Neues Ticket.
3. Geben Sie auf der Popup-Seite Ticket hinzufügen die Angaben zum Ticket ein.
4. Klicken Sie auf das Symbol Nach Kontaktnamen suchen, und wählen Sie einen Kontaktnamen aus.
   Sie können auch einen Kontaktnamen eingeben, der als Neuer Kontakt hinzugefügt wird.
5. Tragen Sie die übrigen Angaben in das Formular ein.
6. Um eine Datei anzuhängen, klicken Sie auf das Symbol Anhang.
7. Klicken Sie auf Senden.

Support-Tickets anzeigen

Desk-Benutzer, die ein aktives Desk-Konto mit aktivierter Integration besitzen, können die Support-Tickets direkt in ihrem CRM-Konto anzeigen. In der Liste können Sie alle Tickets oder die überfälligen, geschlossenen und weitergeleiteten Tickets bzw. solche mit hoher Priorität auswählen.

So zeigen Sie Support-Tickets an

1. Wählen Sie in Ihrem CRM-Konto im oberen Bereich das Modul aus.
2. Wählen Sie den Datensatz aus, den Sie anzeigen möchten.
3. Navigieren Sie im Datensatz zu Zoho Desk, um die Tickets anzuzeigen.
   Alternativ können Sie auch in der verknüpften Liste auf der linken Seite auf Zoho Desk klicken.

Tickets kommentieren, beantworten, schließen oder löschen und Ticketfelder aktualisieren

Durch die Integration von Desk und CRM können Benutzer die erforderlichen Aktionen für die Support-Tickets direkt vom CRM-Konto aus durchführen. Außerdem gilt: Benutzer ohne aktives Desk-Konto können die Tickets nur kommentieren. 

A) So kommentieren Sie ein Ticket

1. Wählen Sie ein Modul aus, scrollen Sie nach unten zu Zoho Desk, und wählen Sie ein Ticket aus.
2. Klicken Sie auf das Ticketsymbol ().
3. Im Popup-Fenster können Sie entweder allen antworten oder das Ticket weiterleiten oder kommentieren.

B) So aktualisieren Sie ein Feld in einem Ticket

1. Wählen Sie ein Ticket aus, und klicken Sie auf Feld aktualisieren.
2. Wählen Sie in der Dropdown-Liste das zu aktualisierende Feld aus.
3. Geben Sie die Felddaten ein.
4. Klicken Sie auf Aktualisieren.

C) So schließen oder löschen Sie ein Ticket

1. Wählen Sie ein Ticket aus.
2. Klicken Sie im oberen Bereich auf Schließen. Klicken Sie auf das Symbol Mehr, um das Ticket zu Löschen.

Tickets mit Geschäftsabschlüssen verknüpfen

Das Support-Team kann einem Ticket Priorität verleihen, wenn es einem Geschäftsabschluss zugeordnet ist. Die schnelle Lösung des Tickets kann dazu beitragen, das Geschäft schneller abzuschließen.

So verknüpfen Sie ein Ticket mit einem Geschäftsabschluss

1. Wählen Sie das Ticket aus der verknüpften Liste aus.
2. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen.
3. Klicken Sie auf Mit Geschäftsabschlüssen verknüpfen.
   Klicken Sie auf die Option Mehr. Dort können Sie die Verknüpfung von Tickets mit dem Geschäftsabschluss aufheben.
4. Wählen Sie den Geschäftsabschluss aus der Liste der Geschäftsabschlüsse.

Kundendienststatistiken anzeigen

Sie können direkt in Ihrem CRM-Konto Kundenbewertungen und eine kurze Übersicht über jedes Ticket anzeigen. Ein Support-Team kann die Gesamtanzahl der Tickets und der überfälligen Tickets, die durchschnittliche Antwortzeit und Lösungsdauer und die Kundenbewertungen für jedes Ticket anzeigen, ohne die Plattform wechseln zu müssen.

So zeigen Sie Kundenstatistiken an

1. Wählen Sie ein Modul aus, und scrollen Sie nach unten zu Zoho Desk.
2. Klicken Sie auf Statistiken anzeigen, um die Kundenbewertungen anzuzeigen.

SalesSignals

Sobald die Desk-Integration mit CRM aktiviert ist, können ticketbezogene Informationen unter SalesSignal-Benachrichtigungen angezeigt werden. Der Benutzer erhält einen schnellen Überblick über das Ticket und kann sofort antworten, kommentieren oder Ticketfelder aktualisieren. Siehe auchHilfe zu SalesSignals

In den SalesSignals-Einstellungen können Sie die folgenden Desk-Benachrichtigungen anzeigen:

• Neues Ticket – Zur Anzeige eines neuen Tickets, das von einem Lead/Kontakt/Interessenten erstellt wurde.
• Neuer Kommentar – Zur Anzeige eines neuen Kommentars zu einem Ticket von einem Lead/Kontakt/Interessenten.
• Neue Antwort – Zur Anzeige einer neuen Antwort zu einem Ticket von einem Lead/Kontakt/Interessenten.
• Ticket überfällig – Zur Anzeige von Tickets, deren Fälligkeitsdatum überschritten ist.
• Ticket eskaliert – Zur Anzeige von Tickets, die eskaliert werden können.
• Neue Bewertung – Zur Anzeige einer neuen Bewertung, die von einem Lead/Kontakt/Interessenten hinterlassen wurde.

So aktivieren Sie die SalesSignal-Benachrichtigungen

1. Navigieren Sie in Ihrem CRM-Konto zu Einstellungen > Setup > Kanäle > SalesSignals.
2. Scrollen Sie nach unten zu Desk, und wählen Sie die Optionen aus der angezeigten Liste aus.
3. Klicken Sie auf Speichern.

So zeigen Sie Tickets in SalesSignals an

1. Klicken Sie auf der Seite des Datensatzes auf das SalesSignals-Benachrichtigungssymbol.
2. Wählen Sie ein Ticket aus der Liste aus.
3. Klicken Sie auf ein Ticket, um die dazugehörigen Einzelheiten anzuzeigen.

Registerkarte "Desk" aufrufen

Die Integration von Zoho Desk mit Zoho CRM soll Benutzern die Ausführung von Aktionen für Support-Tickets erleichtern. Auf der Registerkarte "Desk" können alle Angaben zu den Tickets direkt in Ihrem CRM-Konto angezeigt werden. Da die Funktionalität dieselbe wie in Zoho Desk ist, können Sie in Zoho CRM alle Aufgaben und Aktivitäten erledigen, die Sie auch in Desk durchführen.

Beachten Sie, dass die Registerkarte "Desk" nur für Benutzer mit Desk-Konto angezeigt wird. 

• Wenn Sie auf die Registerkarte "Desk" klicken, wird ein Fenster mit allen Tickets angezeigt.

Hinweis:

Sie können die Registerkarte "Desk" entfernen. Gehen Sie dazu wie folgt vor:

1. Navigieren Sie zu Einstellungen > Setup > Anpassung > Module und Felder.
2. Wählen Sie auf der Registerkarte Module das Modul Desk aus.
3. Klicken Sie auf das Symbol Mehr, und wählen Sie Löschen aus.

Desk-Integration deaktivieren

Sie können die Integration von Desk mit Ihrem CRM-Konto deaktivieren. Durch die Deaktivierung wird die Integration für beide Konten eingestellt.

So deaktivieren Sie die Integration

1. Navigieren Sie in Zoho CRM zu Einstellungen > Setup > Marketplace > Zoho > Zoho Desk.
2. Klicken Sie auf der Seite Zoho Desk-Integration auf Deaktivieren.