تنظيم رحلة العميل
باستخدام Journey Builder

حل الشكاوى العضوية
وطلبات الدعم

تكون فرق المبيعات والدعم والتسويق مسؤولة عن سعادة العملاء. وغالبًا ما يتعين عليها العمل معًا لحل مشاكل العملاء، مثل الحالات التي يتم فيها بدء حالات الدعم بواسطة مندوب مبيعات أو مندوب تسويق. قد يحدث هذا عندما يتصل العميل بمدير حسابه بشأن مشكلة يواجهها، أو يستجيب بشكل سلبي لحملة بريد إلكتروني. يمكن استخدام Journey Builder لتتبع وضع هذه الحالات عن كثب من Zoho CRM والحصول على معلومات معمّقة حول تجربة دعم هؤلاء العملاء.

يتم إنشاء حالة جديدة عندما يتلقى مندوب مبيعات شكوى أو عندما يتم نشر مشكلة على وسائل التواصل الاجتماعي. هذا ويتم رفع تذكرة مقابلة في برنامج خدمة العملاء الخاص بالشركة. في بعض الأحيان، قد يكون العملاء أثاروا بالفعل هذه المشاكل لدى قسم الدعم ويريدون الحصول على قرارات أسرع. إذا حدث ذلك، فيمكن دمج الحالة الحالية بالحالة الجديدة وتصعيدها. يطلب مندوب الدعم المزيد من التفاصيل من العميل. إذا كانت هذه مشكلة فنية، فعليه إجراء تحقيق وتقديم حلول محتملة للعميل حتى يتم العثور على حل. وفي أي وقت، قد تتم جدولة مكالمة إذا لزم الأمر لإجراء مزيد من التحقيق في الحالة أو فهمها.

إذا لم تكن الحالة مشكلة فنية وكان للعميل تجربة غير مرضية في الشركة، فيعمل المندوب على إيجاد حل لها. يتم تصعيد المشكلة إلى مدير إذا لزم الأمر. بمجرد حل الحالة، يتم إرسال رابط استبيان تلقائي للحصول على ملاحظات العميل. وفي الحالات التي يكون فيها العميل غير راضٍ تمامًا، يتم إرسال عرض خاص أو بريد إلكتروني بتخفيضات إلى العميل في غضون الأسابيع القليلة التالية.