- التذكرة
- الوكيل
- القنوات
- القسم
- موجز الفِرق
- Due Date (تاريخ الاستحقاق)
- أولوية التذكرة
- حالة التذكرة
- علامات التذاكر
- تقييمات مستوى الرضا
- الإطار الزمني
التذكرة
التذكرة هي سجل لمحادثة العميل مع فريق الدعم الخاص بك. عندما يطلبون مساعدة الخبراء أو المشورة لاستخدام منتجاتك بشكل أفضل، فإنهم يتصلون بك من خلال التذكرة.
الوكيل
يُعرف كل ممثل لخدمة دعم العملاء بأنه وكيل. يقوم بالرد على استفسارات العملاء وحل تذاكرهم.
القنوات
القناة هي الوسيلة التي يقدم العملاء من خلالها التذاكر. تتضمن بعض الأمثلة الهاتف والبريد الإلكتروني والدردشة. لزيادة الإنتاجية بشكل أكبر، يمكن لوكلائك استخدام عامل تصفية القناة للتركيز على التذاكر من قنواتهم المخصصة.
القسم
القسم هو مجموعة داخل مؤسستك تتعامل مع قطاع معين. عادة ما يكون لدى فريق الدعم أقسام مثل الفوترة والمرتجعات والدعم الفني. تساعدك إضافة الأقسام على تنظيم مكتب المساعدة بشكل أفضل وتسمح للوكلاء بالتركيز على التذاكر المتعلقة بمجال خبرتهم.
موجز الفِرق
يتمثل الاختلاف الرئيسي بين الفريق والقسم في Zoho Desk في أن القسم لديه وكلاء يتمتعون بالخبرة في عملية معينة (أو) منتج معين بينما يضم الفريق موظفين من أقسام مختلفة يتعاونون في مشروع واحد.
موجز الفِرق هي منصة رائعة حيث يمكن للوكلاء من الإدارات المختلفة في شركتك التعاون للعمل على تذكرة واحدة. إذا كان فريق الدعم الخاص بك يعمل في كثير من الأحيان في وظائف متعددة مع فِرق أخرى، فيمكنه عرض التحديثات التي تتم على جميع التذاكر التي يتعاونون للعمل عليها، في شاشة واحدة.
Due Date (تاريخ الاستحقاق)
كل تذكرة تأتي بموعد نهائي. يعرض تاريخ الاستحقاق التاريخ والوقت الذي يجب حل التذكرة خلاله. التذاكر التي يتم إغلاقها في موعد استحقاقها تؤدي إلى تحقيق رضا العملاء بشكل أفضل من تلك المعلقة وتجاوزت موعد استحقاقها.
أولوية التذكرة
تُحدد أولوية التذكرة مدى أهمية التذكرة بالنسبة إليك ومدى السرعة حاجتك إلى حلها. يضيف تصنيف التذاكر بناءً على ترتيب أولويتها مزيدًا من السياق ويساعد وكلاءك على التركيز على أهم التذاكر.
حالة التذكرة
تشير حالة التذكرة إلى المرحلة التي تكون فيها تذكرة محددة في دورة حياتها. عندما يتم إنشاء تذكرة، فإنها تبدأ بحالة "Open"، وفي أثناء عمل الوكيل عليها، فإنها تتغير إلى "In Progress" وعندما تُحَل المشكلة، تنتقل إلى الحالة "Closed".
الإطار الزمني
يسرد الجدول الزمني جميع التفاعلات التي أجراها العميل معك في الماضي. لإعطاء المزيد من السياق لوكلائك، تعرض هذه الميزة معلومات مثل عنوان موضوع التذكرة، وتاريخ ووقت إنشائها، والوكيل الذي تعامل معها، وحالتها، وتقييم مستوى رضا العملاء.
انقر فوق المقالة لقراءتها الآن.
أو حدّد مقالات تصل إلى بريدك الإلكتروني لقراءتها لاحقًا.
