كيفية الاستجابة لشكاوى العملاء
يمكن لتقدير ملاحظات العملاء وإيلائها الأهمية أن يساهم بشكل كبير في نجاح العمل. إن التعامل مع شكاوى العملاء فنّ ويتطلّب الصبر والاهتمام والالتزام. ها هي بعض الخطوات المهمة التي يجب اتباعها عند الاستجابة لشكاوى العملاء:
![مخطط دائري للخدمة الذاتية](http://www.zohowebstatic.com/sites/zweb/images/desk/customer-complaints-1x.png)
ميزات
برنامج شكاوى العملاء الجيّد
دعم متعدد القنوات
يمكن لشكاوى العملاء أن تأتي من قنوات متعددة، مثل البريد الالكتروني أو منصات التواصل الاجتماعي أو الدردشة المباشرة أو استمارات الويب أو الاتصال الهاتفي. إذا تجاهلت أي من هذه القنوات، فقد تخسر العميل. يساعدك برنامج إدارة التذاكر الجيد في تجميع كل الشكاوى في مكان واحد. يجب أن يساعد العملاء في ترتيب التذاكر ضمن أولويات وتحديث حالتها وأتمتة توزيعها من خلال طرق مثل التعيين على طريقة “راوند روبن”.
![عرض الدعم الكلاسيكي من Zoho Desk لجمع التذاكر من مختلف المنصات](http://www.zohowebstatic.com/sites/zweb/images/desk/omnichannel-support-lazy.png)
معلومات معمقة عن العملاء والتعاون بين أعضاء الفريق
يجب أن يزوّد برنامج إدارة شكاوى العملاء الوكلاء بأدوات فعّالة لتحقيق التعاون بين أعضاء الفريق. عليه أن يقدّم أيضًا أدوات لمدراء الدعم، مثل لوحات المعلومات والتقارير والتحليلات من أجل مراقبة عمليات دعم العملاء.
![يسلّط عرض لوحة المعلومات على Zoho Desk الضوء على البيانات الكبيرة، مثل التقارير والتحليلات عن نجاح العملاء](http://www.zohowebstatic.com/sites/zweb/images/desk/agent-roles-team-collaboration-lazy.png)
قنوات دعم الخدمة الذاتية
يجب أن يساعد برنامج إدارة الشكاوى فِرق الدعم في إنشاء قنوات للخدمة الذاتية مجهّزة جيدًا ومحدّثة، مثل قاعدة المعلومات ومنتديات المجتمع للعملاء الذين يفضّلون العثور على حلولهم الخاصة. يمكن لهذا أن يكون مفيدًا للوكلاء، إذ إنه يقلّل عدد التذاكر الواردة.
![شاشة قاعدة المعلومات على Zoho Desk](http://www.zohowebstatic.com/sites/zweb/images/desk/self-service-support-channels-lazy.png)
الأتمتة والتكامل
يجب أن يزوّد برنامج شكاوى العملاء فِرق الدعم بأدوات أتمتة، مثل خيار أتمتة الردود من أجل تسريع الحلول وتسهيل تعيين التذاكر وتفعيل مهام سير العمل والمزيد غير ذلك. يجب أن يقدّم الحلّ البرمجي تكاملاً سهلاً وسلسًا مع مجموعة التقنيات الموجودة لديك.
![مهام سير العمل على منصة Zoho Desk](http://www.zohowebstatic.com/sites/zweb/images/desk/automation-and-integration-lazy.png)
قوالب الاستجابة لخدمة العملاء
قد تبدو شكاوى العملاء السلبية صعبة ومحبطة. يمكن أن يكون الرّد عليها صعبًا أيضًا، لكن برنامج شكاوى العملاء يزوّد الوكلاء بالسياق والأدوات التي يحتاجون إليها لتوفير إجابات مفيدة وفعّالة. يقدّم Zoho Desk إدارة تذاكر على قنوات عدة مع معلومات مفصلة عن التفاعلات السابقة وأدوات مفيدة، مثل التكامل مع إدارة علاقات العملاء والمساعدة في الرد وقاعدة معلومات. يمكن للوكلاء أيضًا الوصول إلى قوالب قابلة للتخصيص للبريد الالكتروني والاستجابة للتذاكر من أجل ردود أسرع ومتسقة أكثر. ها هي بعض الأمثلة عن قوالب الاستجابة لمختلف القنوات.
فوائد برنامج شكاوى العملاء
تواجه الشركات التي تتجاهل شكاوى العملاء خطر خسارة قاعدة العملاء الخاصة بها، لكن مع برنامج شكاوى العملاء الفعال، يمكن للشركات استخدام ملاحظات العملاء كفرصة لتحسين العلاقات مع العملاء. يساعد برنامج إدارة التذاكر الجيد الوكلاء في تتبّع تذاكر العملاء وحلّها بطريقة فعالة وفي وقت قصير. يساعد أيضًا فِرق الدعم في:
اختر Zoho Desk كحلّ لبرنامج شكاوى العملاء
يشكّل العملاء جوهر عملك ويجب أن يكون فهم احتياجاتهم أولوية بالنسبة إليك. مع Zoho Desk كبرنامج لإدارة الشكاوى، لن تفوّت أبدًا أي من طلبات العملاء واستفساراتهم. يوفّر Desk للوكلاء تجربة متعددة القنوات مع أدوات التكامل السلس وميزات الأتمتة. يُعتبر هذا الحلّ سهل الاستخدام ويمكن تنفيذه بسرعة. يساعدك برنامج إدارة الشكاوى الجيّد في خفض التكلفة التشغيلية ويتناسب مع ميزانيتك. يقدّم Zoho Desk إصدارًا مجانيًا مع مجموعة متنوعة من الإصدارات المتقدمة التي تساعدك في توفير دعم استثنائي للعملاء وبناء علاقات قوية مع العملاء.
لا تفوّت شكوى مع Zoho Desk كحلّ لبرنامج شكاوى العملاء.
الأسئلة المتداولة
يضمن برنامج شكاوى العملاء الجيّد عدم تفويت الوكلاء أي شكوى، لكن هل يناسب برنامج واحد لشكاوى العملاء كل الشكاوى؟ إن الإجابة هي "لا". إن Zoho Desk هو برنامج ممتاز لشكاوى العملاء يقدّم خططًا يمكنها تلبية احتياجات الشركات من أي حجم (الصغيرة والمتوسطة الحجم، وكذلك المؤسسات). يقدّم أيضًا خطة مجانية مدى الحياة مع ميزات أساسية. يقدّم Zoho Desk إمكانات قوية للخدمة الذاتية، مثل قاعدة معلومات ومنتديات مجتمع، تساعد العملاء في العثور على حلولهم الخاصة وخفض عدد التذاكر التي يتلقاها الوكلاء.
ها هو أحد الأمثلة، حيث يساعد أحد الوكلاء عميلاً قد استلم منتجًا خطأ.
العميل: أنا آسف لأنك لم تكن راضيًا على عملية الشراء. أتفهّم إحباطك تمامًا. يُرجى مشاركة المزيد من التفاصيل عن هذه المشكلة لأتمكن من مساعدتك في العثور على الحل.
العميل: لقد تلقّيت المنتج الخطأ. الوكيل: لقد دوّنت مشكلتك وسأعالجها. هل يمكنك مشاركة معرّف الشراء؟
العميل: XOB-121
الوكيل: نشكرك على مشاركة التفاصيل. لقد رفعت التذكرة إلى فريق الإدارة وسأتابع الأمر معهم قريبًا. سأقوم بتحديث تفاصيل عملية الحلّ في أقرب وقت ممكن. هل يمكنني مساعدتك في أمر آخر اليوم؟
العميل: لا
الوكيل: شكرًا على تواصلك معنا وأعتذر عن الإزعاج الذي تسبب به ذلك. سنحلّ المشكلة ونعمل جاهدين من أجل تفادي وقوعها في المستقبل.
يرسل الوكيل بعد ذلك رسالة متابعة بالبريد الالكتروني إلى العميل للتحقق مما إن كان راضيًا عن المنتج الذي تلقاه. بالإضافة إلى ذلك، يتم نشر مقال دعم على الموقع الإلكتروني يفسّر عملية طلب العثور على حلّ سريع عند استلام منتجات خطأ.
بعد حلّ الشكوى، يجب المتابعة مع العميل في أسرع وقت ممكن للتأكد من عدم مواجهته أي مشاكل أخرى ومن رضاه عن الحلّ. يجب أيضًا على فريق الدعم ضمان أخذ الشكوى على محمل الجدّ والعمل عليها من أجل تفادي وقوع مشاكل مشابهة في المستقبل. مع برنامج إدارة شكاوى العملاء، مثل Zoho Desk، يمكن لفِرق الدعم بناء قاعدة معلومات ومنتدى مجتمع قويَين ومجهّزَين بشكل جيد قادرَين على توجيه العملاء من خلال خطوات حلّ مجرّبة ومثبتة.
إن إدارة التفاعلات مع العملاء مهمة جدًا ويعرّض تفويتها الشركة للخطر. يسهّل برنامج شكاوى العملاء الجيّد دعم العملاء ويزيد من فعالية. يساعدك في تجميع كل التذاكر التي تتلقاها على منصات متنوعة من مكان واحد وتنظيمها والإجابة عنها. يساعد Zoho Desk الشركات في توفير دعم استثنائي شامل لجميع القنوات مع إمكانات الأتمتة والتكامل التي تسهّل الحلول الفعالة والسريعة. يوفّر أيضًا قنوات الخدمة الذاتية لكي تتمكن فِرق الدعم من المحافظة على قاعدة معلومات مجهّزة بشكل جيد ومحدّثة للعملاء الذين يرغبون في العثور على حلولهم الخاصة.