البرنامج في خدمتك.

أتمتة المهام الشائعة

عندما يكون لدى شركتك عملاء في كل أنحاء العالم وعندما يكون لدى هؤلاء العملاء مشاكل عدة، ما الذي تحصل عليه؟ يتلقى فريق الدعم مئات أو آلاف التذاكر كل يوم.

• لتوفير عبء العمل الذي لا يُحتمل على الوكلاء، يمكنك استخدام ميزة التعيين على طريقة راوند روبن. تضمن هذه الميزة توزيع التذاكر بشكل موحّد بين جميع الأعضاء في الفريق.
• ولتقليص عدد المهام التي على الوكلاء القيام بها، يمكنك إنشاء مهام سير عمل مخصصة تقوم بأتمتة كل المهام المتكررة.
• هذا ويمكنك إنشاء اتفاقيات مستوى خدمة (SLA) للاستجابة تنبّه فريقك عندما لا تتلقى تذكرة ما أي ردّ للتأكد من عدم تفويت أي تذكرة أبدًا. يمكنك حتى إنشاء اتفاقيات مستوى خدمة (SLA) للحلول بهدف تنبيه فريقك عند ترك تذكرة ما من دون حلّ لفترة طويلة جدًا.

نشر أدوات الذكاء الاصطناعي الذكية

إن Zia هي المساعِدة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي من Zoho، وهي الآن هنا لمساعدتك في البقاء على اطّلاع على كل الجهود المبذولة في خدمة العملاء.

• يستطيع عملاؤك ببساطة الاتصال بـ Zia والتحدث إليها من موقعك على الويب أو تطبيقات الأجهزة المحمولة. تعالج Zia أسئلة العملاء وتقدّم إجابات مخصصة عنها بالاستناد إلى المحتوى في قاعدة المعلومات.
• يمكنك حتى استخدام أداة إنشاء المهارات لتدريب Zia على تنفيذ إجراءات مثل وضع طلب أو تحريره،
• يمكن لـ Zia تحديد الانطباع وراء كل ردّ يقدّمه العميل. بهذه الطريقة، يمكن لوكلائك الحصول على معلومات مسبقة حول ما إذا كان العميل غاضبًا أو منزعجًا، وإرسال أفضل ردّ ممكن لتهدئته.
• يمكن لـ Zia حتى تحديد المشكلة التي تسببت بظهور الانطباعات السلبية في المقام الأول ووضع علامة عليها ليتمكن فريق المنتجات من معرفة ما يجب إصلاحه.
• تحلّل Zia أيضًا العيوب في أداء فريقك وتحددها، بحيث يتم إعلامك في حال حدوث أمر غير مألوف، مثل ورود عدد كبير بشكل غير اعتيادي من التذاكر أو تلقي ردودًا متعددة تظهر انزعاجًا من قبل العميل نفسه.

توفير الدعم الفوري

يمكنك تضمين مركز المساعدة في الموقع الإلكتروني أو تطبيق الأجهزة المحمولة أو منتج SaaS باستخدام ASAP. بهذه الطريقة، لن يضطر عملاؤك إلى الخروج من موقعك أو منتجك للعثور على المساعدة.

• يمكنهم استعراض قاعدة المعلومات الخاصة بك للحصول على مقالات التعليمات وصفحات الأسئلة الشائعة.
• في علامة التبويب "المجتمع"، يمكنهم نشر الأسئلة والتفاعل مع المستخدمين الآخرين الذين قد يواجهون مشاكل مماثلة ليتمكن المستخدمون بعد ذلك من مساعدة بعضهم.
• تُعدّ علامة التبويب "التذاكر" أسرع طريقة يمكن للعملاء من خلالها تقديم التذاكر.
• مع Zia، يمكن لعملائك إجراء محادثات كاملة مع مساعدِة Zoho التي تعمل بالذكاء الاصطناعي والحصول على إجابات فورية عن أسئلتهم.

تسهيل المراقبة

على الرغم من أن تفويض المهام إلى المرؤوسين هو من واجب المدير، إلا أنه يجب عليك أيضًا أن تبقى على اتصال بالفريق وأن يكون لديك فكرة عامة عما يجري بالفعل.

• في بعض الأحيان، قد لا يكون لدى الوكيل سلطة اتخاذ قرار مهم بشأن تذكرة ما. على سبيل المثال، إذا طلب عميل محتمل رفيع المستوى من شركة لا توفّر عروضًا توضيحية للبرامج توفير عرض توضيحي، فهذا يستدعي اتخاذ قرارات من المدراء. يمكنك الآن إرسال التذاكر إلى رؤسائك للحصول على الموافقات بنقرة واحدة فقط. بمجرد الموافقة على الطلب، يتم إعلام الوكيل بما إذا كان عليه المضي قدمًا أو تغيير نهجه.
• على الرغم من فعالية أدوات إنشاء التقارير المضمنة بما يكفي لإنشاء تقارير غنية بكل البيانات التي تحتاج إليها لاتخاذ قرارات إدارية أفضل، يمكنك أيضًا إنشاء تقارير مخصصة توضح لك بالضبط ما يجب التركيز عليه.
• تظهر كل هذه التقارير في لوحة معلومات المدير، بالإضافة إلى بيانات مفيدة أخرى مثل تصنيفات CSAT وحركة التذاكر وأداء الوكيل.

إعطاء الأولوية للعملاء المحتملين

عندما يحتاج فريقك إلى إعطاء الأولوية لعملائك القيّمين على عملائك الآخرين، يجد Zoho Desk موجودًا لتوفير المساعدة! من خلال التكامل مع أفضل برنامج CRM في هذا المجال، يمنحك Zoho Desk معلومات قيّمة مباشرةً في مكتب المساعدة.

• باستخدام وضع المصافحة، يتم ترتيب التذاكر تلقائيًا استنادًا إلى نوع العميل. بهذه الطريقة، يتم ترتيب التذاكر من العملاء والفرص والعملاء المحتملين وجهات الاتصال الجديدة في أعمدة منفصلة.
• يوفّر هذا التكامل تفاصيل مفيدة حول العملاء مثل تقييم الصفقات والمنتجات التي تم تقييمها.
• لا يمكنك عرض كل هذه البيانات فحسب، بل يمكنك أيضًا الردّ على تذكرة مباشرةً من Zoho CRM.

إن أفضل جزء من هذا التكامل هو أنه يمكن للوكلاء عرض العملاء المتوقعين غير الراضين والعمل على تحويلهم.

مساعدة العملاء على مساعدة أنفسهم

إن معظم الأسئلة التي طرحها العميل هي أسئلة مطروحة من قبل، ومن المحتمل أن يكون قد تم العثور على حلّ لها بالفعل. لتجنب التكرار، يمكن لوكلائك حفظ الحلول كمقالات في قاعدة المعلومات لاستخدامها في المستقبل. لذا، بالنسبة إلى الأسئلة العامة حول الإجراءات القياسية، يمكن لعملائك الآن الوصول إلى قاعدة المعلومات الخاصة بك. ويمكنهم المشاركة في محادثات مفيدة مع بعضهم من خلال "المجتمعات" و"المنتديات". يمكن لعملائك أيضًا عرض التقدّم المحرز في ما يتعلق بتذاكرهم من خلال بوابات الخدمة الذاتية المصممة لتحديثها باستمرار. معرفة المزيد.