Get practical tips to improve your customer service strategy at Zoho CX Workshop.

Register now!
تجاوز إلى المحتوى الرئيسي
  • التذكرة
  • الوكيل
  • القنوات
  • القسم
  • موجز الفِرق
  • Due Date (تاريخ الاستحقاق)
  • أولوية التذكرة
  • حالة التذكرة
  • علامات التذاكر
  • تقييمات مستوى الرضا
  • الإطار الزمني
  • التذكرة

    التذكرة هي سجل لمحادثة العميل مع فريق الدعم الخاص بك. عندما يطلبون مساعدة الخبراء أو المشورة لاستخدام منتجاتك بشكل أفضل، فإنهم يتصلون بك من خلال التذكرة.

    التذكرة
  • الوكيل

    يُعرف كل ممثل لخدمة دعم العملاء بأنه وكيل. يقوم بالرد على استفسارات العملاء وحل تذاكرهم.

    الوكلاء
  • القنوات

    القناة هي الوسيلة التي يقدم العملاء من خلالها التذاكر. تتضمن بعض الأمثلة الهاتف والبريد الإلكتروني والدردشة. لزيادة الإنتاجية بشكل أكبر، يمكن لوكلائك استخدام عامل تصفية القناة للتركيز على التذاكر من قنواتهم المخصصة.

    القنوات
  • القسم

    القسم هو مجموعة داخل مؤسستك تتعامل مع قطاع معين. عادة ما يكون لدى فريق الدعم أقسام مثل الفوترة والمرتجعات والدعم الفني. تساعدك إضافة الأقسام على تنظيم مكتب المساعدة بشكل أفضل وتسمح للوكلاء بالتركيز على التذاكر المتعلقة بمجال خبرتهم.

    الأقسام
  • موجز الفِرق

    يتمثل الاختلاف الرئيسي بين الفريق والقسم في Zoho Desk في أن القسم لديه وكلاء يتمتعون بالخبرة في عملية معينة (أو) منتج معين بينما يضم الفريق موظفين من أقسام مختلفة يتعاونون في مشروع واحد.

    موجز الفِرق هي منصة رائعة حيث يمكن للوكلاء من الإدارات المختلفة في شركتك التعاون للعمل على تذكرة واحدة. إذا كان فريق الدعم الخاص بك يعمل في كثير من الأحيان في وظائف متعددة مع فِرق أخرى، فيمكنه عرض التحديثات التي تتم على جميع التذاكر التي يتعاونون للعمل عليها، في شاشة واحدة.

    موجز الفِرق
  • Due Date (تاريخ الاستحقاق)

    كل تذكرة تأتي بموعد نهائي. يعرض تاريخ الاستحقاق التاريخ والوقت الذي يجب حل التذكرة خلاله. التذاكر التي يتم إغلاقها في موعد استحقاقها تؤدي إلى تحقيق رضا العملاء بشكل أفضل من تلك المعلقة وتجاوزت موعد استحقاقها.

    Due date (تاريخ الاستحقاق)
  • أولوية التذكرة

    تُحدد أولوية التذكرة مدى أهمية التذكرة بالنسبة إليك ومدى السرعة حاجتك إلى حلها. يضيف تصنيف التذاكر بناءً على ترتيب أولويتها مزيدًا من السياق ويساعد وكلاءك على التركيز على أهم التذاكر.

    أولوية التذكرة
  • حالة التذكرة

    تشير حالة التذكرة إلى المرحلة التي تكون فيها تذكرة محددة في دورة حياتها. عندما يتم إنشاء تذكرة، فإنها تبدأ بحالة "Open"، وفي أثناء عمل الوكيل عليها، فإنها تتغير إلى "In Progress" وعندما تُحَل المشكلة، تنتقل إلى الحالة "Closed".

    حالة التذكرة
  • علامات التذاكر

    العلامة هي كلمة رئيسية محددة يمكن استخدامها لتجميع التذاكر المماثلة معًا. على سبيل المثال، عندما يقوم العديد من العملاء بالإبلاغ عن نفس المشكلات أو مشكلات متشابهة، وتريد المتابعة مع كل منهم، يمكنك إنشاء علامة واحدة وتجميعهم معًا.

    يتم إدراج هذه العلامات التي تقوم بإنشائها على اللوحة اليسرى من الشاشة الرئيسية لتذكرتك. عندما تنقر فوق العلامة، ستظهر قائمة بالتذاكر التي تحمل هذه العلامة. وهذا يجعل من الأسهل بالنسبة إليك العودة إلى هذه التذاكر كمرجع أو للاتصال بعملائك في وقت لاحق.

    علامات التذاكر
  • تقييم مستوى سعادة العملاء

    لا تنتهي إدارة التذكرة بإغلاقها. من المهم أن تفهم كيف استجاب وكلاؤك لها ومدى سلاسة تجربتهم العامة مع فريقك، لتنفيذ ممارسات خدمة عملاء أفضل إذا لزم الأمر. اطلب من عملائك تقييم خدمتك ومشاركة تجربتهم من خلال دمج ميزة تقييم مستوى رضا العملاء بخصوص عملية إصدار التذاكر.

    تقييم مستوى سعادة العملاء
  • الإطار الزمني

    يسرد الجدول الزمني جميع التفاعلات التي أجراها العميل معك في الماضي. لإعطاء المزيد من السياق لوكلائك، تعرض هذه الميزة معلومات مثل عنوان موضوع التذكرة، وتاريخ ووقت إنشائها، والوكيل الذي تعامل معها، وحالتها، وتقييم مستوى رضا العملاء.

    الإطار الزمني

انقر فوق المقالة لقراءتها الآن.

أو حدّد مقالات تصل إلى بريدك الإلكتروني لقراءتها لاحقًا.