5 مقاييس لقياس رضا العملاء
- وقت الاستجابة الأولى
- متوسط وقت الاستجابة
- التذاكر المفتوحة مقابل التذاكر المغلقة
- عدد التذاكر المتأخرة
- انخفاض عدد التذاكر التي تم تصعيدها
1. وقت الاستجابة الأولى
هو الوقت المستغرق لإرسال الرد الأول على طلب العميل. يشير وقت الاستجابة الأولى المنخفض إلى أن فريقك يلاحظ التذاكر ويتصرف فيها بسرعة. من ناحية أخرى، يمكن أن يؤدي وقت الاستجابة المرتفع إلى نفاد صبر العميل. يؤثر ذلك في انطباع العملاء عن جودة الخدمة وقد يؤدي إلى دفع العميل نفسه إلى إرهاق فريقك بالعديد من التذاكر.
2. متوسط وقت الاستجابة
هو إجمالي متوسط مدة التفاعل مع عميل واحد، بما في ذلك الوقت المستغرق للاتصال ومتابعة المشكلة. وهو مؤشر على مدى إمكانية تعامل فريقك مع اتصالات العملاء. يتمثل هدفك في الحفاظ على متوسط وقت استجابة منخفض، بحيث لا يشعر عملاؤك بالإحباط إزاء التأخيرات. يمكنك القيام بذلك عن طريق فحص عدد الاستعلامات ونوعها ووقت الاستجابة لها، ثم وضع خطة عمل مناسبة لكل نوع.
3. التذاكر المفتوحة مقابل التذاكر المغلقة
عندما تكون لديك تذاكر مغلقة أكثر من التذاكر المفتوحة، فإن فريقك يبلي بلاءً حسنًا نسبيًا بشأن التعامل مع مشكلات العملاء. عندما يشعر العميل بأن فريقك يكرس الوقت والاهتمام لمشكلاته، سيكون لديه انطباع إيجابي عن فريقك.
نصيحة احترافية
إذا كنت جاهزًا للتجربة، فسجل للحصول على فترة تجريبية مجانية لمدة 15 يومًا من برنامج Zoho Desk الآن. وتصفح الميزات واستكشف الأتمتة المتقدمة وتعرّف على Zia، المساعِدة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي، وارسم مخطط Blueprint لتطوير أتمتة العمليات واستمتع بواجهة المستخدم السهلة ثم حدد الإصدار الذي تريد شراءه.
4. عدد التذاكر المتأخرة
يمكنك زيادة رضا العملاء عن طريق معالجة التذاكر قبل أن تصبح متأخرة. قم بإعداد اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) ومهام سير العمل لمساعدة العملاء على حل المشكلات التي توشك على أن تصبح متأخرة.
5. انخفاض عدد التذاكر التي تم تصعيدها
عندما يتعذر على وكيل/فريق حل مشكلة ما، قد تتصاعد الأمور. وعمليات التصعيد من شأنها الإضرار بسمعة شركتك. أبق عدد عمليات التصعيد عند الحد الأدنى، حتى تتمكن من التركيز على تحسين جودة الخدمة.
دليل مناسب للمبتدئين من أجل أعمالك
اطلع على دليل مكتب المساعدة الخاص بنا للحصول على مزيد من التفاصيل واتخاذ قرار مدروس.
أول برنامج مكتب مساعدة مستند إلى السياق في المجال، يتمتع بقدرات متعددة القنوات توفّر دعمًا ذكيًا متعدد اللغات.
يحظى Zoho Desk بثقة المستخدمين حول العالم، ويوفر عمليات أتمتة متقدمة ومساعِدة تعمل بالذكاء الاصطناعي (Zia) وواجهة مستخدم بسيطة وسهلة وتحليلات في الوقت الحقيقي ومركز مساعدة ذاتي الخدمة وإصدارات متعددة لتلبية احتياجاتك.