ما
برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM)؟ التّعريف
يتم اختصار إدارة علاقة العملاء باللغة الإنكليزية بالأحرف الثلاثة CRM (Customer Relationship Management). صُمم برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) لمساعدة الشّركات على تقديم تجربة عملاء لا تشوبها شائبة من أوّل تواصل مع العميل المتوقع وصولًا إلى إبرام الصّفقات وأكثر من ذلك.
بدء الاستخداميتيح تنفيذ نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) للفِرق التي تتعامل مباشرةً مع العملاء (سواءً فرق المبيعات أو خدمة العملاء أو التسويق) — تخزين معلومات عن العملاء الحاليين والمتوقعين، وتحديد فرص المبيعات، ووضع توقعات دقيقة، وتبسيط عمليات خدمة العملاء، وإدارة حملات التّسويق، والحصول على تحليلات نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) مُعمّقة لمساعدتك على اتخاذ قرارات أكثر ذكاءً بخصوص الأعمال.
- إستراتيجية إدارة علاقات العملاء (CRM)
- تاريخ برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM)
- هل أحتاج إلى إدارة علاقات العملاء (CRM)؟
- فوائد إدارة علاقات العملاء (CRM)
- كيف يمكنني اختيار برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM)؟
- تنفيذ نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)
- هل تتساءل لماذا يجب عليك اختيار Zoho CRM؟
- إستراتيجية إدارة علاقات العملاء (CRM)
- تاريخ إدارة علاقات العملاء (CRM)
- اعتماد إدارة علاقات العملاء (CRM)
- فوائد إدارة علاقات العملاء (CRM)
- اختيار إدارة علاقات العملاء (CRM)
- تنفيذ نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)
- اختيار Zoho CRM
إستراتيجية إدارة علاقات العملاء (CRM): لماذا تحتاج الشركات إستراتيجية إدارة علاقات عملاء (CRM)؟
تعتمد شركتك على عملائك. يُعد تبسيط التّواصل مع العملاء عبر نقاط اتصال متعددة وتتبع العملاء المحتملين والصّفقات من بدايتها إلى إبرامها من دون إستراتيجية إدارة علاقات العملاء (CRM) مركزية إجراءً غير فعال. ومن دون البرنامج المناسب سيتحمل فريق المبيعات لديك عناء أكبر في تتبع العملاء المحتملين والبقاء مطّلعين على أهدافهم. يؤدي ذلك إلى دورة مبيعات تستغرق وقتًا طويلاً وإلى توفير تجربة عملاء عامة ودون المستوى.
هنا يأتي دور نظام إدارة علاقات العملاء (CRM).
متى استخدمت الشّركات نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) يُتاح لها التّواصل على امتداد مختلف القنوات، وتتبع الصّفقات من بدايتها إلى إبرامها، والحصول على عرض شامل لتذاكر الدّعم، والمكالمات الهاتفية، والدّردشات المباشرة، وتتبّع أهداف المبيعات واتخاذ قراراتٍ تعتمد على البيانات مع تحليلات قوية. عندما تكون لديك إستراتيجية قوية لإدارة علاقات العملاء (CRM) لشركتك، فإنها تتيح لك إنشاء علاقات شخصية مع العملاء، ما يساعدك بدوره في تحديد احتياجاتهم ومتطلباتهم وتوفير خدمات مخصصة لهم.
بحسب شركة Nucleus Research، ستحصل على 8,71 دولارًا أمريكيًا مقابل كل دولار واحد تستثمره في إدارة علاقات العملاء (CRM). وهو عائد استثمار (ROI) بنسبة أكبر من 750%!
لمحة تاريخية عن نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)
في أواخر الستينات والسبعينات من القرن الماضي، كانت الشركات تتبّع عملائها المحتملين وجهات اتصالها باستخدام طرق غير متصلة بالإنترنت مثل المجلات وحامل بطاقات عمل دوّار. يعود أصل برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) الحديث إلى أواخر الثّمانينات وأوائل التّسعينات من القرن الماضي، حيث كانت الشّركات تحتفظ بعملائها المحتملين وجهات اتصالها في أنظمة إدارة قواعد بيانات رقمية، تحوّلت بعد ذلك إلى تكنولوجيا أتمتة قوى المبيعات (SFA). ومع نموّ هذا المجال، اضطرّ البائعون إلى تقديم مجموعة أوسع من الخدمات مثل التّواصل متعدّد القنوات، وأتمتة التّسويق، وتتبع الأداء، وإعداد التّحليلات والتقارير.
تستخدم 91% من الشّركات ذات 10 موظفين أو أكثر نظام إدارة علاقات العملاء في مؤسساتها - CRM.org
أمّا في وقتنا الحالي، تُبنى العلاقات مع العملاء وتُعزّز بفضل جهود كلٍ من الفِرق التي تتعامل مع العملاء مباشرةً في شركتك، وليس فريق المبيعات فحسب. بناءً على ذلك، تطوّرت أنظمة إدارة علاقات العملاء في أيامنا لتصبح أكثر بكثير من مجرّد أداة أتمتة قوى المبيعات. تصل أنظمة الشركات لإدارة علاقات العملاء (CRM) اليوم فرق التسويق، والمبيعات، والخدمات في منصة مشتركة، ما يسمح لعملائك أن يمرّوا بتجربة سلسة مع علامتك التجارية.
هل تحتاج شركتي إلى برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM)؟
إذا كنت مترددًا بشأن تبني حلّ لإدارة علاقات العملاء، فابحث عن علامات التحذير التالية:
هل بياناتك موزعة على صفحات Excel، وبطاقات العمل، والملاحظات المدوّنة خلال اجتماعات العملاء؟
هل تعمل فِرق التّسويق والدعم لديك في وحدات منفصلة ما يؤدي إلى تجربة عملاء دون المستوى المطلوب؟
هل تنفق شركتك قدرًا كبيرًا من الوقت والمال في تدريب الموظفين البدلاء وإطلاعهم على آخر المستجدات المتعلقة بتفضيلات العملاء؟
هل يرى فريق المبيعات لديك أنّه من المستحيل تتبع كلّ التفاصيل مع نموّ قاعدة العملاء لديك؟
هل تواجه مشاكل في إبقاء الجميع على اطلاع بشأن حالة صفقة ما أو في إرسال مستندات مثل طلبات البيع أو الفواتير؟
هل ترى في العثور على الأنماط وتخصيص تفاعلاتك مع العملاء أمرًا صعبًا؟
بحسب مؤسسة Gartner، بين 70% و80% من استثمارات إدارة علاقات العملاء (CRM) تتم في أدوات برنامج كخدمة (SaaS).
فوائد برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM)
يمكن أن تساعدك إدارة علاقات العملاء (CRM) في تحديد العملاء المحتملين الجيّدين ورعايتهم ومتابعتهم. يعني ذلك أنك لن تهدر الوقت والموارد على عميل محتمل لن يصبح على الأرجح عميلاً. وبالإضافة إلى دورة المبيعات المقلّصة، يمكنك توجيه المزيد من العملاء المحتملين بشكل فعال أكثر وتحويلهم إلى عملاء راضين خلال فترة زمنية أقصر بكثير.
ساعد فريقك في الحفاظ على إنتاجيته من خلال تحديد العمليات الفعالة لشركتك وتعزيزها. يمكن أن تساعدك إدارة علاقات العملاء (CRM) في ضمان اتباع المعايير أثناء تنفيذ العمليات. تأكد من أن فريق المبيعات يمضي وقته في إبرام الصفقات ولا يهدره على المهام الروتينية عن طريق أتمتة الأنشطة الروتينية.
يمكنك الاطمئنان إلى أن بيانات عملائك آمنة في مراكز بيانات الموردين، حيث تتم حمايتها من خلال آليات أمان مادية ورقمية فائقة الجودة. إذا كنت مُقيمًا في الاتحاد الأوروبي أو تتعامل مع عملاء أوروبيين، فسيكون برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) الذي يوفّر ميزات متوافقة مع اللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR) أحد أهم الأصول لديك.
تساعد البيانات الدقيقة من كل أقسام مؤسستك في إبقاء صانعي القرار على اطلاع بكل المستجدات، بحيث يمكنهم التفاعل مع اتجاهات السوق من خلال اتخاذ قرارات أفضل. ستُظهر التقارير التفصيلية كيفية أداء فريقك والجوانب التي تحتاج إلى مزيد من التحسين.
تضمن إدارة علاقات العملاء (CRM) مع تطبيق للأجهزة المحمولة وصول فريقك إلى بيانات إدارة علاقات العملاء (CRM) المهمة، بغض النظر عن مكانهم، ليستطيع مندوب المبيعات في الميادين الحصول على معلومات حول العملاء القريبين، والمرور لحضور اجتماع، وإبقاء أي شخص آخر مطلعًا على أي معلومات جديدة بسهولة عن طريق تسجيلها في إدارة علاقات العملاء (CRM) من خلال تطبيق الجهاز المحمول.
تُزوّد إدارة علاقات العملاء (CRM) فريقك بكل البيانات التاريخية للعميل، بالإضافة إلى المعلومات المتعلقة بالمسائل المماثلة التي واجهها الآخرون. إن وجود مستودع مركزي للمعلومات يساعد فريقك في الإجابة على استفسارات العملاء بسرعة، ما يضمن شعورهم بالرضا.
صرّح 47% من مستخدمي إدارة علاقات العملاء (CRM) الذين شاركوا في استطلاع الرأي بأن برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) كان له تأثير كبير في معدلات الحفاظ على العملاء، وذكرت نسبة مماثلة من المستخدمين أنه كان له تأثير في رضا العملاء أيضًا.
كيف تختار برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) المناسب؟
عند اختيار أداة إدارة علاقات العملاء (CRM) لشركتك، تكون عملية الاختيار الأولى التي ستقوم بها هي الاختيار بين برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) المحلي أو على السحابة. قبل الاختيار، دعنا نلقي نظرة سريعة على الإيجابيات والسلبيات لكل منهما.
- برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) على السحابة
- برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) المحلي
- البنية الأساسية
- لا يتطلب توفير بنية أساسية إضافية عدا وجود متصفح واتصال قيد التشغيل بالإنترنت.
- يتطلب منك إعداد خوادم في مباني شركتك.
- إمكانية الوصول
- يمكن الوصول إلى بيانات إدارة علاقات العملاء (CRM) من أي مكان ومن أي جهاز. يوفّر موردو إدارة علاقات العملاء (CRM) تطبيقًا للأجهزة المحمولة لإمكانية الوصول أثناء التنقل.
- تتم استضافة بياناتك على خوادم محلية ويمكن الوصول إليها بواسطة الأجهزة المتصلة بشبكتك المحلية فقط. ويتطلب إنشاء تطبيقات الأجهزة المحمولة تخصيص المزيد من الوقت وإنفاق المزيد من المال.
- الإصدار التّجريبيّ
- يوفّر برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) على السحابة إصدارات تجريبية مجانية، بحيث يمكنك اختبار المنتج ومعرفة ما إذا كان يلبّي احتياجاتك.
- لا تتوفّر أي إصدارات تجريبية، إذ يجب أن تكون البنية الأساسية متوفرة في مباني الشركة لتشغيل التطبيق في الأساس.
- التّكلفة
- تسمح لك خطة الدفع مقابل الاستخدام بسداد رسوم اشتراك مقدّمًا عن إجمالي عدد المستخدمين شهريًا أو سنويًا.
- تكلفة كبيرة تُدفَع مقدّمًا لتثبيت الخادم والبرنامج، بالإضافة إلى رسوم ترخيص شهرية للبرنامج.
- التخصيص
- تختلف خيارات التخصيص حسب الموردين، لكنها عادةً ما تكون متاحة بسهولة ويمكن نشرها بسرعة.
- تكون فترة النشر أطول وتتطلب عمالة أكثر.
- التكامل
- يتكامل بسهولة مع تطبيقات الأعمال الأخرى ومن خلال واجهات برمجة التطبيقات (API).
- يعتمد على المورّد، لكن يتطلب معرفة خبراء في هذا المجال ورعاية وتكاليف إضافية.
- الأمان
- يبذل الموردون قصارى جهدهم لتوفير إجراءات أمنية فعالة والتحكم في الوصول من أجل ضمان أمن بياناتك وسلامتها.
- ستتحمل مؤسستك مسؤولية مراقبة بيانات المستخدمين وحمايتها. سيتعيّن عليك تخصيص فريق وموارد كثيرة للحفاظ على إجراءات الأمان والخصوصية محدّثة.
- اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) ووقت التشغيل
- يؤمن مورّدو المؤسسات مثل Zoho توفير الخوادم بنسبة 99.9%.
- ضمان التّوفر على مدار الساعة وطوال أيام الأسبوع هي مسؤولية على مؤسستك تحمّلها.
- قابلية التوسع
- توسيع نطاق الإمكانات أو تضييقه بسهولة لتلبية التّغيرات في أرقام المستخدمين أو حاجات تخزين البيانات
- يحتاج تحديثات أو تبديلات مُكلفة.
كانت برامج إدارة علاقات العملاء (CRM) المحليّة الاختيار المفضّل للمؤسسات منذ عقد من الزمن. لقد قطعت برامج إدارة علاقات العملاء (CRM) السحابية اليوم شوطًا في توفير ميزات أفضل. باستخدام أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) السّحابية، باتت بياناتك آمنة ويمكن الوصول إليها من أي مكان وفريقك على اتصال واطلاع بأحدث وأدقّ معلومات العملاء.
سابقًا في عام 2008، كان 13% فقط من برامج إدارة علاقات العملاء (CRM) مُستضافة على خادم سحابي. وبالانتقال سريعًا إلى عام 2017 أصبحت نسبة ضخمة من برامج إدارة علاقات العملاء (CRM) لامست 87% مستندة إلى السحابة.
الأمور التي يجب مراعاتها عند تنفيذ إدارة علاقات العملاء (CRM)
عند اختيار أداة إدارة علاقات العملاء (CRM) لشركتك، تكون عملية الاختيار الأولى التي ستقوم بها هي الاختيار بين برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) المحلي أو على السحابة. قبل الاختيار، دعنا نلقي نظرة سريعة على الإيجابيات والسلبيات لكل منهما.
تشير 83% من الشركات إلى أنّ التحدي الأكبر كان في جعل الموظفين يستخدمون هذا البرنامج. اختر إدارة علاقات عملاء (CRM) توفر لك واجهة بسيطة وواضحة، وتجربة مستخدم رائعة يسهل استخدامها.
تتميّز ظروف السّوق بالديناميكية، لذا سيتعين عليك مواكبة وتيرة عالم الأعمال الحالية لتتفوّق في المنافسة. هل شهدت زيادة مفاجئة في القوى العاملة لديك؟ يجب أن ينمو نظام إدارة علاقات العملاء الخاص بك مع فريقك وشركتك من خلال مواكبة وتيرة عالم الأعمال الحالية.
اختر نظام إدارة علاقات عملاء (CRM) يتمتع بميزات أمان متقدّمة مثل التّشفير، وسجلات المراجعة وقيود بروتوكول الإنترنت (IP)، والمصادقة ثنائية العوامل. يجب أن يسمح لك نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بك بأن تركّز على شركتك من دون أي قلق حيال اختراق البيانات.
اختر إدارة علاقات عملاء (CRM) يمكن تشكيلها لتعكس عمليات شركتك من خلال إضافة المزيد من الوحدات، وإنشاء عمليات مخصصة، وأتمتة المهام المتكررة مع عمليات سير العمل.
إذا كان لديك فريق مبيعات يعمل ميدانيًا، فمن المهم التّأكد من أنه يتمتع بإمكانية الوصول إلى بيانات العملاء في كل الأوقات. ما يتيح له التنقل وإبرام الصفقات بشكل فعال أكثر وإبقاء الجميع على علم بالمستجدات.
تأكّد من أنّ إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاصة بك تناسب مصدر بيانات العملاء الحالي: سواءً أكان جداول بيانات، أو ملفات Notepad، أو ملفات قيم مفصولة بفواصل (CSV)، أو واجهة برمجة التطبيقات (API) في حال سبق وبدأت باستخدام إدارة علاقات عملاء (CRM). سيضمن هذا إمكانية نقل بياناتك بسهولة إلى النظام الجديد من دون الحاجة إلى إعادة تنسيق واسعة النطاق.
نقدم لك عقودًا مرنة،
لا عقودًا ملزمة. لا ارتفاع في الأسعار
لماذا يتعين اختيار منصة Zoho CRM؟
يمكن لـ Zoho CRM، بفضل تغطيته الواسعة وميزاته المتطورة وواجهة المستخدم السهلة الاستخدام أن ينافس أي علامة تجارية مهمة أخرى في ما يتعلق بالتكنولوجيا والوظائف. وفي الوقت الذي تلجأ فيه برامج إدارة علاقات العملاء (CRM) الأخرى إلى ممارسات أعمال مجحفة وعقود قسرية ومتعددة السنوات لإجبار المستخدمين على استخدامها، نثق نحن للغاية بفعالية منتجنا إلى حدّ أننا نقدّم اشتراكات شهرية مرنة بإمكانها أن تتطوّر مع تطوّر أعمالك.
عندما تكون فِرق التّسويق، والمبيعات، والخدمات على الصّفحة نفسها، يتمتع عملاؤك بتجارب سلسة مع علامتك التّجارية. بفضل حلول إدارة علاقات العملاء (CRM) الشّاملة والمرنة، يمكنك توحيد الفِرق التي تتعامل مع العملاء مباشرةً، وتعزيز التّجارب الإيجابية، وبناء علاقات دائمة.
أعد تصميم شكل Zoho CRM وأسلوب عرضه ليلائم احتياجاتك مع Canvas، المحرر البسيط الذي يعمل بالسّحب والإفلات. أنشئ التّجربة التي تريدها من البداية أو اختر من بين مجموعة كبيرة من القوالب المخصصة التي أنشأها مهندسونا في الشّركة، بدءًا من طرق العرض البسيطة التي تقدم معلومات مهمة حسب الأدوار وصولاً إلى طرق العرض الخاصة بالمجال والتي تقدم بيانات المبيعات.
أنشئ رحلات مخصصة للعملاء باستخدام CommandCenter. ونظّم إجراءات الأقسام المختلفة وتطبيقات الجهات الخارجية التي تستخدمها مؤسستك لتوفير تجربة سلسة خاصة بالعلامة التجارية للعملاء. بالإضافة إلى ذلك، تتبّع الرّحلة التي يقوم بها كل عميل متوقّع أو عميل حالي حتى تعرف دائمًا المسار الذي اتخذه.
مساعدة Zoho التي تعمل بالذكاء الاصطناعي، Zia، مجهّزة تمامًا لتمنح فريق المبيعات، والتّسويق والخدمات اقتراحات ذكية لتحسين عملهم والقيام بتوقعات لتحسين أخذ القرارات لديهم. تستطيع Zia أيضًا الرّد على الاستفسارات الصوتية، واكتشاف الحالات الشّاذة في البيانات، وتحليل الانطباعات في اللغات الطبيعية.