Get practical tips to improve your customer service strategy at Zoho CX Workshop.

Register now!
تخطَّ إلى قائمة المنتجات
close
  • المبيعات
    Press Space or Enter to display list of options
استكشاف كل المنتجات

المبيعات

 
CRM

تحويل العملاء المحتملين وإبرام صفقات البيع بشكل أسرع.

CRM
 
Bigin

حل لإدارة المسارات مصمم للفِرق التي تتعامل مباشرةً مع العملاء.

Bigin
 
Forms

إنشاء نماذج عبر الإنترنت لكل احتياجات الشركات.

Forms
 
SalesIQ

تطبيق دردشة مباشرة لإشراك زوّار الموقع الإلكتروني وتحويلهم إلى عملاء فعليين.

SalesIQ
 
Bookings

تطبيق جدولة المواعيد للمشاورات مع العملاء.

Bookings
 
Sign

تطبيق التوقيع الرقمي للشركات.

Sign
 
المجموعات
CRM Plus

منصة موحّدة لتقديم تجربة مثالية إلى العملاء.

CRM Plus

تسويق

 
Social

برنامج إدارة وسائل التواصل الاجتماعي المتكامل.

Social
 
Campaigns

إنشاء حملات البريد الإلكتروني المستهدفة التي تؤدي إلى زيادة المبيعات وإرسالها وتتبعها.

Campaigns
 
Forms

إنشاء نماذج عبر الإنترنت لكل احتياجات الشركات.

Forms
 
Survey

تصميم الاستبيانات للوصول إلى الجمهور والتفاعل معه.

Survey
 
Sites

مُنشئ مواقع إلكترونية عبر الإنترنت مع خيارات تخصيص شاملة.

Sites
 
PageSense

منصة لرفع معدلات التحويل على الموقع الإلكتروني وتخصيصه.

PageSense
 
Backstage

برنامج شامل لإدارة الأحداث.

Backstage
 
Marketing Automation

برنامج متكامل لأتمتة التسويق.

Marketing Automation
 
LandingPage

مُنشئ ذكي للصفحة المقصودة لزيادة معدلات التحويل.

LandingPage
 
SalesIQ

تطبيق دردشة مباشرة لإشراك زوّار الموقع الإلكتروني وتحويلهم إلى عملاء فعليين.

SalesIQ
 
Sign

تطبيق التوقيع الرقمي للشركات.

Sign
 
المجموعات
Marketing Plus

منصة تسويق موحّدة لفِرق التسويق.

Marketing Plus

التجارة ونقاط البيع

 
Commerce

منصة تجارة إلكترونية لإدارة متجرك عبر الإنترنت وتسويقه.

Commerce

دعم العملاء

 
Desk

برنامج مكتب مساعدة لتقديم دعم ممتاز إلى العملاء.

Desk
 
Assist

برنامج الدعم عن بُعد والوصول عن بُعد غير المراقب.

Assist
 
Lens

مساعدة تفاعلية عن بُعد باستخدام الواقع المعزز.

Lens
 
SalesIQ

تطبيق دردشة مباشرة لإشراك زوّار الموقع الإلكتروني وتحويلهم إلى عملاء فعليين.

SalesIQ
 
Bookings

تطبيق جدولة المواعيد للمشاورات مع العملاء.

Bookings

تمويل

 
Books

منصة مالية قوية للشركات النامية.

Books
 
Sign

تطبيق التوقيع الرقمي للشركات.

Sign
 
Commerce

منصة تجارة إلكترونية لإدارة متجرك عبر الإنترنت وتسويقه.

Commerce

البريد الإلكتروني والتعاون

 
Mail

خدمة بريد إلكتروني آمنة للفِرق من جميع الأحجام.

Mail
 
Meeting

إنشاء ندوات عبر الويب وعقد الاجتماعات بأمان.

Meeting
 
Writer

معالج الكلمات للكتابة والمناقشات المركزة.

Writer
 
Sheet

برنامج جداول البيانات للفِرق المتعاونة.

Sheet
 
Show

إنشاء الشرائح وتعديلها ومشاركتها باستخدام تطبيق عرض تقديمي أنيق.

Show
 
Notebook

المكان المثالي لجميع ملاحظاتك.

Notebook
 
Cliq

ابقَ على اتصال بالفِرق أينما كنت.

Cliq
 
Connect

برنامج تعاون بين أعضاء الفريق يجمع الأشخاص معًا.

Connect
 
Bookings

تطبيق جدولة المواعيد للمشاورات مع العملاء.

Bookings
 
WorkDrive

إدارة الملفات عبر الإنترنت للفِرق.

WorkDrive
 
Sign

تطبيق التوقيع الرقمي للشركات.

Sign
 
Office Integrator

برامج مضمنة لتحرير المستندات لتطبيقات الويب.

Office Integrator
 
Calendar

تقويم الأعمال عبر الإنترنت لإدارة الأحداث وجدولة المواعيد.

Calendar
 
Learn

منصة إدارة المعرفة والتعلّم..

Learn
 
المجموعات
Workplace

مجموعة تطبيقات مصممة لتحسين إنتاجية الفريق وتعاونه.

Workplace

الموارد البشرية

 
People

تنظيم عمليات الموارد البشرية وأتمتتها وتبسيطها.

People
 
Recruit

منصة توظيف بسيطة مصممة لتوفير حلول التوظيف.

Recruit
 
Workerly

إدارة التوظيف المؤقت باستخدام حل تنظيم جدول الموظفين.

Workerly
 
Sign

تطبيق التوقيع الرقمي للشركات.

Sign
 
المجموعات
People Plus

منصة شاملة للموارد البشرية توفر تجربة سلسة للموظفين.

People Plus

إدارة الأمان وتكنولوجيا المعلومات

 
Creator

إنشاء تطبيقات مخصصة لتبسيط العمليات التجارية.

Creator
 
Vault

مدير كلمات المرور عبر الإنترنت للفِرق.

Vault
 
Lens

مساعدة تفاعلية عن بُعد باستخدام الواقع المعزز.

Lens
 
Assist

برنامج الدعم عن بُعد والوصول عن بُعد غير المراقب.

Assist

معلومات الأعمال (BI) والتحليلات

 
Analytics

منصة ذاتية الخدمة وحديثة لمعلومات الأعمال (BI) والتحليلات.

Analytics
 
Embedded BI

تحليلات مضمّنة وحلول معلومات الأعمال (BI) ذات العلامة التجارية البيضاء مصممة خصوصًا لاحتياجاتك.

Embedded BI
 
DataPrep

خدمة إعداد البيانات بالاستناد إلى الذكاء الاصطناعي (AI) لمؤسستك القائمة على البيانات.

DataPrep

إدارة المشاريع

 
Projects

إدارة المشروعات وتتبعها والتعاون على إنجازها مع الفِرق.

Projects
 
Sprints

أداة للتخطيط والتتبع لفِرق scrum.

Sprints
 
BugTracker

برنامج تتبع مؤتمت للأخطاء لإدارتها.

BugTracker

منصات المطورين

 
Creator

إنشاء تطبيقات مخصصة لتبسيط العمليات التجارية.

Creator
 
Flow

أتمتة مهام سير العمل من خلال إنشاء عمليات تكامل ذكية.

Flow
 
Office Integrator

برامج مضمنة لتحرير المستندات لتطبيقات الويب.

Office Integrator
 
Embedded BI

تحليلات مضمّنة وحلول معلومات الأعمال (BI) ذات العلامة التجارية البيضاء مصممة خصوصًا لاحتياجاتك.

Embedded BI
 
DataPrep

خدمة إعداد البيانات بالاستناد إلى الذكاء الاصطناعي (AI) لمؤسستك القائمة على البيانات.

DataPrep
 
CRM Plus

منصة موحّدة لتقديم تجربة مثالية إلى العملاء.

جرّب الآن
CRM Plus
 
People Plus

منصة شاملة للموارد البشرية توفر تجربة سلسة للموظفين.

جرّب الآن
People Plus
 
Workplace

مجموعة تطبيقات مصممة لتحسين إنتاجية الفريق وتعاونه.

جرّب الآن
Workplace
 
Marketing Plus

منصة تسويق موحّدة لفِرق التسويق.

جرّب الآن
Marketing Plus
 
المجموعة المتكاملة

Zoho One

نظام التشغيل للأعمال

قم بإدارة أعمالك بالكامل على Zoho باستخدام البرامج السحابية الموحدة لدينا والمصممة لمساعدتك على كسر الحواجز بين الأقسام وزيادة الكفاءة التنظيمية.

جرِّب zoho one
Zoho One
Zoho Marketplace

بفضل أكثر من 2000 ملحق جاهز للاستخدام عبر أكثر من 40 فئة، اربط أدواتك التجارية المفضلة بمنتجات Zoho التي تستخدمها بالفعل.

استكشاف MARKETPLACE
Marketplace
تجاوز إلى المحتوى الرئيسي

كيفية الاستجابة لشكاوى العملاء

يمكن لتقدير ملاحظات العملاء وإيلائها الأهمية أن يساهم بشكل كبير في نجاح العمل. إن التعامل مع شكاوى العملاء فنّ ويتطلّب الصبر والاهتمام والالتزام. ها هي بعض الخطوات المهمة التي يجب اتباعها عند الاستجابة لشكاوى العملاء:

مخطط دائري للخدمة الذاتيةالاستماع إلى شكاوى العملاء أو قراءتها بهدوء.تخصيص دقيقة أو اثنتَين لتحليل النقد.تحضير خطة عمل لحل شكوى العميل.جعل العميل يشعر بأن صوته مسموع من خلال الاستجابة إليه بشكل ملائم.تحديد خطة عمل العميل.شكر العميل واقتراح المتابعة من أجل مساعدة إضافية.تسجيل الملاحظات وتفاصيل التفاعل من أجل الرجوع إليها في المستقبل.

ميزات
برنامج شكاوى العملاء الجيّد

دعم متعدد القنوات

يمكن لشكاوى العملاء أن تأتي من قنوات متعددة، مثل البريد الالكتروني أو منصات التواصل الاجتماعي أو الدردشة المباشرة أو استمارات الويب أو الاتصال الهاتفي. إذا تجاهلت أي من هذه القنوات، فقد تخسر العميل. يساعدك برنامج إدارة التذاكر الجيد في تجميع كل الشكاوى في مكان واحد. يجب أن يساعد العملاء في ترتيب التذاكر ضمن أولويات وتحديث حالتها وأتمتة توزيعها من خلال طرق مثل التعيين على طريقة “راوند روبن”.

عرض الدعم الكلاسيكي من Zoho Desk لجمع التذاكر من مختلف المنصات

معلومات معمقة عن العملاء والتعاون بين أعضاء الفريق

يجب أن يزوّد برنامج إدارة شكاوى العملاء الوكلاء بأدوات فعّالة لتحقيق التعاون بين أعضاء الفريق. عليه أن يقدّم أيضًا أدوات لمدراء الدعم، مثل لوحات المعلومات والتقارير والتحليلات من أجل مراقبة عمليات دعم العملاء.

يسلّط عرض لوحة المعلومات على Zoho Desk الضوء على البيانات الكبيرة، مثل التقارير والتحليلات عن نجاح العملاء

قنوات دعم الخدمة الذاتية

يجب أن يساعد برنامج إدارة الشكاوى فِرق الدعم في إنشاء قنوات للخدمة الذاتية مجهّزة جيدًا ومحدّثة، مثل قاعدة المعلومات ومنتديات المجتمع للعملاء الذين يفضّلون العثور على حلولهم الخاصة. يمكن لهذا أن يكون مفيدًا للوكلاء، إذ إنه يقلّل عدد التذاكر الواردة.

شاشة قاعدة المعلومات على Zoho Desk

الأتمتة والتكامل

يجب أن يزوّد برنامج شكاوى العملاء فِرق الدعم بأدوات أتمتة، مثل خيار أتمتة الردود من أجل تسريع الحلول وتسهيل تعيين التذاكر وتفعيل مهام سير العمل والمزيد غير ذلك. يجب أن يقدّم الحلّ البرمجي تكاملاً سهلاً وسلسًا مع مجموعة التقنيات الموجودة لديك.

مهام سير العمل على منصة Zoho Desk

قوالب الاستجابة لخدمة العملاء

قد تبدو شكاوى العملاء السلبية صعبة ومحبطة. يمكن أن يكون الرّد عليها صعبًا أيضًا، لكن برنامج شكاوى العملاء يزوّد الوكلاء بالسياق والأدوات التي يحتاجون إليها لتوفير إجابات مفيدة وفعّالة. يقدّم Zoho Desk إدارة تذاكر على قنوات عدة مع معلومات مفصلة عن التفاعلات السابقة وأدوات مفيدة، مثل التكامل مع إدارة علاقات العملاء والمساعدة في الرد وقاعدة معلومات. يمكن للوكلاء أيضًا الوصول إلى قوالب قابلة للتخصيص للبريد الالكتروني والاستجابة للتذاكر من أجل ردود أسرع ومتسقة أكثر. ها هي بعض الأمثلة عن قوالب الاستجابة لمختلف القنوات.

قوالب الاستجابة للبريد الالكترونيقوالب الاستجابة للتعليقات على مواقع التواصل الاجتماعيقوالب الاستجابة للدردشة المباشرة
شاشة التذاكر عبر البريد الإلكتروني على Zoho Desk

فوائد برنامج شكاوى العملاء

تواجه الشركات التي تتجاهل شكاوى العملاء خطر خسارة قاعدة العملاء الخاصة بها، لكن مع برنامج شكاوى العملاء الفعال، يمكن للشركات استخدام ملاحظات العملاء كفرصة لتحسين العلاقات مع العملاء. يساعد برنامج إدارة التذاكر الجيد الوكلاء في تتبّع تذاكر العملاء وحلّها بطريقة فعالة وفي وقت قصير. يساعد أيضًا فِرق الدعم في:

إقرار استلام كل شكوىمساءلة العلامة التجاريةخفض التكاليف التشغيليةتوفير السياق الكامل للوكلاءاكتشاف الفرص من أجل تحسينات أكثرتحسين رضا العملاء

اختر Zoho Desk كحلّ لبرنامج شكاوى العملاء

يشكّل العملاء جوهر عملك ويجب أن يكون فهم احتياجاتهم أولوية بالنسبة إليك. مع Zoho Desk كبرنامج لإدارة الشكاوى، لن تفوّت أبدًا أي من طلبات العملاء واستفساراتهم. يوفّر Desk للوكلاء تجربة متعددة القنوات مع أدوات التكامل السلس وميزات الأتمتة. يُعتبر هذا الحلّ سهل الاستخدام ويمكن تنفيذه بسرعة. يساعدك برنامج إدارة الشكاوى الجيّد في خفض التكلفة التشغيلية ويتناسب مع ميزانيتك. يقدّم Zoho Desk إصدارًا مجانيًا مع مجموعة متنوعة من الإصدارات المتقدمة التي تساعدك في توفير دعم استثنائي للعملاء وبناء علاقات قوية مع العملاء.

لا تفوّت شكوى مع Zoho Desk كحلّ لبرنامج شكاوى العملاء.

الأسئلة المتداولة

توسيع الكل
كيف يمكنك معالجة شكاوى العملاء مع أقل من ثلاثة وكلاء؟

يضمن برنامج شكاوى العملاء الجيّد عدم تفويت الوكلاء أي شكوى، لكن هل يناسب برنامج واحد لشكاوى العملاء كل الشكاوى؟ إن الإجابة هي "لا". إن Zoho Desk هو برنامج ممتاز لشكاوى العملاء يقدّم خططًا يمكنها تلبية احتياجات الشركات من أي حجم (الصغيرة والمتوسطة الحجم، وكذلك المؤسسات). يقدّم أيضًا خطة مجانية مدى الحياة مع ميزات أساسية. يقدّم Zoho Desk إمكانات قوية للخدمة الذاتية، مثل قاعدة معلومات ومنتديات مجتمع، تساعد العملاء في العثور على حلولهم الخاصة وخفض عدد التذاكر التي يتلقاها الوكلاء.

هل يمكنك مشاركة مثل عن شكاوى العملاء والحلول؟

ها هو أحد الأمثلة، حيث يساعد أحد الوكلاء عميلاً قد استلم منتجًا خطأ.

العميل: أنا آسف لأنك لم تكن راضيًا على عملية الشراء. أتفهّم إحباطك تمامًا. يُرجى مشاركة المزيد من التفاصيل عن هذه المشكلة لأتمكن من مساعدتك في العثور على الحل.

العميل: لقد تلقّيت المنتج الخطأ. الوكيل: لقد دوّنت مشكلتك وسأعالجها. هل يمكنك مشاركة معرّف الشراء؟

العميل: XOB-121

الوكيل: نشكرك على مشاركة التفاصيل. لقد رفعت التذكرة إلى فريق الإدارة وسأتابع الأمر معهم قريبًا. سأقوم بتحديث تفاصيل عملية الحلّ في أقرب وقت ممكن. هل يمكنني مساعدتك في أمر آخر اليوم؟

العميل: لا

الوكيل: شكرًا على تواصلك معنا وأعتذر عن الإزعاج الذي تسبب به ذلك. سنحلّ المشكلة ونعمل جاهدين من أجل تفادي وقوعها في المستقبل.

يرسل الوكيل بعد ذلك رسالة متابعة بالبريد الالكتروني إلى العميل للتحقق مما إن كان راضيًا عن المنتج الذي تلقاه. بالإضافة إلى ذلك، يتم نشر مقال دعم على الموقع الإلكتروني يفسّر عملية طلب العثور على حلّ سريع عند استلام منتجات خطأ.

ماذا يجب أن تكون الخطوة التالية بعد حلّ الشكوى؟

بعد حلّ الشكوى، يجب المتابعة مع العميل في أسرع وقت ممكن للتأكد من عدم مواجهته أي مشاكل أخرى ومن رضاه عن الحلّ. يجب أيضًا على فريق الدعم ضمان أخذ الشكوى على محمل الجدّ والعمل عليها من أجل تفادي وقوع مشاكل مشابهة في المستقبل. مع برنامج إدارة شكاوى العملاء، مثل Zoho Desk، يمكن لفِرق الدعم بناء قاعدة معلومات ومنتدى مجتمع قويَين ومجهّزَين بشكل جيد قادرَين على توجيه العملاء من خلال خطوات حلّ مجرّبة ومثبتة.

كيف يمكنك إدارة الشكاوى من عملاء عدة؟

إن إدارة التفاعلات مع العملاء مهمة جدًا ويعرّض تفويتها الشركة للخطر. يسهّل برنامج شكاوى العملاء الجيّد دعم العملاء ويزيد من فعالية. يساعدك في تجميع كل التذاكر التي تتلقاها على منصات متنوعة من مكان واحد وتنظيمها والإجابة عنها. يساعد Zoho Desk الشركات في توفير دعم استثنائي شامل لجميع القنوات مع إمكانات الأتمتة والتكامل التي تسهّل الحلول الفعالة والسريعة. يوفّر أيضًا قنوات الخدمة الذاتية لكي تتمكن فِرق الدعم من المحافظة على قاعدة معلومات مجهّزة بشكل جيد ومحدّثة للعملاء الذين يرغبون في العثور على حلولهم الخاصة.